3675-优质客户服务管理

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1、实战,才是硬道理！优质客户服务管理【主办单位】百乔罗管理咨询（上海）有限公司changegreat.com>-【培训时间】2011年9月22-23日11月19-20日上海【咨询电话】021-51688903-8251李俊【听课费用】3200/人（包括听课费、讲义费、午餐费、水呆茶点等）课程特色：体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景1、客八服务管理已不再是一个箸侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群

2、雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客八服务管理领域对于希望走向一流的企业來说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。4、然而客户服务管理却不彖其他管理领域那样拥仃成熟的体系和经验。木课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。参加人员客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。课程目标/让有关客八服务的卓越理念能真止运用在金业经营管理实践中；/学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；/

3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客八服务态度；/初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。课程大纲第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理■客户服务管理的基本特征■客户服务管理的几个基本概念2、客八服务管理体系的主耍模块■客户服务管理体系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践屮■以客户为屮心的战略■使客户

4、获得的价值最大化——企业经营屮如何利用服务利润链模型■使企业的顾客资产最人化―企业经营屮如何利用顾客资产原理2、让卓越的服务理念能够真止地指导员工的行为■如何才能以客户为中心■内部客八——塑造优秀客八服务的内部环境■超值服务——捉升客户满意度的心态基础■抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基木目标■客户服务的不同战略定位■著名金业的客户服务战略定位案例研讨2、客八服务组织体系的构建■谁承担服务战略的管理者■不同功能定位的客八服务部■客户服务管

5、理部与其它部门的分工■客户服务管理不同功能的各种实现方式■客户服务管理的各类岗位设置■服务业与产品制造销售业的客户服务差异3、优化服务流程■关于流程优化的不同含义与目标■不同意义下的服务流程含义■著名企业服务流程优化案例研讨■服务流程优化的主耍途径和耍点4、提升服务标准■服务标准由谁决定■服务标准制定的基本要求■服务标准提升的方向■服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量■服务质量管理的基本内容■影响服务质量控制的五个环节■服务质量评佔的皋本方法■看看我的行为是如何影响服务质量的6、客八反馈处理系统的构建■客户

6、反馈的不同表现形式■客户反馈系统构建的基本思路■不同形式反馈处理的基木思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件■客户服务管理相关制度包含的主耍内容■客户服务管理制度建设的儿种思路■客八服务管理制度建设与发展的原则■客八服务管理制度案例分厚8、客户服务管理的保障系统■硕件环境的完善■经费保障的获取■其它保障系统的建设第四部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项冃管理■改善项y管理的六个主耍步骤■改善项日管理的重点环节2、客户服务人员的管理■选拔优秀服务人员■激励与帮助客户服务人员■客户服务人员的考核

7、■客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧■企业内部客户服务培训的主要内容■客户服务技巧培训的主要内容■内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化■服务文化塑造是客户服务管理的根本追求■服务文化塑造的主耍工作■服务文化塑造的基本思路与案例第五部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客八忠诚的案例分析8、大客八服务管理的案例分析授课讲师m胜波先生基本情况■资深管理

8、培训专家、客户服务培训专家;■拥有二十九年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验：■上海百乔罗管理咨询公司首席培训师；■首席咨询讲师；■百乔罗咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师；■管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事；■港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师；■国内英它几十家培训机构特皓讲师；■在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验；■2006年被屮华培训网等机构评