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《（过关论文）c2c电子商务服务质量实证研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、C2C电子商务服务质量实证研究摘要:C2C模式下决定顾客感知服务质最的因素包括C2C网站和C2C卖家，其中C2C网站服务质量包括网站质量、信息质量、易用性以及可靠性4个维度,C2C卖家的服务质量包括客户服务质量、物流配送质量以及町信性3个维度。顾客感知的C2C卖家质量低于C2C网站质罐，而在重视程度方面顾客更看重C2C卖家质量。关键词:C2C;电子商务;服务质虽;质量模型;网络调研Abstract:ThcresultshowedthatbothC2CwebsitesandC2CsellersdeterminedtheperceivedservicequalityinC2CE-commerc
2、e.C2Cwebsiteservicequalitywasrepresentedbywebsitequality,informationquality,convenienceandreliability,whileC2Csellerservicequalitywasrepresentedbycustomerservicequality,logisticsdistributionservicequalityandcredibility.C2CsellerservicequalitywasmuchlowerthanC2Cwebsiteservicequality,butcustomeratta
3、chedmuchmoreimportancetoC2Csellerservicequality.Keywords:C2C;E-commerce;servicequality;qualitymodel;Onlinesurvey随着C2C电了商务的迅速兴起,C2C电了商务服务质量评估的研究已成为一个不可冋避的问题。本文将基于现有的B2C服务质量评估相关文献的结论，探讨C2C电子商务服务质虽:的内涵和评估。在以往的电子商务服务质量研究中，很多学者只采用探索性因子分析而没有进行验证性因子分析(Barnes和Vidgen,2000[1J;lwaarden,Wiele,Ball和Millen,2004
4、[2];Liljander,VanRiel和Pura,2002[3];Yang和Jun,200214]),Hi就无法判断模型的有效性。还有一些学者的实证研究采用学牛样本(Aladwani和Palvia,2002[5];Bames和Vidgcn,2000[1];Iwaadcn,Wiclc,Ball和Millen,2003[6],2004[2];Loicano,Watson和Goodhue,2002(7];Yoo和Donthu,2001[8]),样本具有一定局限性。本文将避免上述不足，确保模空的可靠性。研究分三个阶段进行：第一阶段是定性研究，通过文献整理、深度访谈以及内容分析等获得尽可能多的C
5、2C服务质量属性;第二阶段通过线下的探索性调研对质量属性分类、梢简和概念化，形成C2C电子商务服务质量概念模型;第三阶段通过网络调研收集数据,对概念模型进行验证和修正，确定C2C电子商务服务质量模型,进而比较分析模型的各质量维度。一、C2C和B2C电子商务模式异同(~)C2C和B2C电子商务的相似性1.消费群体相似。B2C和C2C均面向个人消费者,这部分群体具有一些共同的特点。根据CNNIC的调查调查结果，经常利用网络的人多是年龄介于21-35岁Z间的学生、知识分子及新兴中产阶级。很多网上购物人群既是B2C顾客，同时乂是C2C顾客。2.需求和似。两种电了商务均而向个人消费者，个人消费者最基
6、木的需求就是希望安全、准时、无误地得到定购的商品，并在交易的各环节小得到良好的客户服务。另外,二者主要的交互方式都是通过电子商务网站，这必然导致消费者相似的质量属性需求，如网站质量、界面友好性等。(二)C2C和B2C电子商务的不同之处1.交互方不同。C2C电了商务交易过程屮顾客既要与网站交互述要与卖家交互。B2C卖家是正式注册的商业公司，而C2C卖家是个人代理商，其人部分其至只是因好奇而开店，销售行为具有偶发性和愆期性。C2C模式还存在C2C企业这个第三方，其不仅为买卖双方提供交互平台和规范的交易流程，还作为交易监管人保障双方的合法权益。1.产品不同。B2C销售的多是标准化的产品和服务，而
7、C2C下非标准化的商品居多，如处理品、二手产品、稀缺商品或是非正常渠道产品(进口退税、水货等)。C2C产品是对B2C和传统商店产甜的一•种补充，顾客有可能通过C2C渠道淘到在萇他途径买不到的商品或价格低廉的商品，但这也增加了C2C顾客对产品质量的顾虑。2.物流配送方式不同。在我国，规模较人的B2C网站拥有自己的物流系统，可以通过自己的配送中心向顾客交付商眦而所有的C2C卖家以及C2C网站截至目询都没有自己的物流配送系统，
