优质客户服务

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1、优质的客户服务何老狮2011.5.6优质的服务…其实是一种感感观感观即顾客所看到(see)、所听到(hear)、以及所感受到的(feel)。优质的客戶服务可以从待人接物过程中中表中表表现出來表现出來
亲切的欢迎语Awelcome&smilegreeting
诚恳、、友善、友善Warmth&Friendliness
称呼客人姓名Ask&usecustomer’sname
有礼貌Courtesy
同理心Empathy
尊重客人Respect
明白客人需要Understandcustomer’sneeds
提供解決方法Makingsuggestions优秀的客服人员应具备什么

2、条件?优秀的客服人员应具备的的条件的条件态度Attitude技能Skills知识Knowledge态度、、技能及知识、技能及知识客戶的关注点：10%--90%--技能及知识良好的态度Source:GCCRMCustomerExperienceSurveyReport态度的重要性☺态度影响你的行为；☺影响与你接触的人；☺影响工作满足感；☺影响顾客对你你所提供你所提供的的服务的的服务的满意度；☺态度还还能从你的还能从你的声音、语气、动作、表情，，及其，及其它非语言行为中表现出來。良好的态度--给给客户给客户第第一第一一印一印印象印象象的重要性象的重要性你永

3、远沒有第二次机会來创造第一印象。---卡耐卡耐基耐基你的态度你的态度就是你如何看事物…〝心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；；习惯改变；习惯改变，，你的性格跟，你的性格跟着改变；；性格改变；性格改变，，你的人生跟着改变，你的人生跟着改变。。〞。〞---马斯洛优秀的客服人员应具备的的条件的条件--态-态度((Attitude)Attitude)☺我能做到Alwaysbelievein“can-do”☺乐于助人Helpful☺主动性Initiative☺正面、、积极、积极Positive☺充满自信DemonstrateConfidence☺尊重客户

4、RespecttheCustomer☺有耐心Patience优秀的客服人员应具备的的条件的条件--技能-技能((Skills)Skills)
沟通技巧CommunicationSkills-倾听倾听-Listening-询問-Questioning
销售技巧SellingSkills
处理情緒技巧EmotionHandlingSkills
客戶服务技巧CustomerServiceSkills
人际关系InterpersonalSkills
电脑操作PCSkills优秀的客服人员应具备的的条件的条件--知识-知识((Knowledge)Knowledge)服务文化Se

5、rviceCulture产品及服务Products&Services客服系統CSSystem公司Company行业资讯IndustryNews权限Authority角色任任务任务Roles提供优质的客戶服务的好好处好处提供优质的客戶服务--对-对顾客的好处获得最合适的产品///服务/服务增加对产品///服务的满足感提供优质的客戶服务--对-对公司的好处口碑///声誉/声誉增加竞争力市场拓展业绩增长增加盈利提供优质的客戶服务--对-对个人的好处☺得到客户的赞誉☺团队成就感、、感到自豪、感到自豪☺得到公司///领导/领导的认同和赏识☺归归属感归属感///工作

6、满足感/工作满足感““三赢“三赢””的合作伙伴关系”的合作伙伴关系顾客CustomerWINS公司CompanyWINS个人IWIN!Excellent成为专业的客服人员，ServiceAward为客户提供优质的服务