顾客忠诚度满意度与顾客行为的关联性--毕业论文

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1、目錄鳴謝1第一章引言4第二章文獻探索6第三章研究思路和结果分析23第四章建議30第五章總結33參考書籍34附錄35鳴謝本人在此對曾協助本人完成畢業論文的人表示萬分的感謝，他們包括：導師潘耀華博士，中國銀行許先生，工商銀行關先生，以及那些在街頭接受我訪問的所有廣大澳門市民，衷心地感謝你們！從開始寫作至本論文最終定稿，總共花費了我三個月以來所有的業餘時間。雖說在繁忙的工作之餘要完成這樣一篇論文的確不是一件很輕鬆的事情，但我內心深處卻滿含深深的感激之情。感謝澳門管理學院所有的任課老師，是你們讓我能夠靜靜地坐下來，在知識的海洋裏吸取更多的營養，從而能夠為自己進一步地加油充電

2、。通過論文的撰寫，使我能夠更系統、全面地學習有關工商管理新型的、先進的前沿理論知識，並得以借鑒眾多專家學者的寶貴經驗，這對於我今後的工作無疑是不可多得的寶貴財富。本論文是在導師潘耀華博士的悉心指導下完成的。導師淵博的專業知識，嚴謹的治學態度，精益求精的工作作風，誨人不倦的高尚師德，嚴以律己、寬以待人的崇高風範，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠。在此，謹向潘耀華博士表示崇高的敬意和衷心的感謝！30概覽隨著市場經濟體制的發展，銀行業已發展成為自擔風險、自我發展、自負盈虧、自我約束的獨立經濟實體。市場經濟為金融業的發展提供了發展的機遇，同時也使銀行面臨挑戰。在激烈

3、的市場競爭中，“以服務求生存，以服務創效益，以服務謀發展”為特徵的現代管理新理念迅速樹立起來，靠服務佔領市場，靠服務在競爭中取勝，服務已成為銀行生存、發展的一項基本功。銀行的經營目標是利潤，服務是實現利潤的過程，服務的宗旨是滿足客戶需要、實現客戶忠誠。客戶忠誠度取決於客戶滿意度，客戶滿意度決定于客戶的感知價值；感知價值是客戶的主觀體驗，決定于客戶個人的動機、需要與客戶的期望；服務品質是客戶感知價值的關鍵。行為心理學認為，動機決定需求、需求決定行為導向------交易行為；只有瞭解客戶的動機，激發客戶的願望，知道客戶的需求，開發適宜的金融產品，並採取適宜的服務策略，才

4、能做到想客戶之所想、辦客戶之想辦，才能提高商業銀行服務的針對性和有效性，提高服務的價值含量，提升客戶的感知價值，增強客戶的滿意度，培育客戶的忠誠。因為“只有尚沒被滿足的需求才最具有激勵的價值”。一般情況下，客戶的感知價值越高，滿意度越高；客戶感知價值決定於銀行的服務品質，技術品質和職能品質是銀行服務品質的二重品質；職能品質是銀行服務品質的關鍵和核心，服務的職能品質決定著客戶的感知價值，因為“對客戶來說，最慣性的是服務的只能品質”。服務的職能品質決定於銀行員工的服務態度、服務行為、服務技能、員工的風度和個性、與客戶的關係，即員工的素質，以及銀行的內部服務滿意度、與專家

5、人士的接近以及在當地關係網絡等。客戶是利益的源泉。忠誠的客戶給銀行帶來超長的利潤空間，客戶忠誠度決定于客戶的滿意度，服務的感知價值決定了客戶滿意度；員工是服務的載體，員工的服務品質決定了服務的感知價值，而服務品質決定于員工的滿意和忠誠決定的。30第一章引言本文借鑒國內外定位理論和戰略管理的研究成果，中國銀行及工商銀行實地調研的基礎上，剖析了澳門銀行業面臨的主要問題，並通過對外部市場趨勢的分析確定了客戶服務在銀行所存在的核心位置，利用比較分析法找出澳門銀行業之間主要競爭對手的差距，以及對該行業先進企業成功經驗進行了提煉，目的在於幫助澳門銀行業走出止步不前的困境，明確定

6、位，進而增強企業的競爭力，提高造血功能，實現企業的可持續發展。本文利用街頭訪問的方法,網上資料搜尋器穀歌,百度,雅虎等,以及直接訪問中國銀行職員許先生及工商銀行關生等,以便取得更完善更詳細的資料。從而對中國銀行環境因素進行了深入探討，提煉出澳門銀行業的潛在目標市場。同時，本文亦會對於澳門銀行業的核心競爭力，以及銀行間的市場競爭作一概括。當前銀行業是以服務品質高低取勝，服務品質不到位，對銀行品牌和信譽度容易造成非常大的負面影響。良好的服務品質是提升顧客忠誠度和滿意度的有利法寶。本文通過調查訪問的形式分析了服務品質對於銀行品牌的影響度，不滿意的服務是影響顧客再度消費的主

7、要影響因素，通過上述分析，我們可以得知服務對於銀行整體經營狀況影響是非常大的。通過查閱資料和調查問卷的方式，我們得知當前銀行業服務存在諸多問題，具體表現為：第一，對顧客忠誠度和滿意度的模式；第二，對顧客投訴處理方式失誤；第三，銀行員工服務素質有待提高。銀行作為服務行業之一，不良的服務品質勢必引起顧客的不滿，由此容易造成銀行的經營困境。本文分析了當前銀行業服務品質所存在的困境，同時從文獻資料的角度出發，探索出了一套理論上服務品質提升策略，同時融合了銀行服務行業具體操作進行細分，指出了銀行部門提升服務品質的舉措，從而能夠全面提升銀行部門的服務品質。關鍵字：銀行、優質