优质客户服务

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1、优质客户服务客户管理课程讲师：张俊涛培养观念-提升品质01.服务白热化时代02.服务与服务发展03.提高服务成效的关键01课程结构及内容培训开场培训结束模块一模块二模块三模块四培训引导培养服务观念提升服务品质培训回顾与总结2培训目的及受益深度认识服务--掌握实务方法--提高实务能力观念理论方法技能技巧经验培养服务观念，重视服务管理服务观念与培养、服务品质与提高掌握实务服务方法及相应的工具解决服务问题，提高服务实际能力重视服务要素管理，学习细节服务技巧案例研讨，引发思考，总结自身经验3培训安排及要求时间安排培训进程课堂纪律课时分配休息时间手机控制秩序管理内容分配进程控制4提高培训成

2、效思考测试个案练习感受精髓引发兴趣讲师陈述情景训练成就提升经验交流找出差距培训总结实务技能技巧要领七步直效培训法调动心智主动参与5实施培训分组选出组长人选给组长取个外号组名培训口号组长外号组员角色1—外号组员角色2—外号组员角色3—外号★★★★★★★★★★★★★★★以上内容写在大白纸上将白纸贴到墙上策划组名制定团队培训口号组员角色及外号6实施培训奖励你英雄来我好汉拿出红星比比看评培训优胜组每人一份奖品评选最佳学习者男、女各一名每人奖励一份礼品培养服务观念培训模块二核心观念决定服务品质服务____、观念为先观念的重要性1.观念决定____、____，决定成效品质2.要拥有正确的客户

3、观念与服务观念3.要深度认识客户服务____和服务____思考客户服务要素统一小组成员意见，选出代表发言小组研讨结合自己实际的工作特点，以及自身服务经验，讨论：在企业实际服务工作中,如何才能实施较好的客户服务，关键要素有哪些？测试你的服务能值几分01我十分清楚自己客户服务问题，也在有效改善请您评分每题最高分10分，最低分5分，请合计总分05我的服务队伍及人员适合目前服务需要03我非常清楚应该向客户提供什么样的服务或帮助04我有完备和有效的服务制度与服务条例、服务标准02我满意现在企业服务体系和基础，还需要逐步提升测试你的服务能值几分（续）06在营销中十分注重服务策略，服务成为最重

4、要手段请您评分每题最高分10分，最低分5分，请合计总分10服务绩效管理能达到预定目标，也起到有效作用08客户投诉案件处理率很高，并获得客户二次满意09客户满意度调查，其分数能达到企业预先目标07我有调查客户服务需求，也在进一步完善与更新中概念客户是上帝不能只把“客户是上帝”当成____准确理解1.如何理解“上帝”？2.上帝最需要什么？3.如何服务才能让上帝满意？客户是上帝的概念运用概念把握服务需求，获取客户____有效运用1.调查服务需求，明确服务____2.建立服务体系，实施____服务3.给出服务利益，获取良好____4.处理客户投诉，解决服务____认识把客户当成好朋友体现

5、在真正____和无私帮助客户准确理解1.什么是好朋友？关键要素2.为什么要把客户当好朋友？3.如何与客户成为好朋友？把客户当成好朋友的关键认识建立客户____，实施人性化服务有效运用1.给出客户应得服务____2.注重客户____，实施个性化服务3.要给客户好的感受，好的____4.要给无私的帮助，善于支持客户掌握超级客户服务之道超级服务必须产生超级____超级价值准确理解1.服务超级性要从客户___来评定2.服务超级性要以客户____性为主3.超级服务要让客户获得____价值不同客户不同的服务方式掌握了解客户____,实施针对性服务有效运用1.不同客户不同的____2.把客户分

6、成不同____3.及时____和判定客户个性类型4.设法____与取悦客户个性特点案例服务来自人性与内心五一长假期间，某机电配件公司的客户服务部周小姐值班，接到其客户的服务请求，要求紧急寄发某电机配件。周小姐查询客户需要的配件类型，发现客户需要的配件不是其公司所供应的，而且公司也不供此类型配件，于是电话回复客户无法提供，请客户见谅。可是，隔天客户又来电话，说找了很多地方都找不到，如果再找不到生产可能要停下来，损失将是十分巨大，于是要求周小姐帮帮忙，看能不能帮他找到该配件。客户言辞恳切，使周小姐无法直接拒绝，只好答应做些努力。周小姐根据公司供应商关系渠道，正好找到客户所需要的配件，

7、并私人代垫费用将配件快件寄给客户，客户收到后多次致谢，并及时把费用汇给周小姐。收假上班后，周小姐主动向主管汇报该事情的经过。主管一听，吓了一跳，按公司规定公司任何人都不可以向客户供应公司经营外的产品，否则，要按公司规定给予处罚，为此，主管赶紧汇报有关领导。经过有关部门和主管研究，决定给予周小姐警告处分，并扣发当月奖金。大家都为周小姐感到冤屈，尤其是客户，几次打电话给公司进行理论。该公司总经理得知该情况后，以总经理名义颁发嘉奖令，颁发特别服务贡献奖金，并号召大家向周小姐学习客户服务