门诊输液室护患冲突原因分析及对策

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1、门诊输液室护患冲突原因分析及对策吴艳萍(山西省大同市同煤集团三医院山西大同037005)【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672・5085(2010)18-0242-02输液治疗是临床工作的主要工作之一，是最基础的护理操作。近年来,由于医疗体制改革，门诊静脉输液被越来越多的病人所采纳，具有快速有效、经济方便的优点，但在输液过程中一些护患冲突时有发牛。随着人们文化生活水平的提高及自我保护意识的加强，病人对医护人员的要求也越来越高，由于护士技术不过硬，服务上的不到位，短时间内护士工作量加大等原因极易引起护患冲突。我们对52起护患冲突进行了分析并探讨了防范措施，现报告如

2、下。1资料2008年1月・2010年1月我院门诊共有输液病人5320人次，期间发生护患冲突52起，因技术因素引起的20起，服务因素18起，责任因素9起，其他因素5起。2护患冲突的主要因素2.1护-上因素2.1.1护士业务技术不熟练患者生病时很心急，要求护士能做到一针见血。而由于护理队伍年轻化，综合素质不高，没有扎实的理论基础知识和过硬的业务水平，往往不能做到一针见血，未能得到患者的谅解时，就易发生护患冲突。2.1.2护患沟通不足护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。以自我为中心，不顾及病人的想法，使用说教式的语言主观判断；谈话中

3、随意更改话题，阻断病人表达感情的谈话。门诊输液护士只顾忙于完成自己的工作任务，没有给予必要的解释和健康教育等，使患者对护-上产生不满。2.1.3服务热情不够，言语行为不当虽然我们不断开展医德医风教育,规范护理操作，但在疾病高峰期，由于护理人员疲劳，与病人交流吋出现语言不规范，过于简单、生硬、不耐烦，解释不细心而引起护患关系紧张；同吋非言语性行为如面部表情、手势显示不耐烦，因此引起患者家属对医护人员的误解，而引起护患冲突。2.1.4责任心不强有的护士工作精力不集中，查对制度不严格，出现穿刺失败、拔错液体、液体走空、输错液体等，从而引起护患冲突。2.1.5护理人员少，工作量大在季节性疾

4、病高峰期，输液人数相对较多，而工作人员未相应增加，工作较繁忙，病人不能及吋得到治疗；巡视不及吋，病人液体渗出未能及时发现等引发护患冲突。2.1.6缺乏法律意识有的护士法律意识淡薄，对病人的权利认识不够全面，不够深刻，不注意谈话场合和方式，解释问题不恰当，给病人造成--种错觉，从而发生护患之间的纠纷。2.2患者因素2.2.1患者对护士要求过高患者输液吋，都希望能一针见血，有的患者体质比较胖，血管细小，不易看清楚，输液吋穿刺困难或穿刺后难以保持，液体渗岀，造成重复穿刺。家属对护士发泄不满情绪，造成护患冲突，这是最常见的护患冲突。2.2.2患者对治疗护理的期望值过高很多患者认为来医院输液

5、就可以药到病除，对疾病的复杂性和反复性缺乏了解，当出现治疗效果不明显或出现反复时，患者及家属就会出现不满情绪，引起护患冲突。2.3其他因素2.3.1就诊程序较繁琐家属对就诊程序不熟悉，从开始看病到治疗需要五六个环节，病人多时，排队要花去12个小时，就易产生负性心理，治疗吋如有不如意也易发生护患冲突。2.3.2人们法律意识增强随着社会的发展，人们法律意识普遍增强，掌握了一定的医学知识，如护理人员不重视，说话随便、不负责任，工作不严谨，很容易让患者抓住把柄引起冲突。3对策3.1加强护士责任心，培养护士的爱心和耐心，充分认识护理安全的重要性。严格遵守护理操作规程，严格执行无菌操作技术，严

6、格三查七对制度,加强巡视，密切观察患者的病情变化及输液情况。3.2加强技能培训，努力提高护士的业务素质和技术水平。在工作中多锻炼，用心学习，吸取经验教训，提高静脉穿刺一次成功率。同时科室加强业务学习、“三基”培训，每月进行技术操作培训及专业知识考核，以熟练的技术赢得患者的信任。对实际工作中出现的护患纠纷及吋组织护士研讨，增加护士业务知识及处理问题的能力，保证护理质量。3.3加强护患沟通，规范护士言行，在工作中礼貌待人。做好宣教工作，输液时向患者讲明静脉输液的目的、优点，并告诉病人在输液期间感觉疼痛时要及时告知护士。重视患者的心理沟通，注意非语言行为的影响，在患者面前要注意自己的言行

7、，不该说的话不说，以免引起家属的曲解或猜测。3.4在设施上，我科在输液室配有电视、饮水机、口杯、毛毯等，合理排班，上午病人较多，可适当增加人力，并注意班次的衔接，避免差错事故的发生。4小结护患冲突在护理工作中是难免的，要正视引起护患冲突的各个环节。根据输液中经常遇到的问题及其解决方法制作成宣传栏或宣传卡片提供给患者，宣传输液程序及注意事项，做好心理护理，及吋提供患者所需的服务，使其能顺利完成输液治疗。只要有高度的责任心、爱心、耐心，过硬的技术水平，良好的服务态度及沟通