护患矛盾的原因分析及对策

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1、护患矛盾的原因分析及对策许军1刘艳梅2（1新疆博湖县25团医院新疆博湖841403;2新疆农二师焉耆医院新疆焉耆841100）【摘要】目的通过护患矛盾的原因分析，杜绝和减少矛盾的发生。方法对护患矛盾的产生的原因进行分析，找出相应的对策。结果护患矛盾的原因（1）服务态度不够热情；（2）缺乏同情心和责任感；（3）专业知识缺乏及实际操作能力差；（4）规章制度不严；（5）护患沟通欠佳；（6）不遵守医疗法规；（7）患者不尊重护士；（8）缺乏疾病相关知识；（9）医疗费用的问题。结论通过护患矛盾的分析及评估，针对相关因数实施有效的防范

2、措施，从而有效预防矛盾及纠纷的发生。【关键词】护患矛盾原因分析对策随着法律意识的增强，病人自我保护意识增强，对医院的期望值也越来越高。对医护人员的职业道德、技术水平、服务质量、服务态度等提出了更高的要求，当病人的预期目标不能如愿时，护患矛盾随之产生，现分析引发护患矛盾和纠纷产生的原因，提出防范措施和对策，从而减少和杜绝护理矛盾、纠纷和事故的发生。1引发护患矛盾和纠纷的常见原因1.1护理方面的原因1.1.1服务态度不够热情。1.1.2缺乏同情心和责任心。1.1.3专业知识缺乏及实际操作能力差。1.1.4规章制度不严度。1.

3、1.5护患沟通欠佳。1.1.6律意识淡薄。1.2患者方面1.2.1患者不尊重护士由于护士工作的重要性没奋得到人们的普遍认识，认为护士就是伺候人的，不尊重护士,奋许多病人对护理工作不理解奋偏见。体会不到护士工作的辛苦。1.2.2缺乏疾病相关知识很多病人对自己的病情不了解，缺乏相关知识，对医院的期望过高，认为到了医院就可以解决一切问题，当患者或家属对护理治疗未达到预期的0标吋，就会对医护人员产生不信任、怀疑，这吋通常就会把护士作为发泄的对象。1.3医疗费问题随着医院信息化的发展，很多收费项0由微机程序自动收费，病人及家属对收

4、费项B不了解，收费项0不明白。因患者欠费导致一些药物不能及吋到位等，都是引发护患矛盾的导火线。2防范措施2.1提高服务意识，优化服务理念对护理人员进行全面在职培训，加强责任心教育和安全素质教育。护理人员必须有时代紧迫感。提高服务观念，增强服务意识，树立以人为本，以病人为中心的思想。利用业余吋间通过讲座、护士公休会、宣传学4、讨论等形式，加强护士的思想教育，提高思想观念，加强医德修养，强化服务意识，转变服务理念，树立主动服务意识。在护理工作中护士要学会尊重病人及家属。注重细节，从细小的事情做起，学会换位思考，树立全心全意为

5、病人服务的观念。工作中做到爱心、热心、细心、耐心。不因工作繁忙而烦躁，为患者营造一个温馨舒适的就医环境，为每一位患者提供力所能及的帮助和满意的服务。2.2提高护理人员的综合素质护士素质是决定护理质量的基础。认真抓好护理专业的技术和理论培训，按照本科要求对不冋层次的护士进行不冋的实践应用、理论方面的业务培训，加强相关知识培训，除每年定期对护士进行专业知识培训外，还要组织护士学习与护理有关的知识，比如幵设谈话技巧，沟通的艺术等培训班，熟练掌握各种仪器的使用。护理人员只奋掌握丰富的临床专科知识，才能顺利解决在工作中遇到的各种疑

6、难问题，才能及吋发现病人的病情变化并协助医生抢救病人。危急时做到一针见血，为抢救病人打开静脉通道，抢救病人的生命。2.3健全并严格执行各项规章制度，加强责任心严格执行各项技术操作规范和工作制度，增强安全防范意识。利用晨会或业务吋间，组织护理人员学习各项规章制度，技术操作规范及法律法规，护理工作中要奋“慎独”的精神。在执行医嘱时，严格执行“三査七对”和交接班制度。规范护士的行为。2.4加强患者沟通，提高护理人员沟通的能力良好的沟通能促进护患之间的信任和理解，护理工作的开展离不开患者和家属的积极配合和信任。随着新的《医疗故处

7、理条例》的实施及法律知识的普及，人们的法律维权意识逐渐增强，医患双方极易产生矛盾与纠纷，故应加强沟通，增加相互理解与支持［1】。2.5增强法律意识，维护患者的知情权、隐私权组织护士学《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例法》、《中华人民共和国药物管理法》等相关法律法规，尊重病人的权利，提高护理人员的法律意识和防范意识，维护患者的知情权、隐私权，使护士充分认识学习法律的重要性，在一切护理活动中，遵纪守法，保护自身利益，也保护患者的权益。对病人冇爱心，同情心，责任心。2.6实行透明收费、规范收费提供一日清单，让病

8、人明明白白收费，按标准收费。对患者提出的收费疑问给予耐心的核对，认真做好解释工作，对于多收的、漏收的费用给予及时纠正。在病人办理出院手续吋，要提醒病人先不要结账，再次认真核对费用清单以便及时清退，有些贵重的一次性耗材或药品在使用时需要病人或家属同意并签字。2.7规范护理文书的书写护理文书是护理病案中具有法律效应的文件