一汽大众奥迪特许经销商服务标准管理指导手册

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1、奥迪经销商服务标准管理指导手册—汽■大众奥迪特许经销商/服务商标准管理检查指导手册・服务部分2013.02版文件适用于审核员依据现有标准检查表审核经销商处与服务标准相关的质量表现。如有彳I｛可关于标准管理检查服务部分的问题，请联系奥迪销售事业部用户服务部服务运营部服务组织组时鹏将(Email:pengjiang.shi@faw-vw)o12013-8-28目录前言713组织机构20审核原则81.3.1组织机构图20审核员导言101.3.2员工培训记录211.33内部转训221.3.4岗位描述23I奥迪服务标准11I.A常规检查121.4月艮务文档241.4.1—车一档2

2、41质量管理体系121.4.2数据质量报告251.1目标和目标评价121.1.1目标评价122员工和培训？服务261.1.2上轮审核152.1员工配备与资质262.1丄人员配备27（否决项）1.2用户抱怨162.1.2人员资质291.2.1用户抱怨162.1.3人员信息维护301.2.2用户回访171.2.3投诉分析与改进1812013-8-28目录3用户接触313.6替换车413.1清洁和整齐313.6.1替换车配备41（否决项）3.1.1内外整洁313.6.2替换车车况423.6.3替换车使用433.2服务接待343.2.1月艮务顾问办公系统343.7替代交通/接送

3、服务453.2.2接交车区、展示区353.7.1替代交通/接送服务453.2.3独立洗车区363.8预约463.3直接接车373.8.1预约准备463.3.1直接接车工位373.3.2接车工位举升机383.9委托书533.9.1委托书533.4四轮走位393.9.2维修增项553.4.1四轮定位工位393.9.3维修费用563.9.4准时交车573.5快修工位403.5.1快修工位4022013-8-28目录3.10终检和试车614替换车823.10.1终检和试车614.1用户车辆和财产保护824.1.1用户车辆和财产保护823.11结算单与保养表623.11.1结算单

4、624.2基本设备833.11.2保养表654.2.1制动液加注装置833.11.3保养规范性（6万公里）664.2.2四轮走位系统843.12客户停车754.3校准设备853.12.1停车位754.3.1校准设备清单及实物854.3.2设备校准863.13救援服务763.13.1救援车配备76（否决项）4.4工具和设备883.13.2救援车使用774.4.1专用工具884.4.2车间设备913.14奥迪精品794.4.3工具和设备存储92（预检项）3.14.1奥迪精品7912013-8-28目录4.5车间IT935原装备件1104.5.1IT系统935.1备件部门管理

5、1104.5.2技术资料945.1.1索赔件1104.5.3诊断仪955.1.2备件到货验收1114.5.4Geko975.1.3备件存储1124.5.5IT系统及硬件985.1.4备件有效期1145.1.5备件存储管理系统1164.6PDI,库存车管理1054.6.1PDI，库存车管理1056集中审核项1176.1业务管汇报1174.7Feedback反馈1076.1.1服务月报LL74.7.1用户码和维修码107（预检项）6.1.2投诉率与投诉解决率1176.1.3召回行动车辆未修率118（否决项）4.8TPI使用1086.1.4Feedback录入及时率118（预

6、检项）4.8.1TPI使用・月艮务顾问1086.1.5服务顾问基础培训率1184.8.2TPI操作记录109（预检项）12013-8-28目录7混合动力119I.BR8标准1217.1人员1198R8质量标准1217.1.1维修技师和服务顾问1198.1R8工位1218.1.1R8专用工位1217.2工具1207.2.1混合动力专用工具1208.2R8技师1218.2.1R8技师1218.3R8替换车1228.3.1R8替换车1228.4R8专用工具及车间设备1238.4.1专用工具1238.4.2车间设备124附录奥迪救援服务车随车工具清单125奥迪备件存储管理要求1

7、3022013-8-28前言各位审核员：对奥迪经销商的审核有助于为奥迪服务标准的执行奥迪，不仅仅是竞争的参与者，我们更希望引领竞争;为了提升品牌，我们必须知晓我们的用户最看和用户愉悦的服务体验建立坚实基础，同时能使奥重的是什么。任何人购买了奥迪，就购买了奥迪迪服务网络有别于其他品牌。审核员根据奥迪服务〃突破科技,启迪未来〃的品牌承诺，购买了“奥标准，结合运用自身的知识和经验去完成审核。奥迪〃卓？悦〃服务的承诺。奥迪车是尊贵的产品，用迪用户服务部通过《一汽-大众奥迪特许经销商/服务商标准管理检查指导手册-服务部分》为审核员户购买的车辆代表着