门诊注射室护患纠纷的原因分析及防范对策

《门诊注射室护患纠纷的原因分析及防范对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、门诊注射室护患纠纷的原因分析及防范对策单文瑜(松原市长岭县医院131570)【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2014)06-0022-02门诊注射室是医院的一个窗口服务科室，主要承担着全院门诊患者的注射及输液工作任务，门诊注射室由于注射、输液患者较多，护理人员的工作量大，任务重，护理人员相对不足，而患者对医疗服务的期待过高，因此易发生护患纠纷。对2008年1月至2009年12月发生的38起护理纠纷发生原因进行了调查分析，现总结如下：临床资料38起护患纠纷中主要因护理人员方面的因素引起的

2、有22起，其中由于护患双方交流不到位而引起的7起，因服务态度差而引起的4起，因护理技术而引起的4起，因患者方面的因素而引起16起。原因分析1.工作责任心不强加强责任心，勤巡视病房，及时发现病情变化，及时询问患者病情，既彰显出护士耐心细致的工作态度，乂使患者心里感觉到天使的温暖，还可以及时发现问题，及时解决问题。个别护理人员缺乏相应的责任心，未对患者的输液情况进行认真的观察，未按要求巡视输液患者，未认真填写输液组数的执行时间，以致出现差错或患者及家属对输液组数存在疑虑，使患者对护理人员产生不信任感;或者由于护理人员在执行护理

3、操作时未认真执行查对制度，从而造成了护理差错或失误，从而引起护患纠纷。2.护理人员服务意识淡薄对患者缺乏爱心。门诊患者多以小儿患者居多。那么，更需要护士充满爱心。爱心是衡量护士基本素质的重要指标，是赢得家长、患儿信任与尊重的前提，只有把爱心渗透到每项护理工作中才会赢得患者及家属对护理工作的认同。比如当患儿来院就诊时，护士要面带微笑，热情、友好、主动接待病人，使患儿冇亲切感，消除陌生感，在给患儿做任何护理操作吋，可以给予关爱及安慰性的语言,取得患者的合作。由于护理人员缺乏服务意识，没有“以患者为中心”的服务理念，患者在提出合

4、理要求时未及时给予处理，冋答患者提出的问题吋语气生硬,导致患者及家属对护理人员产生不信任感，从而引发护患纠纷。1.缺乏沟通良好的与人沟通的能力，是护士从事护理工作的基本条件，是提高护理质量的重要保证。护理人员在进行相关护理操作时未向患者说明或解释，或者说明解释耐心不足，态度生硬，或者在未取得患者及家属同意的情况下进行，使患者及家属产生不满。2.护理人力不足门诊注射室工作量，任务重，而护理人员相对不足，使部分患者等待吋间过长，不能得到及时有效的治疗，而护理人员又未能向患者及吋耐心解释工作，使患者产生误解，从而引发护理纠纷。3

5、.技术水平不熟练门诊注射室患者情况复杂，尤苏对于患儿来说因苏生理特点及在进行相关护理操作吋无法取得配合，这就要求我们护理人员技术要过硬，穿刺吋能一次成功。如技术不过硬，多次进行穿刺就会增加患儿的痛苦，易使家属对护理人员产生不满，甚至引发护患纠纷。4.防范对策6.1转变服务观念，提高服务质量。（1）优化输液流程。合理的输液流程，可缩短患者等候吋间，使患者可以尽早得到治疗，从而奋效的减轻患者的痛苦，提高服务质量。此外，对于等候的患者要细心的做好解释、说明工作，己取得患者的理解。与此同时在注射室可以以患者提供一些人性化的服务，如

6、在输液室安装电视、空调，为患者提供开水、一次性纸杯。（2）提高服务意识。加强对护理人员的服务意识的教育，使其树立“以患者为中心、以人为本”的服务理念，以服务人民、奉献社会为宗旨，全心全意的为患者服务。因此，我们护理人员要学会换位思考，想患者之所想，要以患者是否满意作为我们护理工作是否合格的标准之一。6.2建立和谐的护患关系，加强人文关怀理念。冇效的沟通是改善护患关系的重要途径，人文理念的重要性也是呼唤沟通时必不可少的。在与患者及患者家属沟通吋，要做到用心沟通，要有亲和力，往往一个简单的动作，搀扶的动作，一个拍肩膀的鼓励，一

7、句关心的语言，一个亲切的微笑，都会拉近与患者的距离,增进与患者的情感，增加患儿及家属对护士的信赖，获得宽容和理解，冋吋减少了护理纠纷的发生因此护理人员要与患者建立良好的护患关系。调查结果表明，80%的护患纠纷是由于护患沟通不良导致，因此我们护理人员在与患者及家属进行交流吋要掌握沟通的技巧，讲究语言的艺术和效果，冋吋要学会控制自己的情绪，对患者提出的合理要求要尽量予以满足。6.3做好对患者的健康宣教。在患者治疗时应针对患者的个体差异及病情的不同给予有针对性的健康教育指导。同情和理解患者及其家属的焦虑心情，并向他们解释任何疾病

8、都有一个发生、发展和转归的过程。科室通常应安排一名巡回护士，在巡视输液患者输液情况的同吋，冇针对性的对患者进行宣教，指导患者用药，向患者及家属交待输液过程中需要注意的问题，对于一些消炎药的不良反应，要在用药之前，及时告知患者及患者家属。以及对部分护理操作向患者进行解释、说明，以消除患者的疑虑，取得患者及