服务质量、顾客满意度及酒店顾客忠诚度实证探究

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1、服务质量、顾客满意度及酒店顾客忠诚度实证探究　摘　要：文章运用Logit模型对服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度的关系展开了实证研究，提出了提高酒店服务质量，赢得高顾客满意度和忠诚度的策略。关键词：服务质量；顾客满意度；酒店顾客忠诚度8一．引言顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。服务质量不仅是一个酒店形象的重要体现，一个酒店的招牌，也是一个酒店赢

2、得顾客满意的关键性因素。高质量的服务既是酒店赢得顾客满意的重要条件，也是形成酒店顾客忠诚度的必要条件，更是作为一个优秀酒店必须要做好的事情。二．研究方法与指标选取（一）分析方法服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系研究过程中，对于服务质量这一因素的衡量采用离散变量，因其不遵循统计学上要求的正态分布，故酒店服务质量好与差用离散变量来进行衡量，而不能用普通最小二乘法和加权最小二乘法进行估计。为了分析酒店服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系的关系，笔者对河南郑州市区内的酒店进行调研，调研内容包括郑州市区内的各个等次的酒店、顾客、酒店相关管理部门等，利用Logit模型选取约

3、300个样本进行分析，以求更客观地分析服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系，更准确地测定其他们之间的关系，及内部的影响因素。同时，以酒店服务质量好与差作为因变量，对服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系进行定量分析。其关系模型可以表示为：简历大全/html/jianli/模型中Yi为酒店服务质量好与差的概率(“服务质量好”=l，“服务质量差”=0),Xi表示第i个影响因素，表示第i个影响因素的回归系数，8表示回归方程的回归常数。（二）指标选取将服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系研究的指标选择分为三个层面的因素，即企业自身层面的因素、顾客层面的因素、社会层面的因

4、素，并各选取一些变量进行影响因素分析：第一，企业自身层面的因素：酒店自身条件建设情况、酒店的顾客市场占有率、服务质量管理制度建设完善程度、服务水平与技术。第二，顾客层面的因素：顾客对于酒店服务的满意情况、顾客对于酒店的品牌忠诚度、顾客对于酒店服务的认可度。第三，社会层面的因素：酒店的便利性、酒店的宣传效果、区域内的环境和社会氛围。各影响因素具体定义及赋值的标准如表1所示。表1各影响因素具体定义及赋值的标准分类作文/zuowen/影响因素总结大全/html/zongjie/代码影响因素含义及取值思想汇报/sixianghuibao/企业自身层面的因素代写论文服务质量管理制度

5、建设完善程度作文/zuowen/X1简历大全/html/jianli/酒店是否有明确的质量管理体系，尤其是酒店是否制定了服务质量管理的相关制度，制定了=1，没有=0酒店的区域顾客市场占有率X2思想汇报8/sixianghuibao/酒店的区域顾客市场占有率比例，为百分比形式代写论文酒店自身条件建设情况代写论文X3思想汇报/sixianghuibao/酒店自身条件建设情况是否优良。很好=1，较好=2，一般=3，较差=4论文代写酒店服务特色与技术总结大全/html/zongjie/X4代写论文酒店服务是否有独特的技术或独特工艺，若有=1，若无=0代写论文顾客层面的因素顾客对于

6、酒店服务的满意情况毕业论文X5简历大全/html/jianli/顾客对于酒店反馈的情况是否满意。很满意=1，较满意=2，一般满意=3，不满意=4代写论文顾客对于酒店的品牌忠诚度代写论文X6思想汇报/sixianghuibao/顾客对于酒店的再次购买或者推荐其他顾客消费情况，体现其对于酒店的忠诚性。忠8诚度很高=1，忠诚度较高=2，忠诚度一般=3，忠诚度差=4顾客对于酒店服务的认可度X7开题报告/html/lunwenzhidao/kaitibaogao/顾客是否认可该酒店的服务品质。喜好度很高=1，喜好度较高=2，喜好度一般=3，喜好度差=4作文/zuowen/社会层面的

7、因素酒店的便利性作文/zuowen/X8思想汇报/sixianghuibao/反映酒店的便利性条件。很便利=1，较便利=2，一般便利=3，不便利=4简历大全/html/jianli/酒店的宣传效果总结大全/html/zongjie/X9思想汇报/sixianghuibao/酒店是否有自身的宣传措施，其效果如何，很好=1，比较好=2，一般=3，不好=4开题报告/html/lunwenzhidao/kaitibaogao/区域内的环境和社会氛围论文代写X10总结大全/html/zongjie/酒店所在区域内的环境和社会氛围。很好=