c2c电子商务服务质量实证研究的论文

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1、C2C电子商务服务质量实证研究的论文　　摘要:c2c模式下决定顾客感知服务质量的因素包括c2c网站和c2c卖家,其中c2c网站服务质量包括网站质量、信息质量、易用性以及可靠性4个维度,c2c卖家的服务质量包括客户服务质量、物流配送质量以及可信性3个维度。顾客感知的c2c卖家质量低于c2c网站质量,而在重视程度方面顾客更看重c2c卖家质量。　　关键词:c2c;电子商务;服务质量;质量模型;网络调研　　abstract:theresultshoinedtheperceivedservicequalityinc2ce-merce.c2cationquality,convenienceandreli

2、ability,erservicequality,logisticsdistributionservicequalityandcredibility.c2csellerservicequalityuchloerattachedmuchmoreimportancetoc2csellerservicequality.　　keyerce;servicequality;qualitymodel;onlinesurvey　　　　随着c2c电子商务的迅速兴起,c2c电子商务服务质量评估的研究已成为一个不可回避的问题。.本文将基于现有的b2c服务质量评估相关文献的结论,探讨c2c电子商务服务质量的内涵和评

3、估。在以往的电子商务服务质量研究中,很多学者只采用探索性因子分析而没有进行验证性因子分析(barnes和vidgen,2000[1];iillen,2004[2];liljander,vanriel和pura,2002[3];yang和jun,2002[4]),也就无法判断模型的有效性。还有一些学者的实证研究采用学生样本(aladillen,2003[6],2004[2];loicano,ds)将质量属性分组矩阵转化为点图的形式,以表示研究对象评定的不同质量属性在概念内涵上的相近程度。根据每个维度包含的质量属性的具体含义,作者和研究对象讨论确定了每个维度的实际内涵和名称。　　笔者删除了部分质

4、量属性,删除的主要依据是:(1)质量属性的重要程度打分较低,如“卖家对其销售产品的相关知识很了解”;(2)质量属性内容表述相似的只保留一个,如“卖家隐私得到很好的保证”和“个人信息会得到妥善保管”;(3)质量属性离相邻两个维度的距离都比较接近,如“网站对买家提供支持渠道”;(4)质量属性的内容表述容易引起误解,如“有效率的网站系统”。　　　　三、网络调研　　　　网上调研通过和购物评论网站“买易通”网站()合作展开。调研对象为该网站的注册会员。该网站16万注册会员中大部分具有丰富的网上购物经验,保证了调研对象的合适性。另外该网站的论坛性质保证了会员属于不同的电子商务网站的顾客群,避免了顾客样本

5、的单一。　　问卷设计中除了仔细斟酌措辞外,还采取了一系列技术保证措施,最大程度减少无效问卷。技术保证措施主要表现在:(1)问卷完整性的保证。问卷的每一个问题都必须回答完毕,否则不得提交,从而保证了提交的问卷都是完整的。(2)检验项(又称陷阱问题)的设置。每份问卷添加了两组检验项(每组两个),检验项是问卷设计中出现的一对互相矛盾的问题,如“您会在承诺的时间内收到您定购的商品”和“您经常无法在承诺的时间内收到所订购的商品”。若调查者答案前后不一致,则认为其没有仔细阅读问卷或是随意乱勾。系统自动判断检验项的回答,对于无效问卷系统将不予提交。(3)投机行为的防范。采用网上用户身份检验技术,确保每个i

6、d只能填写一次问卷,杜绝了由于网上调研缺乏对调查者的监督而导致的部分调查者为获得奖励填写多份问卷的情况。　　调研共进行两轮,数据分别用于探索性和验证性因子分析。首轮调研时间为2007年2月5日-2月15日,共回收问卷312份,有效问卷288份,问卷有效率为92.3%。第二轮网络调研时间为2007年4月4日至4月16日,共回收问卷356份,有效问卷333份,问卷有效率为93.5%。　　　　四、数据分析　　　　(一)模型修改与验证　　采用主成份分析法分别对c2c网站的23个指标和c2c卖家的15个指标进行探索性因子分析。根据公因子数目确定准则,c2c网站和c2c卖家的因子分析均提取出了4个公因子

7、。其中c2c卖家的第4主成份只有一个变量,即“提供适合不同消费者的商品/服务配送方式”。事实上,在我国现行c2c电子商务交易背景下配送费用一般是由买家支付,所以只要买家需要卖家都会根据买家的意愿提供快件、平邮、挂号等多种配送方式,因此决定删除该变量。删除后剩下的14个指标的数据通过kmo分析和巴特勒球形检验仍适合做因子分析。经过第二轮对c2c卖家的14个指标的因子分析共提取出了3个公因子。　　最终c2c网站和