一汽-大众奥迪特许经销商标准管理检查指导手册(服务部.pdf

《一汽-大众奥迪特许经销商标准管理检查指导手册(服务部.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、一汽-大众奥迪特许经销商/服务商标准管理检查指导手册-服务部分2013.01版文件适用于审核员依据现有标准检查表审核经销商处与服务标准相关的质量表现。如有任何关于标准管理检查服务部分的问题，请联系奥迪销售事业部用户服务部服务运营部服务组织组时鹏将（Email:pengjiang.shi@faw-vw.com）。12013-3-25目录前言71.3组织机构19审核原则81.3.1组织机构图19审核员导言91.3.2员工培训记录201.3.3内部转训21I奥迪服务标准101.3.4岗位描述23I.A常规检查111.4服务文

2、档241质量管理体系111.4.1一车一档241.1目标和目标评价111.4.2数据质量报告251.1.1目标评价111.1.2上轮审核142员工和培训—服务262.1员工配备与资质261.2用户抱怨152.1.1人员配备27（否决项）1.2.1用户抱怨152.1.2人员资质291.2.2用户回访162.1.3人员信息维护301.2.3投诉分析与改进1722013-3-25目录3用户接触313.6替换车413.1清洁和整齐313.6.1替换车配备41（否决项）3.1.1内外整洁313.6.2替换车车况423.6.3替换

3、车使用433.2服务接待343.2.1服务顾问办公系统343.7替代交通/接送服务453.2.2接交车区、展示区353.7.1替代交通/接送服务453.2.3独立洗车区363.8预约463.3直接接车373.8.1预约准备463.3.1直接接车工位373.3.2接车工位举升机383.9委托书533.9.1委托书533.4四轮定位393.9.2维修增项553.4.1四轮定位工位393.9.3维修费用563.9.4准时交车573.5快修工位403.5.1快修工位4032013-3-25目录3.10终检和试车604替换车75

4、3.10.1终检和试车604.1用户车辆和财产保护754.1.1用户车辆和财产保护753.11结算单与保养表613.11.1结算单614.2基本设备763.11.2保养表644.2.1制动液加注装置763.11.3保养规范性（6万公里）654.2.2四轮定位系统773.12客户停车684.3校准设备783.12.1停车位684.3.1校准设备清单及实物784.3.2设备校准793.13救援服务693.13.1救援车配备69（否决项）4.4工具和设备813.13.2救援车使用704.4.1专用工具814.4.2车间设备8

5、43.14奥迪精品723.14.1奥迪精品7242013-3-25目录4.5车间IT855原装备件1024.5.1IT系统855.1备件部门管理1024.5.2技术资料865.1.1索赔件1024.5.3诊断仪875.1.2备件到货验收1034.5.4Geko895.1.3备件存储1044.5.5IT系统及硬件905.1.4备件有效期1065.1.5备件存储管理系统1084.6PDI，库存车管理974.6.1PDI，库存车管理976集中审核项1096.1业务管理/汇报1094.7Feedback反馈996.1.1服务月

6、报1094.7.1用户码和维修码996.1.2投诉率与投诉解决率1096.1.3召回行动车辆未修率110（否决项）4.8TPI使用1006.1.4Feedback录入及时率1104.8.1TPI使用-服务顾问1006.1.5服务顾问基础培训率1104.8.2TPI操作记录10152013-3-25目录7混合动力111I.BR8标准1137.1人员1118R8质量标准1137.1.1维修技师和服务顾问1118.1R8工位1138.1.1R8专用工位1137.2工具1127.2.1混合动力专用工具1128.2R8技师113

7、8.2.1R8技师1138.3R8替换车1148.3.1R8替换车1148.4R8专用工具及车间设备1158.4.1专用工具1158.4.2车间设备116附录奥迪救援服务车随车工具清单117奥迪备件存储管理要求12262013-3-25前言各位审核员：奥迪，不仅仅是竞争的参与者，我们更希望引领竞对奥迪经销商的审核有助于为奥迪服务标准的执行争；为了提升品牌，我们必须知晓我们的用户最看和用户愉悦的服务体验建立坚实基础，同时能使奥重的是什么。任何人购买了奥迪，就购买了奥迪迪服务网络有别于其他品牌。审核员根据奥迪服务“突破科技

8、，启迪未来”的品牌承诺，购买了”奥标准，结合运用自身的知识和经验去完成审核。奥迪“卓·悦”服务的承诺。奥迪车是尊贵的产品，用迪用户服务部通过《一汽-大众奥迪特许经销商/服户购买的车辆代表着奥迪的品牌价值和品牌形象，务商标准管理检查指导手册-服务部分》为审核员赋予了车主荣誉和身份。用户给我们带来了良好的提供帮助，提供与服务标准相关的