建立税务危机管理体系的思考

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1、总第557期管理观察2014年10月第30期ManagementObserver下旬出版建立税务危机管理体系的思考成瑞华，曹日，莫伟真（广州市国家税务局东区稽查局，广东广州510080）摘要：税务部门处于经济的前沿敏感地带，随着征纳双方利益博弈和矛盾摩擦的增多，税务部门在日常征管、纳税评估、税务稽查工作中所面临的执法风险和廉政风险日益突出。本文结合危机管理的4R理论和典型案例，分析了目前税务危机管理存在的问题，提出了建立和完善广州国税系统税务危机管理体系的建议。关键词：税务部门危机管理执法风险当前，随着征纳双方利

2、益博弈和矛盾摩擦的增多，税务部门在日常征管、纳税评估、税务稽查工作中所面临的执法风险和廉政风险日益突出。在信息爆炸的今天，这些风险引发的个体纠纷和事件如果处理不当，就会在媒体和网络的推动下演变成危机事件，严重影响税务部门的形象，妨碍正常工作的开展。因此，如何建立和完善税务危机管理体系，有效预防危机，及时化解危机应引起税务部门的重视。本文拟结合危机管理的4R理论，提出建立和完善广州国税系统税务危机管理体系的思考。图11.危机管理理论概述2.目前税务危机管理存在的问题1.1何谓危机管理2.1对税务危机认识不足危机管理

3、主要是指企业、政府机关或团体为了应对部分干部职工认为危机是企业需要面临和面对的挑突发的危机事件，将可能造成的损害和负面影响降至最战，而税务机关是国家的执法部门，只要按章办事，不低，而预先建立的防范、处理体系和应对措施的总称。可能存在危机。事实上，基于税收立法缺失、内部管理1.2罗伯特•希斯4R危机管理理论简述漏洞、廉政监督不力等原因，税务机关面临的税收执法近二、三十年来，西方国家学者对危机管理进行了深风险和廉政风险一直存在，在特殊诱因下，有可能转变入的研究，其中，4R危机管理理论是备受认同的危机管理成税务危机。与

4、此同时，涉及税务机关工作人员渎职不理论之一。该理论由美国危机管理专家罗伯特•希斯（Robert作为和廉政问题的案件时有发生，如湖南长沙“7•30”Heath）在《危机管理》一书中率先提出，指危机管理由缩国税局爆炸案在网络上流传，引起恶劣影响，为我们敲减力（Reduction）、预备力（Readiness）、反应力（Response）、响了警钟，其实危机离我们并不遥远。恢复力（Recovery）四个阶段组成。企业须在不同阶段运用2.2税务危机管理尚未完善不同的危机管理策略，以减少危机的攻击力和影响力（见近年来，广州

5、国税系统针对突发事件、网络舆情制图表）。简单地说，企业必须在危机前减少危机发生的可定了一系列管理制度、应急预案和措施，收到较好的效果。能，做好应对危机的预备；在危机中有效应对、处置危机；但是，从宏观的角度看，这些制度、措施只针对危机发在危机后加强后续管理，重塑企业形象，恢复竞争力。有生过程中的处置，对于危机发生前的预测、监控和危机效的危机管理是对4R模式所有方面的整合，其中，缩减管发生后的分析、总结，则需进一步完善。具体来说，一理贯穿于整个危机管理过程中（图1）。是内控机制有待完善。针对税收执法行为和税务人员廉·

6、59·10下黑白终板.indd592014-10-3116:11:46财经管理政行为的内控机制尚未健全，存在监管漏洞。二是预警3.2采取措施预防危机系统有待建立。针对信访投诉、网络舆情等指标的预警预防是危机管理的前提和重点。出色的危机预防管系统尚未形成，未能从小摩擦、小纠纷、小对立等微小理不仅能预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施，事件中察觉危机的来临。三是应急方案有待明确。部分而且能为可能发生的危机做好准备，从容地应对危机。应急管理团队责任、分工未明确，新闻发言人未经专业建立危机预警机制。税务机关应针对日常

7、征管中资培训，应急预案未经实际演练，专家团队未事前指定等等。格认定、税额核定、纳税评估以及税务稽查等敏感岗位四是后续管理有待加强。只关注个体危机事件的处理，和环节收集危机信息，实时监控网络舆情，通过科学设“头疼医头，脚痛医脚”，而不去分析事件背后的根源，定预警指标、建立预警模型，及时发现税务危机的征兆，加强危机后续管理，形成治标不治本的恶性循环。采取有效措施规避危机的发生。组建危机管理团队。成立危机管理工作领导小组和3.建立和完善税务危机管理体系初探工作小组，负责风险评估、过程处理、总结分析等工作；选取1-2名政

8、治过硬、业务精通、稳重冷静、诚实可信根据希斯的4R危机管理理论，结合广州国税系统实的干部任新闻发言人，负责对外沟通、交流工作；加强际，笔者提出，加强税务危机管理可从风险控制、危机对新闻发言人沟通能力、语言表达能力方面的培训；设预防、危机应对和危机恢复四个方面着手，税务机关应立法律咨询组、公共关系组等专业小组，小组成员由系分别在危机缩减、预备、反应、恢复四个阶段采取不同统法