3pl服务质量与c2c顾客满意度的实证研究

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1、3PL服务质量与C2C顾客满意度的实证研究111，23叶作亮，蔡丽，叶振华，代丽摘要:物流业务外包后，第三方物流(3PL)公司代替企业与顾客互动，这在电子商务中尤为明显，因此第三方物流公司的服务质量是否影响顾客满意度成为一个重要问题。在C2C网络购物环境中，基于物流服务质量模型，建立了第三方物流服务质量与顾客满意度的测评模型(LSQ－CS)。对LSQ－CS模型的实证研究表明:物流交互和运作质量均影响顾客对第三方物流服务商的满意度;成本质量并不影响顾客对第三方物流服务商的满意度;物流交互质量对运作

2、和成本质量产生影响;此外，第三方物流服务质量也影响着顾客对企业的满意度。这一研究结论表明当前物流市场中第三方物流公司应该保证运作质量，提高交互质量，避免低成本恶性竞争;同时除了物流成本外，企业也应根据物流服务质量来选择物流服务商。关键词:物流服务质量;顾客满意度;结构方程模型;第三方物流;C2C网络购物中图分类号:F713.36文献标识码:A服务的出现，物流服务质量的研究越来越受重视1引言(Bienstock，1997;Brown，1993)。Mentzer(1999，2001)先后在1999年

3、和2001电子商务主要由信息、支付和物流平台构成。年对物流服务质量进行了较为系统地研究，考察物流平台作为三大支撑平台之一，既是电子商务了物流服务中9个要素之间的相关性;Collier交易最后的关键环节，也是电子商务成功开展的(1991)把对物流服务的评价分为两个层面，一是［2］重要因素(HauL.Lee，2001)。Brynjolfsson从内部运作，二是通过市场导向。沿着这个思(2000)认为基于网络低廉的交易成本，顾客可以路，Stank(2003)应用其前期成果(Stank，1999)，在供

4、应商之间自由选择而极易流失，当物流服务以SERVQUAL量表中几个因素为基础，结合物流商与顾客接触时，其服务质量势必影响顾客满意服务自身的特点，把物流服务质量划分为:运作质度，因此研究物流服务质量对顾客的影响就显得量(时效性、可靠性、准确性)、相关质量(响应性、［1］至关重要。物流服务质量是现代物流的核心保证性、移情性)和成本质量。要素，Oliver＆Richard(1999)研究表明，物流服务对物流服务质量的研究已有一系列的研究成质量是赢得顾客满意的最主要因素之一。物流服果。然而，在新的电子商

5、务环境中，3PL几乎代替①务质量的研究有其行业自身的特点，尤其是3PL企业与顾客直接互动，物流服务质量对顾客满意［3］度的影响成为十分重要的问题，因此本文在广调，给顾客的建议等指标。结合C2C网络购物环泛使用3PL的C2C购物环境下，通过建立物流服境下物流服务的特点，对指标调整为专业素养、服务质量———顾客满意度模型(LogisticsService务态度、需求了解度、顾客关怀、责任维度5个Quality－CustomerSatisfactionmodel，LSQ－CS)指标。研究了物流服务质量

6、对C2C顾客满意度的影响。3、物流成本服务质量(CLSQ:CostLogisticsServiceQuality，简称为成本质量CQ)定义为:物2LSQ－CS建模与量表设计流企业提供服务收费和运作成本的水平，其指标［5］包括整体价格、相对价格、期望价格3个指标。通过对C2C网络购物的实际分析和C2C网4、顾客对3PL服务商的满意度(Logistics络购物人群的调查，在Stank(2003)物流服务质CustomerSatisfaction，简称为LCS)定义为:顾客在量对市场份额影响模型的基础

7、上，结合Mentzer接受物流公司提供的服务后对物流公司服务质量(2001)、Brady(2001)、Perreeault＆Rust(1972)与的满意程度。其指标包括整体满意度、横向满意PZB(1988)研究得出的相关指标，将物流服务质度、理想满意度3个指标。量划分为运作质量、交互质量和成本质量，建立5、顾客对企业的满意度(CustomerSatisfac-LSQ－CS模型，如图1所示。tion，简称为CS)定义为:顾客在完成交易后对LSQ－CS模型各项指标的定义及解释如下:C2C企业服务水平

8、的满意程度。其指标包括整体满意度、横向满意度、理想满意度3个指标。通过对前面变量指标的总结，整理出本研究的测量指标来源(表1)。3研究假设Stank(2003)通过对顾客的访谈得出:服务提图1LSQ－CS模型供者专业知识越高，对顾客的需求越了解就能更Fig1LSQ－CSmodel好的满足顾客的需求，与顾客建立良好的关系，促［6］进物流企业建立最佳运作方式。在针对3PL1、物流运作服务质量(OLSQ:OperationLogis-的顾客调查中，Stank(2003)同样发现在运作质量ticsSer