基层医院门诊注射室护患纠纷原因分析及对策

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1、基层医院门诊注射室护患纠纷原因分析及对策李佩珊(广丙那坡县人民医院广丙百色533900)【摘要】目的：分析我院门诊注射室发生护患纠纷的主要原因，研究防范护患纠纷对策，降低护患纠纷发生率，提高患者满意度。方法：对我院2010年1月至2013年6月发生的26例护患纠纷展开回顾性分析的方法。结果：针对纠纷采取相应的对策后纠纷逐渐减少。【关键词】门诊注射室护患纠纷因素对策【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2014)09-0081-02随着社会的发展和医疗水平的提高，人们维权意识和法律意识逐渐增强，对医疗服务的要

2、求水平也随之升高［1］。门诊注射室是医院的一个重要服务窗口，人员流动较大，护理人员每天接触大量患者且接触时间相对较短，乂加之工作繁忙，缺乏沟通，近几年护患纠纷的发生率也随之升高。为探讨护患纠纷发生的原因及防范对策，现将我院门诊注射室2010年1月至2013年6月发生的26例护患纠纷原因分析及对策总结如下。1资料和方法1.1一般资料自2010年1月至2013年6只统计，我院门诊注射室共发生护患纠纷26例，通过对其展开回顾性分析，归纳引起护患纠纷的原因如下表：护患纠纷发生原因分布1.2方法对研究资料采取回顾性分析的方法。2结果护患纠纷26例，其中

3、2010年9例，占34.6%；2011年8例，占30.8%；2012年7例，占26.9%;2013年1月至6月2例，占7.7%;2013年7至12月未发生纠纷。通过对纠纷原因进行详细分析，采取相应的对策后，护患纠纷明显减少。3原因分析3.1工作责任心不强，不遵守操作规程：护理工作是一项琐碎、既辛苦又劳累的工作，直接面对病人，工作稍松懈或漫不经心，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。个别护士缺乏工作责任心，违反操作规程，注射前、各种治疗和处置前后未认真执行“三查七对”，造成输错液体、接错液体或漏接液体而引发纠纷。3.2服务意识淡薄，缺乏沟通技巧：

4、门诊病人疾病类型复杂，病人对疾病认识不足，对环境陌生，容易产生恐惧、焦急心理。病人来到医院最急需得到的是治疗，最想得到的是护士的问候、关心等医疗服务，而有些护士缺乏责任感和冋情心，素质和观念未跟上吋代的发展，解答病人疑问态度生硬，缺乏与病人冇效沟通的技巧和以病人为中心的服务理念，对病人的咨询解释不清楚或不耐心，导致患者误会而引发纠纷。3.3业务技术水平不熟练：由于基层医院门诊注射室的输液病人大部分是小儿，因此对护士的技术操作水平要求很高。护士的静脉穿刺技术与病人或患者家属的期望之间的差距是引发护患纠纷的又一因素［2】。若护士静脉穿刺技术不熟练

5、，静脉穿刺屡次不成功，既浪费吋间和药液，又给病人造成痛苦，此时，病人或患儿家属会满腹牢骚，埋怨护士技术差，如果护士不做好解释，不向病人道歉，一味埋怨病人血管不好找或家属不固定好患儿，就会引发护患纠纷。3.4患者等候治疗时间长：门诊输液病人冇季节性增多，每天9AM〜1PM为高峰吋间段，难免奋排长队等候输液。奋些病人因疾病的折磨而急盼尽快得到治疗常表现为急躁、易怒，也有部分患儿家属因患儿发烧，心理着急，盼望及吋得到医治，极易产生急躁不满情绪，一旦等待时间长，就会埋怨护士，从而引发纠纷。3.5巡视不到位：患者来到我院治疗，都希望能得到护士热情周到的

6、服务,但由于护士人手少，每逢输液高峰期，护士忙于接待输液病人做皮试，核对、打印输液卡，加药、静脉输液等，对在输液观察室输液的病人巡视不到位，使病人输完液体后自己拿空吊瓶到注射室更换液体或拔针，从而使患者对护士不周全的服务非常的不满，此时，如果护士不给病人道歉和做好解释，很容易引发纠纷。3.6护理人员配备不足：近几年来，随着新型农村合作医疗的开展，注射室输液人数日益增加，加上住院部各临床科室床位报满，使原本该住院治疗的病人只能在门诊输液治疗，这样注射室护士的工作量也剧增，而护理人员一直未得到增加，造成护士超负荷工作，身心疲惫，对护理工作产生厌倦

7、，故在接待输液病人吋不够热情、主动，解答病人疑问吋不耐心，态度生硬，很易引发纠纷。3.7患者或家属无理取闹：基层医院人多数患者来自农村，文化素质低，对护士的解释、告知、健康教育等不理解，加上个性粗暴，容易发生冲突；有的病人由于初次来院就诊，对医院环境感到陌生，经长吋间排队等待挂号、候诊、交费、检查、取药直至到输液室接受治疗，期间面对人多、嘈杂的环境已感到不适，加上手续繁琐，其中来冋往返更使患者或家属感到不满甚至愤怒，一旦到了注射室最后一站，如再得不到及时的治疗，或护士稍有不慎，患者或家属就会把所有的不满和愤怒都发泄在护士身上，从而引发纠纷。3

8、.8家属期望值过高：现在的小孩大多数都是独生子女，家长将Jt•视为心肝宝W，百般疼爱，患儿生病后家长怀着焦急和期盼的心情来到医院，希望药到病除，解除孩子的痛苦,输液