浅谈门诊采血室发生护患矛盾的因素及防范对策

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1、浅谈门诊采血室发生护患矛盾的因素及防范对策浅谈门诊采血室发生护患矛盾的因素及防范对策doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.02.192引起护患矛盾的相关因索医生开具的化验单书写不清晰，发生收费错误及采血室护理人员之间相互推诿，使患者在诊室、收费处以及采血室之间来回奔波，产生焦急、烦躁情绪。当采血时，患者容易产生负面情绪，造成护理人员与患者之间矛盾的发生。护理人员在釆血时服务不到位,技术不娴熟。在说话及操作时，态度生硬、冷淡，技术不熟练，不能一针见血而多次穿刺，增加了患者的

2、痛苦，从而使矛盾发生。患者对医院及科室的规章制度不够了解。有的患者不理解，认为手续太繁琐，怕麻烦及排队等候等，从而有怨言且心生不满，在采血时，护士稍有怠慢即进行谩骂，使矛盾产生并加剧。在急诊患者的处理和拿取化验单的问题上也容易发生矛盾。急诊患者总认为自己的病情比较重，在采血检查时应优先考虑，优先处理。而采血及拿取化验单是需要过程的，但患者不理解，总希望立即拿到化验结果,等候时间稍长就会质问护士，其至大喊大叫，这也是护患发生冲突的原因。医院的环境及设施条件不足，不能满足患者的要求。患者流量大，人员复杂,

3、人群互相拥挤，环境嘈杂，在挂号、候诊、收费及采血室窗口排队等候时间长，使患者产生焦急和不安等心理压力，使其更容易与护理人员发生矛盾。采血过程中发生并发症，如疼痛、晕针、青紫、血肿等。发生并发症时，患者总认为是护士在采血过程中造成的，而忽略了客观因索的存在，也是造成护患矛盾的常见原因。改善及防范措施加强各科室之间的沟通与协作，医生开具化验单应该清晰、正确，并向患者说明检验的冃的。在收费处及采血室等人员较多处,设立导医，随时指导患者并维持秩序，使患者减少跑路及排队等候的机会，从而减少患者的不满和心理压力，

4、使护患矛盾减少到最低程度。提高护理人员的素质和技术操作水平。护士在工作岗位上要保持积极向上的愉悦心境，要沉着冷静，能够随机应变。对待患者要态度热情，语言文明，语气要柔和亲切，同时要有高度的责任心和同情心。在采血过程中,严格执行医嘱，认真做好查对制度，熟练掌握基本功，应做到“一针见血、一次达标、患者少痛不苦”的目标。比如老年患者，由于血管壁脆弱，弹性差,容易导致穿刺失败。所以，护士在选择血管时，要仔细、认真,并给了解释，使患者对护上产&信赖感。在儿童釆血时，护士态度应热情，动作轻稳、准确，患儿害怕时要给

5、予鼓励、表扬，而不要大声呵斥,积极取得家长与患儿的配合，消除对护士的畏惧心理，使采血工作顺利进行。尽量简化就医程序，减少屮间环节。如挂号与收费一条龙服务，粘贴条码与采血同步进行等，使患者减少排队等候的时间，从而减少矛盾的发生。了解患者的心理反应与需求，有针对性地做好患者的心理工作。处理急诊患者时，要进行详细的解释工作,态度温和热情，同时积极联系检验科室的人员，在最短时间内拿到化验单，尽快就诊。在采血过程中，随吋观察患者的变化,若发现有高度紧张或恐惧，面色苍白及出冷汗等现象，这类患者容易发生晕针，有导致

6、摔伤等严重后果。对于这类患者，最好进行平卧位采血，并给了心理暗示。护士一方面要非常同情、理解患者,i方面要主动为患者提供热情、周到的服务，使患者感到无微不至的关怀,从而减轻其心理压力，防止晕针的发生。在采血过程屮，护士的动作应准确、轻巧、敏捷。采血结束后，嘱咐患者正确按压穿刺点及按压吋间，若发生了并发症，给予耐心、有效的解释和讲解止确的护理方法，以取得患者的谅解和配合。给患者一定的自主权，让患者自选血管,挑选护士等，以满足患者的要求。静脉采血是一项技术性操作，不仅要求护士要有娴熟的穿刺技术,还应具备与

7、患者沟通的技巧和良好的心理素质及协调能力。还要多部门、多环节互相配合,做好相应的应对措施，才能达到减少或消除护理人员与患者Z间的根本矛盾的目的。