门诊护患沟通障碍及对策

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1、门诊护患沟通障碍及对策【中图分类号】R304.2【文献标识码】A【文章编号】1672・3783(2012)08・0191・02【摘要】：如何改善医患关系紧张对立的局面，是每一位医务工作者面临的严峻考验，本文通过对门诊护患沟通障碍的分析，有的放矢地提出了几项有力对策，有理有据论证了顺利有效的护患沟通是建立和谐良好医患关系的坚实基础。【关键词】：沟通障碍应对措施良好医患关系近年来医患关系紧张甚至对立已成为人们日益关注的焦点问题，构建和谐、良好的医患关系已迫在眉睫、刻不容缓!我作为一名在门诊工作多年的护士，深切认识到门诊部作为医院的窗口，既是患者与医护人员直接接触的第一站、又是

2、人类健康保卫战的前沿阵地，融洽的门诊护患关系是护士职业的要求，是提高门诊工作质量、减少医疗纠纷、赢得医疗市场的重要保证，做好门诊护士与患者的沟通工作是建立和谐、良好医患关系的坚实基础。沟通是人际交往最主要的形式，护患关系的建立与发展是在沟通过程中实现的，有效的护患沟通会产生良好的护患关系，缺乏沟通或无效沟通会导致护患之间形同陌路甚至发生冲突。在门诊工作中，我发现由于病人多、病患情况复杂,病人可能因等侯时间过长或因要求不能一步到位而不满，导致护士与患者之间因各种障碍而不能顺利沟通。1护患沟通的三大障碍:1.1语言障碍：语言障碍是护患沟通中最常见的障碍,语言活动是一个复杂的过

3、程，它具有情感性、道德性、语言环境和听话对象。护士与患者的语言障碍主要表现在两方面1.1.1方言难懂，随着改革开放，就诊的患者不仅来自本省各地区，甚至来自全国各地，这就存在语言障碍，年龄较大的患者无法改变一口乡音浓烈的地方口音（而且反应迟钝），护士基本按要求说普通话，听不懂他们的要求与愿望，有时一着急，表情、态度、语气易使患者误解接待护士缺乏耐心显得不耐烦，从而产生矛盾。1.1.2文化层次悬殊，有些患者受过良好的教育，护士与之能清晰沟通，而有些患者不能理解或不能完全领会护士在询问时所使用的医学术语，甚至连人体器官的医学名称也不知道，例如“腰子”就是肾脏等，护士对患者的解释

4、就不易达到有效的沟通，再者由于护士语言使用不当，专业术语过多,护患之间存在文化水平、专业知识和智力的差异，在沟通中产生误解或不被理解，也影响相互之间的沟通与交流。1.2情感障碍：这类障碍常被忽视，表现在两方面：1.2.1情感冷漠：除了熟人与老病号之外，护士与患者素不相识，双方不可能短时间产生感情共鸣，情感冷漠就可能成为主要的沟通障碍，因为冷漠，患者对护士的排队等候之类的合理要求不理解；因为冷漠，护士可能对患者重复不休的询问表示厌烦，这样无法沟通刺激矛盾的火苗一点就着。1.2.2心里错位：某些患者由于患病时间长，就诊延误使治疗效果不好，便对某些医护人员不信任，甚至把这种不信

5、任与怒气迁移到所有与之接触的医护人员身上，而某些护士由于接触过一些言行激烈或不守规矩的患者，积聚了怨气，便以较差的态度对待这类患者，导致矛盾的爆发。1.3技术障碍：护士虽不直接诊治患者，但在预检、导医、挂号等过程中却涉及许多专业技术问题，有的可以解释处理，有的不属于自己所学的学科范围，或涉及医学层次太高，护士也无法三言两语解答清楚，有些患者就会责备护士、不信任护士，使护士感到委屈，也构成护患沟通的障碍。2促进护患沟通的对策2.1掌握语言艺术：当患者来门诊时常处于一种陌生、恐惧、焦虑及期望的状态，对护士的每一句话都愿意洗耳聆听。此时语言可以给患者带来希望和信心，也可以给患者

6、带来痛苦和绝望，语言既可以治病也可以致病。2.1.1精通沟通技巧:常言说得好：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，与患者对话要讲艺术，首先坚持使用礼貌用语，坚持待人接物的高品位；其次看人说话区别对待：对待老人温和些、对待孩子亲切些、对待态度恶劣者不妨笑脸相对退一步说话；看到蛮不讲理的就摆事实讲道理，坚持原则，循循诱导，使患者满意。2.1.2语言要通俗易懂:中国地域辽阔，各地方言差别极大，就是一省不同地区的方言也不相同，例如宁夏的平罗、吴忠、固原地区的语言就相互间听不懂，另外患者的文化层次也有差异，护士在工作中、工作之余下功夫多听、说、练，做个语言通，与患者对话时语言灵活，

7、繁简适宜，多使用安慰性语言，少使用刺激性语言可以提高沟通的效率，省时又省力。2.2掌握非语言信息的使用：非语言交往又叫态势语言,是人们通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情，传递信息的一种交流工具。美国心理学家艾伯特•梅拉比安认为,语言表达在沟通中起方向性和规定性作用，非语言才能准确反映出人的思想感情。门诊护士要有整齐清洁的服饰，端庄稳重的仪容，在工作中通过正确的面部表情、手势、目光接触、身体姿势及对特殊患者的触摸及搀扶，体现对患者的关怀，让患者感到你确实在用心为他服务，不仅缩短了彼此的距离，也建立了彼此信任的良好基础。2