医院危机管理体系的建立及关键点关键危机管理危机管理建立

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1、医院危机管理体系的建立及关键点谢谢主持人的介绍。各位领导、各位院长、各位媒体的朋友们，大家好！今天我们探讨交流的话题是医院危机管理体系的建立。现在医患关系比较紧张，老百姓的维权意识特别强,而月•特别善于利用媒体尤其是互联网媒体比如说利川博客与帖了发牢骚，來增加对医院的压力，去赢得舆论的支持，这是医院完全不能控制的，让很多院长以及医院管理者特别头疼。十一月份的南京儿童医院婴儿死亡案，后來的发展是南京儿萤医院完全不能控制，陷入舆论的漩涡，极为被动，对其形象产牛的冲击尤为严重。这不是个案，全国无数个医院遭遇这样的难题

2、与因境。我在不同的场合，都会被问到这个问题：叶老师，危机管理的最高的境界是什么？人家觉得呢？先來讲个案例：今年八刀份去大连给某个药厂讲课时，有个学员跟我说了这么一件事：某个地方的报社的记者发现他们的业务员在做会议营销时有令人宣传、虚令产品功能等违规现象，于是曝光了他们，但报道的版面很小，豆腐块。通过相关渠道获知，这个报社还会跟进报道并耍制作相关专题，对这种违规现象加以曝光。他通过关系找到了这个记者，使用了一些特殊手段“搞定”了这个记者。后来，这个报社就没有继续报道这件事。说到这里的时候，这个学员很兴奋，面带笑容

3、，有点沾沾白喜。大家觉得这是危机管理的最高境界吗？不是，危机管理的授高境界是让危机不发生而不是说危机应对的怎么样、应对的如何如何、应对的冇多快以及怎么样成功“搞定''记者。因为不管你应对的怎么样，危机始终发生了，都会或多或少地对企业的形彖产生了冲击。要想没冇冲击，就让危机不发生。现场也许冇朋友会问我：叶老师，怎么町能？现在环境这么复杂，冇很多医院不可控的东西。没错，让危机完全避免是不町能的，但医院的铮理者可以通过制定一系列的制度特别危机预防以及预警制度，及时发现危机的苗头与征兆，采取各种手段扼杀这些苗头与征兆，

4、从而让危机不发牛。在这想与大家分享两个理论：一是海恩法则，说的是每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆廿后有3()()个事故苗头，每个苗头背后有10()()个事故隐患，也就是说事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有隐患。阿里巧巧二是蝴蝶效应，说的是一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风；它告诉我们预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。这两个理论告诉我们

5、医院必须建立一整套危机管理的制度，这里而主要包括危机预防制度、危机预警机制、危机管理小组的建立、危机应对的流程等等。今天山于吋间有限，我不可能展开所有部分。我想与大家交流三个话题，我相信这三个话题也是在座的管理者们所关心的：一是危机预警体系的建立；二是危机管理小组的建立；三是媒体关系的建立。aiiqq我们先来看第一个话题：危机预警机制的建立。预警机制的建立能够及时及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实冇利的应对措施。危机预警机制的建立能够为医院危机管理提供冇效的组织保障，医院在进行内部架构设计时应做到以下

6、儿点：1、确保医院内部信息渠道畅通无阻，从上到下、从下到上、从左到右的信息传输都应保持顺畅。很多吋候之所以对危机反应慢，是因为信息渠道的不顺畅。危机管理小组能不能在第一时间内获得一线的信息往往决定了医院能不能掌握对危机的把控权。医院的何:个部门每个科室都应有二张表：危机事件报告书与危机信息报告书。当某个科室出现危机信息或者发工危机事件的吋候，这个科家的员工应该迅速填好报告书并及吋上报给危机管理小组。当事件特别紧急的吋候，填报告书的速度可能就慢了，就应该电话联系危机管理小组。aliqq.cn90年代有个保健站站牌

7、三株，可谓红火一时。三株成功一个很重要的原因就是其10万营销大军，其十万营销大军的主耍任务z-•就是刷墙体广告。农村包围城市的策略在信息不对称的环境里取得了巨大成功。但成也十万营销大军，败也十万营销大军。为什么这么说呢？1996年一个湖南的农夫在喝完八瓶三株口服液以后死了，农夫的家属认为这是三株口服液的问题，于是向三株提出了索赔50万元的要求。而三株认为农夫的死与三株口服液没有关系，是农夫自身体质的问题。过了十五天左右，有人跟吴炳新（三株的负责人）说农夫的家属将三株告上了法庭，吴炳新很口信告诉下属要把这个官司打

8、到底；又过了十五天左右，又有人跟吴炳新说这件事已经被媒体曝光了。到这个吋候，吴炳新才意识到问题的严重性。1999年，湖南的高等法院宣判农夫的死与三株口服液没有关系，可1998年三株就已经倒下了。三株赢得了官司，输了市场输了人心。aiiqq.cn现在分析，三株的倒下冇很多原因。其中冇个原因不能忽视，那就是三株内部上下不同层级的信息沟通不畅。三株的老总吴炳新非常崇拜毛泽东，用的毛泽东“农村