护患沟通障碍原因分析及对策.doc

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1、护患沟通障碍原因分析及对策【关键词】护患沟通；沟通障碍；原因；对策护士与患者之间的沟通是指护士在护理患者过程中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为了更好地提高护理质量，促进护患和谐，本文对护患沟通障碍原因进行了分析，并提出相应对策，现报告如下。　　1护患沟通障碍原因分析人在社会生活中离不开与他人的沟通和交流，沟通的成功与失败常常成为影响人的情绪和精神面貌的因素之一［1］。美国著名的预测学家约翰·奈斯比特曾说:

2、“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通。”的确，沟通是管理的灵魂，有效的沟通决定管理的效率。然而，沟通障碍无所不在,就医院来说它可能存在于医院内部部门与部门之间，护理人员和患者之间，员工个人之间；也可能存在于医院外部的各个方面。作者认为导致护患沟通障碍的主要因素有如下几个方面。　　1.1来自发送者的障碍　　1.1.1发送者表达能力不佳　　发送者词不达意、口齿不清，或者字体模糊,使人难以了解其意图［2］。　　1.1.2传送形式不协调　　当信息有几种形式(符号)传送时，如果它们

3、互相之间不协调，(如满面笑容的训斥)就使接收者难于正确理解所传信息的内容。　　1.1.3信息来源问题　　信息来源主要涉及到发送者过滤信息问题，发送者假设接收者不需要理解这些信息，就故意地扣留了一些信息。如在传达某一信息时，护理者通常将信息分解成不同的部分，然后根据不同的身份的患者来传达相应的部分，这种状况无可厚非，但是，护士在实施过程中往往难以把握信息分解度，从而影响接收者信息的准确理解。　　1.2来自接收者的障碍　　1.2.1知觉的选择性4　　在护患沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点，有选择

4、性地去看和听信息，他们选择的目标往往是自己感兴趣的内容、与自己利益紧密相连的信息、自己必须负责的项目等等。另外，在解码的时候，接收者还会把自己的兴趣和期望带入到信息之中。正如有学者指出，我们不是看到事实，而是对我们所看到的东西进行解释并称之为事实。　　1.2.2信息的过滤　　接收者在接受信息时，有时会按照自己的需要对信息加以“过滤”。美国通用汽车公司的前副总裁德洛里恩(J·Delorean)曾说过，“从下级授讯者报上来的情报经过层层‘过滤’，往往使上面接触不到实际情况。下级提供材料，往往是为了获得他们所希望的回答。或者是报喜

5、不报忧,猜度领导要什么，然后报上来。”过滤的主要决定因素是组织结构中的层次数目。组织垂直的层次越多，过滤的机会也就越多。　　1.3观念差异　　　　传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。　　1.3.1沟通信息的偏差　　护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”、“肯定会”、“不

6、会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法、技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估问到患者的文化程度时，问：“你有文化吗?”“你哪毕业的?”“你那儿的人？”造成患者认为是歧视性语言，从而无法回答，影响沟通结果。　　1.3.2对沟通时机掌握不适宜　　护士与患者进行沟通时，只考虑自己能够完成工作，不重视患者的反应

7、和理解程度［3］。如入院宣教等；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接收外来信息的情况下，不合时宜地反复交流，从而达不到沟通的效果。　　1.3.3护士自身知识不足或缺乏沟通技巧4　　个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，知识面狭窄，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。　　2护患沟通障碍对策　　2.1为患者留下美好的“第一印象

8、”　　护士首先应在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善温馨［4］。如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给患者的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使患者产生亲近感，提高其接受治