优质客户服务及管理

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1、优质客户服务与管理.1在过去的10年中，大多数组织越来越意识到他们不在是服务于市场而是服务于客户（顾客），并已经将服务的对象从市场调整为客户（顾客）。但是，到目前为止，仍然有许多的组织将服务的概念理解并体现在口头上，即使是世界500强的公司也只有30%明确的知晓他们的客户（顾客）是否满意，有10%的公司知道怎样通过提高满意度是公司获利，更多的公司或组织都希望掌握这方面的理念、知识和技能。2一、理解优质服务的内涵：1.什么是服务?菲利普.科特勒定义：是一方能够向另一方提供的基础上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生

2、。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。美国市场营销协会定义：可以被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。33．服务的特点：①无形性：在被购买之前是无形的，看不见的，尝不到、摸不着、听不到也嗅不出的。因此，服务提供者的任务是“管理证据”，“化无形为有形”。②不可分离性：服务的产生和消费一般是同时进行的。服务提供者就是服务的一部分，提供者与顾客相互作用，对服务结果都有影响。4③可变性：服务具有高度的可变性，因为服务取决于由谁来提供以及在何时何地提供

3、。④易消失性：服务是不能存储的。当需求上下波动时，服务就碰到困难。例如：地铁公司在早晚拥挤的高峰时间所需车辆肯定要多于其它非高峰时间的需要，因此，必须拥有更多的运输车辆来满足服务需求。3．服务的特点：54．决定服务质量的5个要素•可靠性：32%执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力。•责任心（积极性）：22%帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿的程度。•保证（19%）：员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力。•神入度（人情味）：16%对顾客体贴照顾、个性化关心的规定。•有形体现（11%）：实体工具、设备和人员、材料等的外在

4、体现。6其它提高服务质量的方式还有：最高管理层有负责质量管理的传统、建立优质服务的高标准、服务绩效监督制度、满足顾客投诉制度等。75．服务的2个层面？物质层面：又称服务的内容，包括以下事物的价格、时机、质量和数量。●设备●生理上的舒适●程序●职员配备●产品●送货●惯例●信息●角色和责任的界定物的服务与服务传递过程的可触摸部分相关联，对零售机构来讲的物的服务综合了门面、橱窗、存货、收银台、产品等方面。8人的层面：人的服务包含在提供服务中人际关系的内容，具体有：● 肢体语言● 语言交流● 称呼客户的名字● 专著● 对人的尊重● 冷

5、静自信人的服务涉及服务的不可触摸部分，更难于衡量、控制和管理。5．服务的2个层面？96．有关于物的服务和人的服务的调查在全美图书馆曾进行过关于服务的调查（参加调查的人员被分为2组）：图书馆调查实例：第一组第一组的图书管理员被告知她从事的是一桩生意，必须尽可能迅速地办理读者的出入馆手续。读者在离开图书馆后，对刚才的服务给予以下评价：●  图书室太暗了●  找本书很难●  气愤不够友好大体上对服务不满意10图书馆调查实例：第二组第二组的管理员被要求做2件事：①  对读者要称呼名字（阅读证上有）②  微笑这组的读者在离开图书馆后也接

6、受了采访，他们更情愿回答问题，并做出以下评价：●  图书室很暖和●  书的排列方法很容易理解●  照明通风条件很好大体上对服务满意结论：尽管读者所评论的只是物的服务，因为他们感觉到的是这些不同，但是2组实际上唯一的区别则在于人的服务。11怎样才能使你的顾客感觉不同？是人的服务，而非其他！因此，人的服务才是构成顾客满意和长期忠诚度的关键因素，设想一下你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通常那里人的服务是使你留恋的最大原因。更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务—这才是顾客感受的关键127．内部服务与外部服务内部服务意味着你将你的同事作为

7、顾客来看待。在企业里，我们都是内部顾客，在信息、服务和物流上我们相互依赖，与外部服务一样，只是发生在公司内部。好的内部服务也是做好外部服务的前提，要达到外部服务的最好就必须在内部团结一致，更好地协作。外部服务往往是内部服务的一面镜子。13服务金字塔提供服务需要一种倒金字塔式的组织结构。包括3个层次：①  服务提供者：是指那些与顾客直接打交道的员工②服务支持者：是指那些提供重要的内部服务来支持服务提供者去满足顾客需要的员工③ 管理层（领导者）：是指那些支持服务系统启动的人14服务金字塔服务提供者服务支持者领导者销售财务管理人员市

8、场生产储运高级管理层关键时刻15分组讨论，请完成以下练习（15分钟）：练习1：选一件发生在本公司的特定的服务事项，先从结果开始，再追溯到整个公司，辨别哪些部门是服务提供者，哪些被要求支持服务，管理者在与顾客的互动中扮演什么样的角色，使用以下的分类：●  对情形的简短描述●