基层医院当前护患纠纷原因分析及对策

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1、基层医院当前护患纠纷原因分析及对策【摘要】目的：探讨护患纠纷的原因、分析过程及预防对策。方法：采用回顾性方法对我院4年来病人对护理方面的投诉原因进行分析和研究对策。结果：原因主要包括法律意识、服务态度、业务素质、沟通障碍。结论：加强法制教育，提髙法律意识，规范护士行为，改善服务态度，营造温馨环境，强化理论知识和操作技能训练，加强护患沟通是减少护患纠纷的关键。【关键词】护患纠纷；原因；对策1一般资料我院是一所二级甲等医院，作为基层医院，服务对象大多是农民和务工人员，近几年随着医疗市场的开放、媒体的负面影响和患者及家属法律意识的增强，护患纠纷日渐上升，自2

2、008年至2011年我院涉及护理方面的原因引发的纠纷共10起，因技术性原因引起的3例，护理人员法律意识淡薄引起的3例，服务态度生硬引发的2例，沟通无效引起的2例。通过分析，归纳原因有：护理人员的法律意识、服务态度、业务素质，沟通障碍等。2原因分析2.1基层医院护理人员法律意识淡薄是护理纠纷的重要原因之一。法制观念淡薄、忽视病人权益。但病人维权意识越来越强，他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费者，要求享有公民应有的知情权，一旦这些权益得不到保障或解答不满意时，就会引起纠纷。而与之相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求，对一些可能容易引起

3、的护患纠纷认识不足，对由违规行为引起的法律后果缺乏充分认识，缺乏自我保护意识，所以护患纠纷日趋上升2.2护士的服务意识和服务态度是引起护患纠纷的导火索。在医疗活动中，病人把自己放在消费者的位置上，对服务要求日益提高，星级宾馆的服务方式与医院服务形成了落差。而在基层医院护理人力资源配置严重不足。大部分医院的护理人力配置未达到床护比1：0.4的配置标准，医院的支持系统不到位，护理人员承担了大量非护理工作，如记账、领药、陪检等工作，导致护士对病人的病情观察不够，危重病人的生活护理由病人家属或护工承担，护士的本职工作严重缩水；而超负荷的工作使得少数护士对病人提

4、出的问题不能详尽解答，没有做到微笑服务，礼貌待人，严重影响了护理工作质量和病人对护理工作的满意度，引起病人及家属的不满，成为护患纠纷的隐患。2.3少数护士业务素质低下，不能认真履行职责，违反操作规程，缺乏工作责任心。2.3.1少数护士基础理论和技能低下。近些年来基层医院招聘的护士起点学历为中专，而这类学校的护理专业进校门槛低，护生的年龄小，缺乏对护理专业的全面认识，导致在校理论基础不牢，护理技能不精，进到医院后因护理人员缺乏而上岗边学边干，不能使之进行全面的理论和技能培训后上岗。2.3.2少数护士工作中缺乏责任心，疏忽大意。主要表现在护理人员在执行护理

5、工作中疏忽大意，责任心不强，忙碌中凭着想象输错液体，造成责任性过错，虽未给病人造成任何不良后果，但导致了影响较大的护患纠纷。2.3.3少数护士不认真履行岗位职责。化疗病人输液时不按时巡视病房，液体外渗没有及时发现，导致局部组织损伤，引起纠纷。2.3.4少数护士违反操作规程，不认真执行“三查七对制度”。两个病人一字之差输错液体，所造成的责任性过错。其次护理人员出现差错后，没有按程序及时上报，没有将输液瓶和液体保留和当场封存，导致举证不能。导致了影响较大的护患纠纷。2.4护患沟通无效2.4.1入院宣教不到位。患者住院首先接触的是护士,尤其刚入院时，患者迫切

6、想获取一系列信息，女口：那个床位、由哪位医生主管、责任护士是谁、热水间在哪、如何吃饭等以及对病情、饮食要求等情况，如果信息得不到满足，认为对他不重视，心存芥蒂。因此，护士在接待患者时就应针对患者的心理特点，给予相应指导，做好入院宣教。2.4.2解释不到位，态度生硬。患者入院后随身携带物品较多，而病房管理又要求物品摆放整齐等。如果解释不到位，语气不恰当，患者治病心切，护患纠纷随时都会发生。尤其在繁忙的工作情况下，速度快，急于求成，不适当的态度，会给患者一种受冷落之感，无意间一句话就会惹来麻烦,都会引起患者和家属心情不愉快。3对策3.1加强法律知识学习，强

7、化法制观念。提高护理人员法制意识已是一项迫在眉睫的工作。我院护理部每年组织2飞次护理人员法律相关知识的学习，采取各种形式的案例学习、专题讲座、知识竞赛等，引导护士从法律的角度来认识纠纷产生的原因，使广大护理人员学法、懂法、知法、依法行护，认识到自己违规行为可能导致的法律后果，提高自我保护意识，防范意识和防范能力，避免不必要的护患纠纷。3.2转变服务观念，改善服务态度，加强专业知识学习，掌握沟通技巧，提高服务质量。3.2.1强化护士礼仪培训，规范护士言行，改善护理服务。为了培养一支高素质的护理队伍，使护士语言、行为举止、仪表达到护理美学要求，我院制定严格

8、的培训计划，把护士礼仪培训纳入全年在职培训内容，并纳入护理质量考核内容，开展了多种形式的礼仪培