物业管理服务质量和顾客满意度关系实证研究

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1、2008.6MODERNPROPERTYMANAGEMENT·NEWPROPRIETOR现代物业·新业主87MANAGEMENTRESEARCH<<管理研究蒋秋霞（杭州职业技术学院管理工程系，浙江杭州310018）关键词：杭州市；物业管理；服务质量；顾客满意度；实证研究摘要：根据对杭州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析，检验了理论研究假设的如下物业管理业服务质量和顾客满意度关系的正确性：整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响；服务的可靠性、保证性、移情性对整体顾客满意度有显著影响；业主的性别、婚姻、年龄对服务质量感知无显著

2、差异。本文报告了该实证研究的方法和结果，并讨论了所揭示的物业管理业服务质量和顾客满意度之间的关系对于物业服务企业改进服务质量和促进整个行业发展的意义。中图分类号：F293.30文献标识码：A文章编号：1671-8089（2008）06-0087-03作者简介：蒋秋霞（1974—），女，湖南常德人，杭州职业技术学院工程管理系教师，讲师，研究方向：企业管理和物业管理。一、导言物业管理自1999年被引进杭州，在近几年得到了快速发展，根据杭州市十届人大代表的“要求规范杭州市物业管理收费及服务标准的议案”揭示：2005年杭州市物业服务企业共3

3、00多家，物业管理总面积2,900多万平方米，获国家级物业管理优秀小区29个，省、市级物业管理优秀小区150个，物业管理规范服务达标率达85%，物业服务企业的数量、物业管理规模、档次、品牌不断提升。与此同时，杭州市物业服务行业在物业服务中也存在一些问题：1、部分物业服务企业服务不规范，从而引起业主投诉甚至拒缴物管费；2、部分物业服务企业由于所服务的小区收入低，因此没有能力提供优质的服务，从而降低服务质量，引起业主更加不满，处于恶性循环的状态；3、物业服务收费监督机制还不到位，业主或业主委员会难以对物业服务实施有效的监督，没有行使其应

4、有的监督权利。杭州市城市的定位在于发展旅游业这样的第三产业，而物业管理作为一个服务行业，也属于杭州市需要重点开发的行业，所以笔者认为，了解杭州市物业管理行业目前的现状，特别是服务质量和顾客满意方面，通过对其内在关系的分析，为杭州市物业服务企业改进服务质量，提升顾客满意度，提供可以借鉴的有效管理策略，从而促进杭州市物业管理行业的进一步发展，有一定的现实意义。二、物业管理业服务质量与顾客满意的研究假设1、研究构思物业管理业服务质量和顾客满意度关系——基于杭州市的实证研究本研究主要关注物业管理业的服务质量和顾客满意度之间的关系，因此研究模

5、型主要建立在这两个核心变量之间关系的基础上，具体如图1所示：对于杭州市物业管理业服务质量的测量主要采用ronin和Taylor（1992）的观点，即以业主实际感知的服务去测量服务品质（实线所示的方向），然后探讨服务质量和顾客满意度在物业管理背景下的关系，并通过相应的方差分析检验相关的人口统计学变量对服务质量感知上的差异。2、研究假设根据前面的研究构思架构，我们提出以下研究假设：（1）服务质量与顾客满意度：假设1：整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响。假设1－1：服务的有形性对整体顾客满意度有显著影响。假设1－2：服务的可靠性对整体

6、顾客满意度有显著影响。假设1－3：服务的及时性对整体顾客满意度有显著影响。假设1－4：服务的保证性对整体顾客满意度有显著影响。假设1－5：服务的移情性对整体顾客满意度有显著影响。（2）人口统计变量与服务质量感知假设2－1：性别对服务质量感知无显著差异。假设2－2：婚姻对服务质量感知无显著差异。假设2－3：年龄对服务质量感知无显著差异。假设2－4：教育程度对服务质量感知无显著差异。三、数据和方法1、数据实证背景：本文的取样研究主要针对的是杭州市物业服务企业所服务的业主，之所以作出这样的选择，一方面因为无论是从所处阶段，还是从发展水平，

7、杭州物业管理业都具有很高的代表性；另一方面由于笔者个人力量所限，只能选择在杭州地区进行研究。本文的研究属于验证性实证研究，采用的是横截面问卷研究，样本的总体是杭州市的商业和商品住房的业主，先随机抽取要调研的小区，然后在其中抽取几家业主作为调研的样本。这样的取样方式保证了随机性，是一种比较合适的方法。在调查方式上，组织了杭州职业技术学院物业管理专业的学生，先得到当地物业服务企业的配合，然后上门开展调查，指导业主进行问卷的填写，以提高问卷的质量。样本情况：调研一共发放了550份问卷，成功回收487份，除去大面积空白的，以及答案明显有问题

8、的，有效问卷一共有442份，问卷的回收率和有效回收率分别为：88.54%和80.36%，比较理想。2、度量服务质量的测量主要采用的是冯梦婕（2005）根据SERVPERF量表（编者注：SERVPERF也即服务质量由服务实际绩效衡量）原