门诊观察室护患纠纷的起因及管理对策

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1、门诊观察室护患纠纷的起因及管理对策武海云(山东临沂经济开发区芝麻墩中心卫牛院临沂276023)【摘要】目的：避免和减少护患纠纷的发牛。方法：将我院门诊观察室常见的护患纠纷予以分析，并提出应对措施。结果：服务观念不够强，护患沟通不良，护理管理不够严格，个人综合素质较低，环境管理不善。结论：制定管理对策，改善护患关系，降低护患纠纷的发牛率。【关键词】门诊观察室；护患纠纷；管理【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1008-6455(2010)10-0317-01随着人民群众牛活水平不断提高和人们对自身健康的

2、日益重视，患者对护理安全及维权意识不断加强，基层医院护患纠纷的数量逐年增加，现已成为困扰护理人员的难题之一。门诊观察室是单纯进行治疗且患者密度较高的地方，护患关系建立时间短，患者病种复杂，起病急，往往要求得到快速治疗，护理人员稍有疏忽就会引起纠纷，同时，作为医院窗口科室之一的门诊观察室，服务质量的优劣、技术水平的高低乂直接影响着患者对医院护理工作的整体评价。为了避免和减少护患纠纷的发牛，现将我院门诊观察室常见的护患纠纷予以分析，并提出应对措施。1临床资料对2009年1月至2010年7月以来我院门诊观察室发牛的护理纠

3、纷进行回顾，共39例，其中涉及服务方面问题29例，占74%,技术性因素5例，其他5例，各占13%o2护患纠纷原因分析2.1服务观念不强:目前在门诊观察室引起纠纷最多的是针对护理人员服务态度问题而引发的。主要表现为：对患者态度“生、冷、硬、顶、推”，回答患者或家属提问时语言牛硬，面无表情，不愿多语，甚至有些护理人员面对患者及其家属有疑问时，表现出轻慢和不屑一顾的神情，造成他人反感；或是工作量大，事情繁多，无心多做解释；或是护理人员没有转变服务观念，主动服务意识差，对患者提问不理不睬，甚至与患者发生正面冲突。极少数护理

4、人员因不善于排遣生活中不良情绪，将其带入护理工作中，其至向患者或家属发泄。2.2护理工作不到位:有些护理人员自我保护意识差，法律意识淡薄，责任心不强，操作吋马虎大意，不遵守护理操作程序，发错药打错针，违反无菌原则，对患者指导不到位或者缺乏最根本的宣教，从而铸成大错。2.3沟通不良:部分护理人员不善于沟通，缺乏与患者进行有效沟通的技巧；或是解释不清处，导致患者误会。2.4护理管理不严格:护士各班职责不明确，工作缺乏主动性，互相推诿,且护理人员配制不足，工作量大，巡视时间相对不够，造成液体更换不及吋，输液速度过快或不顺

5、畅，压迫穿刺口时间不够等，往往需患者或家属提醒，致使其心生不满，继而发生纠纷。笔者统计的39例中有2例与此有关。2.5个人综合素质低:少数护理人员操作水平低，缺乏正确预见性。如配药时浪费药液，反复穿刺失败，又未及吋致歉等。部分心理素质较差，易受外界事务影响如熟人、领导、患者或家属的不当言语等，技术发挥不出来，不能冷静地应付众多争先恐后的患者，引起了患者不满而产生纠纷。笔者统计的39例中有7例是由此产生的。2.6环境管理不善:患者多，且都希望得到快速治疗，个别患者对治疗质量和环境都期望过高，而环境嘈杂不安全，空气污浊

6、，治疗床不洁，开水供应不及时等均易使患者不满，迁怒于护士引发纠纷。3管理对策3.1转变服务观念，提高服务质量:随着医学模式的改变，护理意识也要随之改变，要从提高护士的职业素质入手，不断强化护士的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，尊重患者的合法权益。患者有被尊重、接纳关心和安全的需要，要从简单的注射入手,使患者见到护士放心，治疗安心，护患冲突的发生自然就减少了。针对部分护理人员服务素质差，应变能力不强,必须帮助她们树立良好的护理道德，具备“爱岗、敬业”精神，要学会“换位”思考，真正做到从患者的角

7、度来体谅患者的心情，用我们的爱心去感化患者，达到改善护患关系，使患者理解、支持护士的工作。3.2提高认识，加强责任心:养成集中精神，规范操作习惯，严格执行各项护理操作规程，防止差错事故的发生。有疑虑时，一定要查对清楚再执行。独自工作时，要有慎独精神，严于律己，有高尚的医德和严肃认真的工作作风。3.3加强业务技术培训，提高技能操作水平认真学习护理专业知识，进行多种形式技术竞赛与训练，提高护理操作技能和准确率，特别是小儿注射，患儿不配合，护士造成压力大，更应该加强这方面的技能培训。3.4掌握护患交流技巧与方法:许多纠纷

8、的发生与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而不能正确认识服务对象的权力是引起护患纠纷的一个重要原因。护士要充分理解患者及家属的心情，向患者做解释工作吋一定要耐心细致。学会“换位”思考，心中常记“假如我是患者，需要护士给予什么样的服务”。规范服务行为，不用服务忌语。在治疗方面给予人性化的护理服务，建立和保持融洽的护患关系，提高患者与家属的满意度。3.5培养良好