【精品】饭店管理复习资料

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1、饭店管理复习资料第一章饭店和饭店管理第一节饭店概述一、饭店的内涵（-）饭店（概念）：指能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业。（二）饭店是社会功能组织：指饭店以其自身特有的功能接受社会分工，承担社会责任，成为社会功能的i个组成部分。饭店功能要索的基本点：1.空间场地5.能源供应2.使用功能6.环境氛

2、韦

3、3.设备物品7.经营理念和行规4.人力资源（三）饭店是企业饭店的企业要素为：1.合法的法人资格2.必备的生产要素（四）饭店是

4、独立的企业法人,财产独立自主经营独立自主饭店企业是具备饭店生产要素，从事经营活动，以盈利为目的，去的法人资格的经济组织。3.正常的经营活动4.合理的产权制度表现为以下几个方面：人事独立自主责任独立自主利益独立口主二、饭店业务的特点饭店产品（概念）：是一种专为旅居宾客和具他宾客提供的无形产品，这是饭店最本质的特点。（-）饭店产品的无形性（-）饭店业务的时空性（三）饭店业务的综合I■办调性（四）饭店业务的强文化性（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性第二章我国饭店的发展趋势第一节饭店经营的发展

5、趋势-、以人为本和个性化服务发展历程：以发展饭店的数量为屮心——以设施现代化为屮心——以服务质量和规范为小心——以效益为中心一一以市场为屮心——以顾客为屮心饭丿占经营：H标不再是利润而是创造顾客——顾客满意——顾客忠诚。H标始终是实现饭店的社会利益、经济利益、员工的个人利益。创造顾客是通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者宾客满意是指饭店产品达到了宾客的期望值，甚至超过了其期望值。宾客的满意不仅是对对象主休的满意，还有对主体的附加物、衍生物的满意。饭店的个性化服务：（1）从设备设

6、施来讲，可以设置多形式的设施（2）从实物产品来讲，实物产品变化无穷（3）从服务来讲，例如员工服务能力的提升、专门的集中性的服务机构和岗位、服务在前二、市场主体定位和主题饭店饭店市场定位是在分析市场的基础上，确定饭店的目标市场和客源市场，据此确定饭店的产品特色和经营特色。饭店的市场定位主要在：客源定位和饭店产品定位主题饭店是指在市场定位的前提下，形成饭店产品特色、风格特色、经营特色，从而使饭店品牌带有明显的市场特征和品牌联想。三、创名牌饭店名牌饭店就是产品品质优异、特色优势明显、社会形象良好、声誉

7、好、长久为公众所信赖的知名饭店主耍有两个途径：一是自己精心打造二是借用名牌。四、国际化趋势饭店国际化是指饭店以国际一般化的模式经营饭店，从而使饭店在具有国际水准的同时能够和国内外的业务有着广泛联系。五、低碳生活和绿色饭店绿色饭店：是在饭店建设和经营管理过程中，坚持以节约资源、保护环境为理念，以科学的设计和有效管理、技术为手段，以资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者创造更加安全、健康服务的饭店六、饭店智能化第三章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求和心理消费需耍，是推动消费者进行各种消费行

8、为的最普遍的内在原因，是消费行为产生前的一种心理倾向，也是消费行为产生的主观条件。一、宾客消费需要（―）单―性需要与复杂*［嚅要单一性需要：指丄们在生活屮总是寻求可预见和没有冲突的需求结果。复朵性需要：本质是人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。单一性过多会使人产生厌倦，复杂性过多会使人过分紧张甚至恐惧（二）先天性需要与社会性需要先天性需要又称生理需要，主要指宾客对饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要，是满足个体生产和发展的保障。包括了生理需要和安全需要。社会性需要乂称心理需更，饭店宾

9、客的社会性需更主要表现在进行社会交往、要求受到尊重和实现自我价值等方面，也表现为一种对求新、求美、求知的需要。宾至如归二、宾客消费动机需要是心理倾向的反映，而动机则是釆取行动的直接动力。（-）生理性消费动机：有经常性、重复性、习惯性和相对稳定性的特点（二）心理性消费动机：可分为感情动机、理智动机、信赖动机、好奇性动机等（三）社会性消费动机：指宾客在消费时以直接的身份、地位等社会加性作为消费的出发点的现象。三、宾客消费决策（-）需要的认知（四）做出决策（二）寻找信息（五）消费后评价（三）比较评价四

10、、宾客的满意度与品牌忠诚度当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚。品牌忠诚的前提是宾客满意。（-）宾客满意度影响宾客满意度得有两大因素：不满意因素和满意因素满意程度可分为三个层次：不满意水平、期望水平、满意水平（二）品牌忠诚度品牌忠诚度是指宾客在一段较长的时间内，对于特定品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购买的频率。包括：品牌认知度宾客满意度推介程度产品价值评判购买习惯第二节饭店产品理论一、饭店产品是指宾客在饭店期间，饭丿占出售的能满足