【论文材料】浅谈顾客满意度与顾客忠诚度

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1、维普资讯http://www.cqvip.com第18卷第4期北京工商大学学报(社会科学版)V01．18No．42003年7月JOURNALOFBELLINGTECHNOLOGYANDBUSINESSUNIVERSITY(SOCIALSCIENCE)July．20o3浅谈顾客满意度与顾客忠诚度黄坚平，李晋明2(1．中国质量管理协会。北京100801；2．北京工商大学，北京100037)摘要：在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，企业以追求顾客满意为经营战略，努力营造顾客完全满意。建立顾客忠诚度

2、。本文揭示了顾客满意和顾客忠诚的区剐与关系，论述了追求顾客完全满意和忠诚的意义，提出应为顾客创造价值，永远留住顾客。关键词：顾客满意度；顾客忠诚度；追求；创造；价值中图分类号：F27文献标识码：A文章编号：1009—6116(2003)04—35—05一、顾客满意与顾客满意度会很不满意。又如一般市民对公交车期望值不高，IS09000：2000中“顾客满意”的概念是：“顾客只要公交车能安全准点、车厢整洁、服务良好，乘对其要求被满足程度的感受”。美国摩托罗拉公司客就会感到满意，而不在乎有没有座位。但如果乘负

3、责质量的副总裁戴尔先生曾这样说：“顾客满意出租车，如果座位不舒服，或行驶得比公交车还是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好，并慢，乘客就会抱怨、不满甚至投诉。所以“顾客满着手为满足顾客需要做出相应努力的结果”。这个意”主要是来自顾客的感受。“顾客满意”是指顾客从生产企业角度出发的定义指出“顾客满意”有两的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品个关键内容：首先要成功地理解顾客的需求，然后和服务所预期的绩效和顾客期望的比较结果。如是努力满足顾客的需求。果所预期的绩效不及期望，顾客就不满意；如果所在市场经济

4、条件下，顾客购买使用商品或接预期的绩效与期望相称，顾客就满意；如果所预期受服务，是否感到满意，也有两个方面考虑：一是的绩效超过期望，顾客就十分满意。购买和使用商品、接受服务的期望是否感到充分从“顾客满意”的概念和内涵中，可以看到“顾满足(即广义的质量是否符合使用期望)；二是顾客满意”是顾客对商品和服务的感受及评价，也是客为此付出的代价(一般以货币形式的价格)是否供方企业的努力结果。如何来评价其结果，衡量其“物有所值”，或者“物超所值”。这里的“有”、“超”感受的水平，“顾客满意度”即是对“顾客满意”作是

5、付出的价格与顾客期望的使用价值相比较而言出的定量描述。因此“顾客满意度”可简要地定义的。因此顾客需求的期望值中，既包括了商品和服为：“顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值务的广义质量(如产品特性；安全、可靠性外观；受比较的实际程度。”这里既体现了“顾客满意”的程尊重的良好服务等等)，又包含了与之相应的价度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需格。如果“物有所值”或者“物超所值”，顾客就会感求的成效。到满意和很满意。反之，就会感到不满意。也正因人们在生产和生活各项活动中，有各种需求为顾客需求的期望值中

6、不仅包括广义的质量要期望值，具体到购买商品或接受服务时，会与期望求，也包含了相应的价格要求，才会形成层次丰值相比较而表露出对商品或服务的感受。将顾客富、多姿多彩的商品世界以适应各种不同顾客的的感受分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不各个方面的要求。例如，20世纪8O年代初，当一小满意五档，并分别给以分值。比如可定为1．0，0．8，部分顾客花几个月的工资买一台30cm黑白电视0．6，0．4，0分，但这并非是惟一的表示方法。例机，比大多数人早一步享受到电视欣赏时，他们会如，在美国摩托罗拉公司把最高一档的

7、称之为“完感到满意。而现在如果仍停留在这个水平上，他们全满意”，分值是0．9分一1．0分。顾客评价是对产收穑日期：2003一o4—21作者简介：黄坚平(1959一)，男，上海人，中国质量管理协会干部；李晋明(1958一)，男，上海人，北京工商大学基础部副教授。·35·维普资讯http://www.cqvip.com北京工商大学学报(社会科学版)2003年第4期品或服务质量最真实的反映，那么“顾客满意度”品牌产品或服务；就可以用来判断质量(广义的)的优劣，找到需要3．几乎没有选择其他品牌产品或服务的念改进

8、的地方。“顾客满意度”已成为广大企业非常头，能抵制其他品牌的促销诱惑；重视的指标，美国波多里奇国家质量奖，欧洲、澳4．发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以洲质量奖均把“顾客满意度”列入对企业经营业绩谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且的主要评定内容。尽管客观评估“顾客满意度”是不影响再次购买。一件十分复杂的工作，但既已引入“度”的概念，就“顾客忠诚度”如同满意度那样，是对“顾客忠可以对同类商品和服务在纵向时间上和横向空间诚”程度的定