《优质客户服务》课件

《《优质客户服务》课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、优质客户服务目录客户服务的概念提升客户满意度的绿色通道红灯问题的处理目录客户服务的概念提升客户满意度的绿色通道红灯问题的处理服务时代的到来纯粹产品的时代已经结束了。产品越来越变成了服务的平台，对客户而言，被服务环绕的产品才更有价值。历史变化过去现在供应商数量产品种类市场信息厂商能力客户易被满足度少多少少多多弱强低难客户满意度全面体验增值服务产品优势产品4PTo4CProduct（产品）Customer’sNeeds（顾客需求）Price（价格）CreatingValue（创造价值）Promotion（促销）Communication（交流）P

2、lace（渠道）Convenience（方便）产品的新定义效用服务市场形象服务与物质产品的区别在哪里？服务的特征无形性—服务在很大程度上是无形的不一致性—服务常常是不标准的和可变的不可分割性—服务的产生和消费是在同时完成的无存货性—服务不可能像存货一样被保存起来要点□服务已经变成了产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销。□由于服务无形性的特征，使得服务不象产品那样容易规范。规范而专业的服务才能和产品的品牌保持一致。所以规范服务行为非常重要。服务的定义：用于出售或同产品连在一起进行销售的活动、利益或满足感联想通过提供服务获得

3、收益的途径：7将服务和产品连在一起出售。7将服务作为“产品”出售。7通过提供服务获得客户满意并产生再次购买或传播口碑带动其他人购买。客户为什么在购买产品的同时也购买服务？z为了能够便利地使用产品。z为了能够最大化地使用产品。案例分析：问题出在哪里案例学习1、工程师排除了故障，客户仍然不满意2、处理投诉没有进行任何物质上的赔偿，却得到了客户的感谢讨论小结√服务是对人的服务，不是对机器的服务。服务的本质是通过维修机器来让客户满意。案例中的维修工程师注重了“机器的维修”，而忽视了对客户“满意”的关照，二酒店销售经理在面对客户的不满时，更加关注到了“

4、人的感觉”。两人对服务的不同理解，造成不同的服务行为，进而影响到了服务的结果√客户需要的不仅仅是修好机器，更是对他这个人的态度√服务人员的任务是维修机器，但职责是让客户满意√如果无法通过维修机器让客户满意，服务人员就没有尽到职责。因为只有满意的客户才能为公司带来口碑和效益。不满意的客户会损害公司的口碑和效益。服务人员工作的本质是通过让客户满意让公司收益目录客户服务的概念提升客户满意度的绿色通道红灯问题的处理案例学习：AB厂*客户服务策略服务人员公司服务系统讨论：服务的两个方面：内容行为决定服务质量的因素可靠度32%反应度22%信心19%同情心

5、16%内容11%100%客户满意与否，90%来自您的服务行为感受到问题获得解决感受到被正确理解感受到能获得帮助感受到被关怀客户接受一位服务人员的心理过程：亲和、关怀自信、专业敏捷负责的反应解决问题的彻底与速度感受到关切与关怀积极聆听的表现了解客户需求的能力表达在意与关怀的技巧感受到有信心专业人士的形象仪表与谈吐能让用户接受足够的知识取得客户的信任敏捷而负责的反应总结与归纳客户提出的问题给予快速反馈的能力不推卸责任的积极态度感受到可靠守时守约解决问题的技术一次性解决问题的能力目录客户服务的概念提升客户满意度的绿色通道红灯问题的处理惊人的数据会抱

6、怨的顾客只占全部顾客的50％；有意见而不抱怨的顾客80％左右不会再来，如果抱怨的事处理的好，有90％左右的顾客抱怨之后还会来平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾受到顾客赞扬的公司一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个以上的人，在这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司惊人的数据服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有百分之一的增长率，而市场占有率下降百分之二服务品质高的公司，每年成长率为百分之十二。市场占有率则增长百分之六每开发一个新客户，

7、其成本是保留旧顾客成本的的5倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补有95％以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到顾客的谅解红灯问题的处理为什么要处理好客户投诉与抱怨？100个不满意50%抱怨50%不抱怨处理得当98%再来2%不回头80%不再来来20%再来波浪反应☆流失客户的总收入A.每年收入5，000，000B.客户的总数50人C.不满的客户百分率10%D.不满的客户的数目5人E.不能够转变的不满客户的百分率40%F.不能够转变的不满客户的数目2人G.客户的平均定单额（

8、A/B）者说100，000H.由恶劣服务导致的流失收入（FG）200，000☆流失收入机会I.每位不满客户告诉10个朋友（F10）20人J.此10个再告诉5个朋