汽车销售企业的服务质量与顾客忠诚关系实证研究

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1、学校代号：10532学密号：J06014006级：湖南大学硕士学位论文汽车销售企业的服务质量与顾客忠诚关系实证研究㈣0㈣删㈣㈣删Y2357041ResearchonManagementandControlfortheDrainofInsuranceAgentsby儿JieB．E．(South-CentralUniversityforNationalities)200lAthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeof

2、MasterofManagementCorporateManagementintheG『raduateschoolofHunanUniversitySupervisorProfessorYUKunzhangOct，2012湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后

3、果由本人承担。作者签名：秀主日期：加协年／D月／口日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在年解密后适用本授权书。2．不保密囹。(请在以上相应方框内打“√’’)作者签名：专盘剥磴氢狮葺日期：加／≯年／o月局日日期：址年加月加日服务

4、质量与顾客忠诚关系实证研究摘要在日益竞争的汽车市场，汽车销售企业的利润比重从产品本身转向服务，从产品营销转向服务营销，厂家考核汽车销售企业的指标从销量转向客户满意度，如何提升服务质量，提高客户满意度，留住客户成为汽车销售企业制胜的一个关键问题。本研究采用理论分析与实证研究相结合的方法，重点探讨了汽车销售企业的服务质量对顾客信任、顾客满意和顾客忠诚的影响作用。选取长沙10个品牌13家汽车销售企业进行调研，共发放200份调查问卷，回收l81份有效问卷，运用SPSS软件对调查数据进行统计分析，验证了本研究所

5、构建的模型和相关假设。由于只考虑顾客忠诚的主要影响因素，且在样本数量上的选择存在有限性，因此，本研究所得出的结论仅能给汽车销售企业提供一定的管理建议，无法将其推论到所有的汽车服务企业中，更难以适用于整个服务行业。同时，不同类型的产品和服务，其服务质量影响顾客满意、顾客信任与顾客忠诚的作用是一个有待考证的研究领域。关键词：汽车服务业服务质量；顾客信任；顾客满意；顾客忠诚II硕士学位论文AbstractIntheincreasinglycompetitiveautomarket，theproportion

6、ofcarsalesbusinessprofitsfromtheproductitselftoservice，fromproductmarketingtoservicesmarketing，manufacturersassessmentindicatorsofthecarsalesbusinessfromsalestocustomersatisfaction，andhowtoimprovethequalityofservice，improvecustomersatisfaction，retaincus

7、tomersbecomeakeyissueinwinningthecarsalesbusiness．Thispaperverifiesthetheoreticalmodelandtherelatedhypothesesbytheoreticalanalysisandempiricalstudy--evidencefromthesurveyof13automobile4Sshopswith10automobilebrandsinChangsha，sendingout200questionnairesin

8、cluding181validonesandanalyzingthedatestatisticallywithSPSSsoftware．Limitednatureexistsonlyconsiderthemainfactorsofcustomerloyalty，andthechoiceofthenumberofsamples．Therefore，thisstudyconcludedonlyprovidemanagementrecommendationst