《优质客户服务培训》ppt课件

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1、优质客户服务课程目标■理解何谓“客户满意百分百”■学习成功的客户服务中所必备的技巧服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。客户关系潜在价值能力的测定我在多数情况下能控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪2.我能高兴地面对对我冷淡的人10987654321如果别人对我不好，我当然不高兴3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处10987654321我很难与别人相处4.我乐意为别人服务109876543

2、21每个人都应该自力更生5.即使我没错我也不介意表示道歉10987654321我没犯错就不应该道歉6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10987654321我情愿以书面的方式与别人交往7.我善于记住别人的名字和脸10987654321如果不会再见到某人，为什么要记8.我的微笑是自然流露的10987654321严肃是我的本质特点9.我喜欢看别人自得其乐10987654321我没有取乐他人的天性10.我常保持清洁的打扮10987654321清洁和打扮根本不重要总分__________如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。如果你的自我评分在5

3、0—80分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。评分标准单元一客户满意百分百■何谓“优质客户服务”■优质客户服务具备两个基本特征■客户投诉是如何产生的■什么是客户关注的问题■服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：____________■服务失败者1.神情沮丧或容易生气2.宁愿单独工作或

4、与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法______________立即做出你的选择有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.什么是优质客户服务？程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。优质客户服务

5、的两个方面服务的四种类型个人程序冷淡型程序慢不一致死板混乱不便个人不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣“冷淡型”服务特点给顾客的信息：“我们不关心你”生产型程序及时有效率统一死板个人不敏感缺乏感情疏远不感兴趣“生产型”服务特点给顾客的信息：“你是一个数字，我们在此对你排列。”个人程序服务的四种类型服务的四种类型友好型程序慢不一致无组织混乱个人仪表得体友好有兴趣关注“友好型”服务特点给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么。”个人程序优质型程序及时有效率统一适应性强抢先一步个人友好有兴趣关注得体有礼貌地解决问题“优质型”服务特点给顾客的信息：“关心你，我

6、们提供服务来满足你。”程序个人服务的四种类型程序面的七大标准1.时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3.适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.预见性你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.客户反馈你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7.组织和监督有效率的服务程序是如何分工的？个人面的七大标准1.仪表你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在

7、指标是什么？2.态度如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。3.关注认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客4.得体在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？5.指导服务人员如何帮助客户？如何指导客户作出购买决策和建议？6.销售、服务技巧你提供服务所需的技巧如何？是否让客户很容易接受你的推荐或服务方式？7.有礼貌地解决客户问题如何解决客户的不满？优质客户服务标准清晰——意旨精确简洁——言简意赅可观测——一目了然或能被衡量现实可行——可以实施并且可以达到准时言而有信承诺要留有余地做些分外的服务给予顾客选择的机会学会向顾客那

8、样思考把顾客看做工作中最重要的部分把同事看做顾客工作多一点主动性打电话时要微笑，