《优质客户服务讲义》PPT课件

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1、优质客户服务管理物业管理培训-物业内训我们的目标业绩提供解决问题之道确定优质服务标准理解你的顾客客户服务的基本理念产品与服务课程纲要一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，只是静静地坐在座位上等候。当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在公众场合做这样的事，但我

2、可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此我还要告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。统计结果当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你96%默默离去其中，90%不再光顾顾客为何不上门3%搬家5%和其他同业有交情9%价钱过高14%产品品质不佳69%服务不周恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；当场圆满解决，95%会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会

3、将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。统计结果营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒

4、体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图市场导向的公司使命我们制造厨房用具我们制造与销售世上最好的手机我们制造与销售好吃的泡泡糖与棒棒糖我们生产与销售包装饼干我们让厨房成为舒适又方便的烹饪环境我们帮助人们随时随地沟通我们帮助孩子们找到欢乐我们满足消费者於充饥/休闲的食用需求产品概念的延伸产品的延伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是具有神话色彩的品牌。要让业务人员知道自己的产品

5、价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是MARKETING的关键所在。导向性技术性交际性时间性方位性产品（服务）特征与服务利基复杂性适应性数量性培训监管特色服务目标顾客随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品服务对客户太冷淡Disinterest犯了一些小错误Makingamistake急于求成Appearingtooanxious贬低其他品牌Talkingdownotherbrands与客户争论Arguingwithcustomers过于饶舌Beingtoolong-w

6、inded不懂商务礼仪Lackofcourtesyandstyle显示出偏爱Showingfavoritism过于慌乱Beingtoohurried让客户尴尬Embarrassingthecustomer错误解释了产品Misrepresentingmerchandise缺乏产品知识Lackofproductinformation浪费客户的时间Wastingcustomers’time太个性化Gettingtoopersonal善始不能善终Nogoodends我们为什么会失去客户Whysalesarelost...顾客满意与忠诚的关系满

7、意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低营销学中的市场与顾客细分-贡献-销量与忠诚度-价格与价值导向-生活、工作权重-购买意愿与素质-需求层次市场细分对企业经营的指导CRM在工作中的辅助作用-交接-壁垒市场细分与顾客类别需求与决策分析营销管理竞争分析资源整合优势分析需求选择竞争客户服务的基本理念顾客对服务员工的要求热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔

8、热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强服务人员应具备的素质熟悉产品、特性广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系适时销