3675-优质客户服务管理

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5、建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨课程背景1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。参加人员客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经

6、理、其他的客户服务管理人员。课程目标ü让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中；ü学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；ü通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；ü初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。课程大纲第一部分、认识客户服务管理体系1、认识客户服务管理n客户服务管理的基本特征n客户服务管理的几个基本概念2、客户服务管理体系的主要模块n客户服务管理体

7、系案例分析第二部分、战略与理念层面的客户服务管理——让战略视角的客户服务理念落到实处1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中n以客户为中心的战略n使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型n使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为n如何才能以客户为中心n内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境n超值服务——提升客户满意度的心态基础n抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因第三部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标n客户服务的不同战

8、略定位n著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建n谁承担服务战略的管理者n不同功能定位的客户服务部n客户服务管理部与其它部门的分工n客户服务管理不同功能的各种