护患沟通障碍的原因与对策

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1、护患沟通障碍的原因与对策昆明市第三人民医院650031周凤琼［摘要］目的通过对243例患者调查表结果的分析探讨护患沟通障碍的原因与对策。方法对我院住院治疗超过7天的患者发放影响护患关系的调查表进行调查分析。结果影响护患沟通障碍的因素主要有没有得到足够的入院信息支持、专业知识不过关、态度生硬解释不到位、解释中语言使用不当、专业术语过多和交流环境干扰等因素易引发患者不满意，分别为185例(76.13%)、174例(71.60%)、131例(53.91%)、105例(43.21%)、86例(35.39%)、5］例(20.99%)。结论应用良好的沟通技巧

2、，能增强护士与患者的亲和力，避免护理纠纷，提高护理质量。［关键词］护患沟通；障碍；原因与对策护患沟通指护理人员与患者、患者家属、患者陪护人员之间的沟通交流，是护理人员和患者人际关系的主要工作内容，也是护士最基木、最重要的护理人际关系，在护-上日常护理工作中处于首位⑴。护士的沟通技巧，特别是与病人及其家属的沟通技巧，是护士的必须要掌握的基木技能。但在日常护理工作中，因为护患之间文化差异、表达方式、沟通方式等存在差异，且不少患者维权意识加强，对护理质量的要求逐渐提高，有时会导致护患之间出现沟通障碍，甚至因此引发护患纠纷⑵。为提高护患沟通的有效性，避免

3、护患之交因沟通障碍引发的不必要纠纷,我们对2014年12月〜2015年3月对243例患者发放调查表，对出现护患沟通障碍的情况进行调查，并对结果进行分析，提出针对性的改进措施，现报告如下。1资料与方法1.1一般资料对2014年12月〜2015年3月在我院住院治疗超过7天的患者243例进行调查，其中男145例，女98例，年龄18〜71岁，文化程度高中及以下140例，高中以上文化程度103例。1.2调查方法调查表采用李变红等⑶改进的《基于患者需要的住院患者对护理工作满意度调查表》中的20项问卷内容为基础，由患者或家属对每项内容对护理沟通满意的影响程度进

4、行评价，调查时由经过专门培训的调查人员向患者家属讲明调查的目的、逐项解释每条调查内容的意义，然后让患者进行逐项评价。2结果本研究发放调查问卷243例，冋收调查问卷243份，总冋收率100%。通过调查问卷我们发现，影响护患沟通障碍的因素主要有没有得到足够的入院信息支持、专业知识不过关、态度生硬解释不到位、解释中语言使用不当、专业术语过多和交流环境干扰等因素易引发患者不满意，分别为185例（76.13%）、174例（71.60%）、131例（53.91%）、105例（43.21%）、86例（35.39%）、51例（20.99%）。3讨论3.1影响挥患

5、沟通的主要因素3.1.1信息交流不足刚入院的患者，刚来到一个陌生的环境，经常有焦虑情绪，渴望从护士这里了解有一系列相关住院的问题如：由哪位医生负责治疗、主治医生的技术水平高低、什么吋间用药、药物治疗期间有无反应、治疗的效果如何、日常应该如何注意饮食等，信息需求量大，最易引发不满的就是护士只是照例告知而不是详细解释，如不能获得自己想要的信息，则易引发护患沟通障碍。3.1.2解释不到位，态度生硬随着人们健康观念改变，患者的需求也越来越高，日常护理很难完全满足患者的需求，如果对患者不满意的地方，不能给予合理解释，加之态度不好，随时都会发生纠纷。3.1.

6、3环境不适、表情不达在与患者及家属交谈吋，病房环境杂乱，有其它病人或家属在场，患者可能不能正确表达自己的思想。此外，护士如果脸上没有表情，会给病人一种被冷落的感觉；过于严肃的面部表情还会使患者产生紧张、恐惧感的感觉，加重患者的心理压力，甚至会引发患者对自己病情的臆测，导致心理负担过重，敏感度增加。3.1.4语言使用不当大部分护士未受过专业心理学知识和沟通技巧方面的训练，往往面对患者采用同样的语言和说话方式，患者的年龄、性别、文化程度的有差异，语言不当易引发不必要的纠纷。3.1.511多使用专业术语住院患者地方来源不同、行业分布不同，文化层次和已有

7、的健康知识也不一样，在与患者沟通时，护士如过多采用专业术语,容易产生误解或不解，影响交流效果。3.1.6责任感差，技术不强缺乏责任心，工作疏忽大意，不能详细解释患者的问题，又不愿耐心解释，对患者病情不掌握、不了解，不能按照要求巡视病房，对基本护理技术不能熟练掌握，导致患者和家属不满。3.2构建良好护患关系的对策3.2.1改变服务观念，以病人为中心开展护理工作护理工作的目的是帮助和促进护患关系的早期康复，核心是对患者的关注。只有患者住院后感觉自己得到医护人员的关心、同情和照顾，才能消除他们的抵触情绪，配合治疗和护理。护理的时候自觉地和患者进行换位思

8、考，善于用体贴的语言，让病人了解疾病的区域环境，如在什么地方打开水、食堂的位置、食堂开饭的吋间、如何办理饭卡等等，可使患者对在病房生活安