优质客户服务课件

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1、客户优质服务陈立军饲料行业交流网网址：http://www.chenlijun.com/讨论大纲优质服务的基本认识优质服务的重要途径优质服务的新的理念10个基本认识感觉期望关键时刻令人愉快顾客至上创意心理技术以人为本将功赎罪陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/服务即是顾客至上描述在最近的6个月中让你印象最美好（或最沮丧）服务经历．是什么因素令你如此印象深刻？陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/何谓顾客至上顾客

2、是组织活动的中心－服务三角形服务的价值是由顾客来评价我们应该了解顾客的愿望与需求陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/思考！贵公司服务的基本优势是什么？即时？准确？大量的存货？对问题的迅速反应？个人服务？灵活性？这些服务质量对你的顾客重要吗？你是如何得知的？陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/服务即是管理感觉顾客的感觉是服务的根本衡量标准。感觉不仅受有形的事物影响，也会受无形的事物影响。技术含量、质量及价格都很

3、重要，然而软性的质量如态度和移情性有时会更为重要。顾客的感觉不总是符合逻辑的。感觉是无数细微的正面与负面的小事的总和结果。陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/服务质量的五个因素可靠性反应性保证性移情性可感知性陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/可靠性－能够可靠、准确及一致地提供所承诺的服务。这意味着在很长的一段时间内运作正常。反应性－敏捷的服务及帮助顾客的意愿。这其中包含速度灵活性。保证性－员工的知识与礼貌以

4、及他们获得信赖的能力。移情性－设身处地服务顾客。可感知性－真实可见的设备、装置及员工，如实际存在的同时传递功能性及象征性意义的服务的证据。陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/思考！贵公司是否在传递顾客价值？贵公司的“倾听策略”是什么？陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/服务即是管理期望想象如下两家银行：Ａ银行答应在中午提供的服务下午１：３０才提供，Ｂ银行答应在下午４点提供同样的服务，但３点就提供了；你认为顾

5、客会选择哪一家银行？从纯粹客观的情况考虑，哪一家银行表现更好？陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/构成期望的因素实际提供的服务个人需要传达的信息过去经验公司形象广告、宣传陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/管理顾客的期望顾客对服务的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到作到的服务留下好的印像。一定要记住：少承诺，多行动。不要作出你无法兑现的承诺。诚实、可信地描述你的产品及服务－说明它们能做什么及不能做什么。与

6、顾客进行沟通。陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/思考！你是否承诺过多而行动不足？你的长期有什么忧虑和问题？这些问题是否因为期望未得到满足？你是否清晰实际地对顾客说明了服务表现的标准？你是否信守你的诺言，无论它是明确表达的还是含蓄的？陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/服务是关于关键时刻去年，我公司的大约五名雇员和我们一千万名客户中的每一个都进行了接触。每次接触大约持续１５秒种。这样，SAS一年就在客户中留下

7、了五千万次的印象。这五千万个关键时刻最终将决定我们的公司是成功还是失败。－JanCarlzonSAS总裁陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/关键时刻当顾客与服务提供者在服务场合互动的时刻。这一时刻也正是顾客衡量服务质量并形成意见的时刻陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/服务周期的基本活动吸引客户取得定单处理定单交付产品或服务必要的售后活动处理问题陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenli

8、jun.com/更多的关键时刻公司的广告雇员表现公司说明书；信笺抬头生产手册／指导手册发票；通信雇员接听电话雇员的资历和热诚陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/思考？今天你在第一线的雇员被考验了多少次？他们能多少次成功地取得或恢复其客户的尊敬和忠诚？陈立军饲料行业交流网赠送网址：http://www.chenlijun.com/服务即是令人愉快，不只是满意回忆你印象深刻的服务经历，是什么让你记忆犹新？你是否因服务而感到愉快？是什么令你愉快？陈立军饲料