《优质客户服务》课件

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1、优质客户服务&客户投诉处理及技巧优质客服优质客户服务的定义1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提供帮助，以最大限度满足客户需求，为客户创造价值并带来愉悦体验的一种社会活动。2、服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解决问题，还需要满足人的心理感受优质客户服务的五要素可靠性：完全、准确地按承诺的服务履行能力32%反应性：迅速帮助顾客实现愿望以及提供快捷的服务22%可信性：员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力19%同理性：服务部门和员工对顾客表示关注及个人的关心16%有形性：物质设施、设备、人员和材

2、料的外在表现11%客户对服务的需求层次客户对服务的需求层次规范的服务个性化服务全面体验增值服务衡量企业的服务能力规范服务:包括明示的服务承诺，行为规范、语言规范、流程规范等，是优质服务的基础。个性化精品服务：确定精品服务目标，是在现有条件下，对服务要素进行优化，使服务具有个性化，满足特定需求。增值服务：指自愿为客户提供超过正常劳动价值的服务。如增加产品价值，或减低货币成本、精力成本等。其作用是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产生“超值”效应。全面体验：客户在获得服务产品的过程与企业的每一个接触点都产生正面的感知。服

3、务的价值及其基本特征服务的价值服务的基本特性无形性：服务在很大程度上是抽象和无形的，购买之前看不见摸不着感知性：服务是沟通的过程，服务质量的现场控制几乎依赖于服务人员，不同客户的评价也具有差异性；服务的好坏评价是主观的同时并发性：服务的产生和消费是同时完成的，且双方都对服务结果有影响异质性：服务中统一的标准不可能适应所有的客户，对服务态度不可能有量化指标，只能用批示性指标和限制性相结合的服务规范加以约束服务的价值服务本身就是无形的商品没有服务，就没有营销服务能够提升产品的价值服务能够补救产品的不足服务能够创造品牌和声誉优质客户服

4、务的基本构成核心服务体现程序性：企业提供产品和服务的方法和程序。衡量标准：准确、安全、及时、便捷、标准化。客户关系体现个人特性：员工与客户打交道时采用态度、行为和语言技巧。衡量标准：友好、热情、耐心、关注、影响力、个性化客户满意客户满意=客户实际感受-客户期望值客户满意程度取决于对其购买或服务前的预期与购买和使用后该项产品和服务的判断的实际比较。提升客户满意度的出发点：提升客户的实际感受管理和控制客户的期望值客户期望值的来源源自过去的经历：客户被服务过的经历越多，印象越好，期望值越高源自企业的口碑：源自客户的服务感受传递、源自企

5、业的对外宣传，不真实的宣传和过高的承诺，会使该客户形成不现实的期望值源自个人的需求：个人的性格和价值观、处世的态度、源自于个人需求的期望值通常不易被满足，由此导致的投诉也不易处理管理客户期望值的技巧（一）建立心理优势，掌握主动权准备充分，勇于接受不确定性抓住机会，创造对自己有利的条件不轻易妥协，但要张弛有度熟悉法律规定，坚持索要证据（二）管理客户过高的期望值谨慎对待棘手的投诉问题，制定谈判策略永远不能接受对方提出的第一个条件制造心理感受的落差，影响客户对事物价值的判断预先调低客户的期望值，再用技巧超越超出行业标准的期望值可以婉转

6、拒绝管理客户期望值的技巧（三）找出可以放弃的期望值客户不会主动放弃任何期望值，取舍对他而言是一种艰难的选择。客户有时会错把可以放弃的当成必须被满足的期望值，这就需要客服人员的提炼用提问了解客户最重要的期望值是什么，帮助客户理清思路满足了主要的期望值，往往就等于说服客户放弃了其他期望值期望值的排序中，相对靠后的期望值是可以放弃的，相对靠前的期望值是不可以放弃的，如果能满足，就成功了一半力争：把模糊期望值变成精确期望值把隐形期望变成显性期望把非现实期望变成现实期望管理客户期望值的技巧（四）提供更多的信息选择或补偿方案认同客户问题的合

7、理性，表达你的诚意或许你已经满足了客户底线的期望值客户需要一个理由，由你传递给他你考虑对方的感受，客户心理获得满足等于增值服务表示你已经尽力了过程中你可了解客户的真实需求投诉的定义定义由于产品质量或处理投诉本身没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。投诉者究竟想得到什么任何前来投诉的客户都认为自己是处于不公平的状态，而投诉的目的，是为了达到或恢复某种公平利益。想得到重视和聆听希望服务人员知道他们的问题和不开心的原因获得赔偿或补偿希望问题尽快得到解决不想再有额外的问题和麻烦得到明确的解决承诺投诉的原因客户抱怨的原因对企

8、业产品不满营销时给予客户不切实际的期望误导客户对产品使用程度的认识承诺后不能履行跟进对服务人员的不满用词是对己方的开脱生气和表情对客户漠不关心举止行为无理、冒犯了客户未能遵守约定客户个人原因挑剔与苛刻的性格对服务人员抱有偏见故意挑剔以达到不当得利心情不好或其他原