优质客户服务

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1、优质客户服务投诉处理沟通技巧电话礼仪客户服务员应有的素质一、投诉处理顾客类型处理方式处理步骤处理技巧顾客类型称赞者满意的客人投诉者无声抗议者处理方式投诉型客户用以退为进去平息投诉者不满的情绪，是对付抱怨及愤怒客人的有效方法。然后，迅速运用沟通步骤了解客户的需要，让客人进入理性的沟通阶段。无声抗议者无声抗议者是不容易察觉的，通常只有当我们通过适当发问去了解客户的具体情况及需要、去确定客户是否满意时，才会真相大白。因此当客人有点忧郁不决或敷衍了事时，一定要设法找出原因。沟通步骤建立和谐气氛了解事情商谈解决问题方法

2、采取行动尝试了解客人的需要技巧解释您可以提供给客人的选择咨询客人意见并用简易的语言与客人沟通对事不对人并保持开放及诚实的态度尽可能采取双方都满意的解决方法核对自己的了解程度草拟一份计划书核对自己的了解程度肯定取得客人同意后，方可行动多谢客人的帮忙及意见用友善及帮忙的态度作结尾礼貌地发问保持接受的态度聆听避免自我防御与客人争论找出问题的成因而非症状核对自己的了解程度笑容聆听让对方感到受重视尊重对方表现自信注意用词及语调处理步骤以退为进专心聆听表示明白对方感受承担责任，采取补救方法表示歉意了解具体情况及需要（适当

3、发问）步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五处理技巧：对事不对人不要以为客人是针对自己而情绪激动应视这类客户为工作上的挑战不要以愤怒还击切勿将注意力，集中在客人无礼的表现上切勿只对客人道歉，而忽略寻求解决方法不要显露烦躁的情绪及讨厌、不耐烦的语调不要插嘴保持礼貌保持冷静只专注事实的描述二、沟通技巧沟通步骤沟通障碍有效聆听有效发送信息沟通步骤发送人接收人噪音沟通障碍环境嘈杂视线阻碍疲倦情绪不佳说话太快/太慢说话太多/缺乏语言的组织不清晰，有口音客人情绪激动，语调不客气先入为主，以为知道对方会说什么有效聆听移情于客户澄清

4、运用语言及身体语言作回应避免过早作出评价不要存有偏见不要失去兴趣专心及集中有效发送信息了解事实的来龙去脉确定你想表达的内容将信息有系统、逻辑地表达1、运用以往沟通的经验2、令对方有信心去聆听3、引起兴趣以对方语言与他谈话观察与及时反馈三、电话礼仪沟通方式受欢迎的语调不受欢迎的语调标准应对技巧沟通方式面对面沟通：55%身体语言38%说话语调7%用字电话沟通82%语调18%用字文字沟通80%用字20%字体受欢迎的语调开朗热情抑扬顿挫平常速度清晰语音充满朝气声音似在微笑标准语音不受欢迎的语调沉闷单调刺耳之声鼻音喉音

5、咬字不清软弱无力没有传递微笑太多的停顿标准应对技巧PCI跟进客户来电咨询客户来电投诉客户来电修改信息专号服务数据核对PCI跟进您好！请问XXX先生/小姐在吗？XXX先生/小姐，您好！我这边是联通黄页客户服务部，贵公司曾在X月与我公司签定黄页刊登合同……我想核对一下贵公司的基本信息，可以吗？（确认客户名称、电话、传真、地址、邮编、Email、主页和传真等）您的合同金额为XX，目前尚未付款/我们已收到您的合同款项XX元，请问您收到发票了吗？我们商务代表XXX的服务态度如何？请问您经常使用黄页吗？您如果有什么需要可

6、以随时与我们联系，我们客户服务部的电话是：63220700。再见！客户来电修改信息您好！联通黄页，请讲请问您公司新的信息是：（客户名称、电话、传真、地址、邮编、Email、主页和传真等）我们会将贵公司信息马上录入数据库您如果有什么需要可以随时与我们联系，我们客户服务部的电话是：63220700。再见！客户来电咨询(广告)您好！联通黄页，请讲（客户声称要刊登黄页广告）您大致想刊登怎样版位的广告，本公司的黄页广告版位样板有许多种，您是否翻阅过2003版联通黄页？（是）在第几页上有您想刊登的类似广告版位？您的大致广

7、告意向我了解了，您能否先留下贵公司的信息，我们会有专业的区域商务代表再和您联系，关于广告事宜，他会根据贵公司的具体情况，给予适当的广告方案！（否）您能否先留下贵公司的信息，我们会有专业的区域商务代表再和您联系，关于广告事宜，他会根据贵公司的具体情况，给予适当的广告方案！记录客户的公司名称、地址、电话、联系人及所属区域客户投诉详细了解投诉的相关事宜（付费客户）我们会先了解一下您广告合同的相关事宜，在事实查清楚后，我们会尽快和您再联系，在一周内给您一个答复。（免费SRL)您看，我们明年帮您再免费刊登相关的信息如何

8、？黄页专号核实您好！我这是联通黄页客服部！由于贵公司在2003版联通黄页上刊登了商务专号，我现在做一个专号的测试！我现在就是通过专号所拨打这个电话，请问语音是否清晰？您平时使用时会有断线的现象吗？如果贵公司专号所对应的电话号码要变更，请及时与我们联系！我们客户服务部的电话是：63220700。再见！数据核对您好！请问***先生/小姐在吗？您好！我这边是联通黄页客服部，请问上周我们公司是不是有市场专员