太原云顶国际大酒店顾客满意度与顾客忠诚度的研究

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1、学校代码：10036例矽}芗亏f节贸易声学UniversityofInternationalBusinessandEconomics工商管理硕士专业学位论文太原云顶国际大酒店顾客满意度与顾客忠诚度的研究培养单位：国际商学院专业名称：工商管理硕士研究方向：国际企业管理作者：牛鹏飞指导教师：陈可论文日期：二。一二年五月ResearchofCustomerSatisfactionandCustomerloyaltyofTaiyuanGentingInternationaIHoteI学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论

2、文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：黔伽／乙年r月诺El学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手

3、段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：上豁u导师签名：7勇刍2伽几年S-月％El∥翻。庐y月彳县太原云顶国际大酒店顾客满意度与顾客忠诚度的研究摘要随着中国中部崛起计划的实施，太原市作为中部省会城市的代表，其经济发展速度也变的越来越快，来太原商务出访与旅游的人数也变的越来越多。所以在该市经济快速发

4、展的同时，酒店行业作为既提供有形产品又提供无形产品的行业，竞争也日趋激烈。星级酒店如何在激烈的竞争中立于不败之地，对酒店的投资者和管理者都提出了很大的挑战。太原云顶国际大酒店，作为当地一家民营的五星级酒店，在当地具有十分强的代表性，其竞争对手不乏国际品牌和政府背景的五星级酒店。虽然该酒店的硬件条件处于一流水平，但是面对激烈的竞争，公司的管理层也感到了很大的压力。如何吸引更多的顾客来酒店消费?如何使更多的新顾客成为酒店的回头客?这些都成为了该酒店管理者们急需解决的问题。所以我们有必要加强对该酒店的顾客满意度和忠诚度的分析和

5、研究，并找出它们两者之间的关系，这对帮助管理者们更有针对性的展开经营和市场推动有十分重要的作用。为了解答这些问题，本文将该酒店作为研究对象，以顾客满意度和忠诚度的相关研究理论作为实证研究的框架，通过问卷调查，掌握了其顾客满意度和忠诚度的现状，并将影响满意度和忠诚度的各个因素在SPSS软件的帮助下进行整理分析，采用因子分析法成功的从这些变量中提取出五个公因子和三个公因子，并对这些公因子进行了信度和效度的检验，然后基于人口统计学各变量的方差分析结果，对该酒店的顾客满意度和忠诚度的现状进行了总结，之后运用皮尔逊相关分析法和回归

6、分析法对该酒店顾客满意度和忠诚度之间的关系进行了研究和探讨。最后根据酒店的实际情况和自身的定位，本文在酒店的经营管理方面有针对性的提出了三点建议。关键词：太原云顶，酒店营销，顾客满意度，顾客忠诚度AbstractWiththeriseofcentralChinaplan,asrepresentativeofcentralcapitalcities，thedevelopmentofTaiyuanisgettingmoreandmorerapid，thenumberofbusinessvisitandtravelto1稀yu

7、anisalsofastgrowing．Soatthe嫡eantime,参thehotelindustry,矗s氆ei】ndustryprovidesbothtangibleproductsandintangibleproducts，competitionofthisindustryisincreasinglyfierce．．Howtomaintainallinvinciblepositioninthisfiercecompetitionisagreatchallengetoinvestorsandmanagersofs

8、tarhotels．TaiyuaIlGentingInternationalHotel，alocalprivatefive—starhotel,hasaverystrongrepresentationamongitscompetitorssomeofwhichareinternationalbrandsandgove