[精品]浅析门诊护患纠纷的起因及对策

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1、浅析门诊护患纠纷的起因及对策浅析门诊护患纠纷的起因及对策【中图分类号IR192.6【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2010)07-0187-01【关键词】门诊护士护患纠纷随着社会的发展，人们生活水平的不断提高，病人的自我保护意识和对医疗保健的需求也不断升高，基层医院护患纠纷的数量逐年增加，现已成为困扰护理人员的难题之一。门诊是医院的门面窗口，门诊护士是窗口的眼睛，直接关系到医院的形象。门诊的特点是流动性大，门诊患者因疾病因素、个人素质、经济状况、个人特征不同，存在明显差异，极易引起纠纷。1造成护患纠纷的原因1.1服务观念不强目前在门诊引起纠纷最多的是针对护理

2、人员服务态度问题而引发的。主要表现为：言语、服务态度生硬;对患者缺乏同情心，不理解患者的焦虑心情；或是护理人员没有转变服务观念,主动服务意识差，对患者不理不睬,其至与患者发生正面冲突。1.2沟通不良部分护理人员不善于沟通,缺乏与患者进行有效沟通的技巧;或是解释不清楚，导致患者误会;或是工作量大，事情繁多，无心多做解释，导致患者及家属的反感；1.3违反操作或规章制度有些护理人员理论知识的不全面，当病人问及有关自己疾病的知识时，不能正确全面回答病人;或者平时不注重业务技能的训练，在工作中操作不熟练给病人造成痛苦。个别护士工作中不认真执行医院的规章制度，其至违反医疗操作规程，在治

3、疗和护理过程中产生医疗差错，造成患者的不信任，也可能导致纠纷的发生［1］。1.4病人保护意识增强rtr于生病，求治心切，但rtr于门诊就医的特殊性，多数病人需排队等候，病人及病人家属就往往存在忧虑、烦躁等不良情绪，心态偏激，激惹性高，从而产生负面情绪，并常常把自己的不良情绪发泄给护士，病人家属也可能因精神、经济等诸多压力而对护士提出过分要求，甚至采取不同方式来表达自己的不满，引起护患冲突。1・5患者缺乏医学知识病人及家属表现为异常紧张、忧虑、恐惧,甚至情绪失控，对正常的治疗及护理过程不理解，对必要的操作项目过多地干涉，不配合甚至拒绝接受，当发生问题时，由于缺乏相关的医学知识

4、，只能从表面上寻找症结,儿经纠缠后找出一些所谓的“护理问题”，造成护患冲突。1.6社会因素由于社会的进步，人们的法律意识不断增强，而医疗卫生法律询不健全，在处理医疗纠纷吋，往往木着同情弱者的法制精神给Y患者多方面的偏袒。同时，医院管理者在解决护患纠纷时，往往木着顾全大局，迁就病人的倾向，造成患者产生不当获利心理，通过经济赔偿解决问题，在一定程度上助长了人们的纠纷意识[2]o2避免护患纠纷的措施2.1注重护理人员综合素质的培养2.1.1加强职业道徳和服务意识护士要富有爱心、耐心和同情心，应理解病人及家属的心情，以宽容、接纳的态度对待病人及家属，对某些无理要求，要坚持原则，避免

5、与其正面冲突，努力使纠纷降到最低限度。树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念,在治疗过程中提倡“微笑服务”,多与患者进行交流与沟通,使其在门诊就诊期间能够理解护理工作的特殊性，增进他们的信任感，建立良好的互动关系,从根木上杜绝纠纷的发生。2.1.2优化知识和技能当今社会已步入信息时代，各门学科相互联系，相互沟通。这就要求我们不但要有护理技能，还要有语言技巧、综合分析等方面的能力。因此护士在熟练掌握常规技术和基础、接受医学和护理学的教育Z外，还应主动学习心理学、伦理学、教育学、社会学、管理学、美学等相关学科。2.1.3加强法律和风险意识护士应明确口己在工作中的责任和义务，在

6、发生护患纠纷吋，能沉着镇静，认真倾听病人及家属的不同意见,然后给Y耐心的解释,要以理服人，以情感人，有利于防范，消除护患冲突。2.1.4注重口身形象护士美的仪表、语言、心灵、行为都可给病人留下美好的第一印象，使病人心情愉悦，对建立良好的护患关系起到事半功倍的作用。2・2加强护患沟通有效地沟通技巧有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度,减少护患纠纷。在门诊的护理工作中,护士要加强沟通技巧的学习，要学会用礼貌语言、幽默语言、肢体语言，在与患者及家属交流吋切忌生、冷、硬，要用同情、关心、爱护、安慰的语言进行交流，让患者感到亲切可信。2.3改进服务流程优化不合理流程，简化环节，缩

7、短病人等候吋间，避免无序引发的纠纷,减少差错发生的儿率。患者多吋，护士长应合理安排工作人员和工作时间，治疗时要按先后次序排队，不能徇私情。对于病情急重的要开通绿色通道，优化护理操作流程，减少不必要的手续环节，让患者得到及时而有效的治疗和护理。3讨论护患纠纷的发生，给医院和当事人造成了消极的影响。在处理护患纠纷过程中，应找准问题的实质，要努力防止护患纠纷的扩大化、复杂化，化解矛盾，妥善解决,从而使积极的影响更加有力，使消极的影响降到最小的程度。面对当今紧张的医疗环境和激烈的医疗竞争市场,护理人员只有不断学习，加强自身