饭店管理_复习资料

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1、第一章饭店和饭店管理第一节饭店的涵义一、饭店:饭店源于法语，特指贵族在乡间招待贵宾的别墅。各国、各类辞书都有不同解释。（一）饭店一以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业。（作为饭店必须满足四个条件）1.硬件——特定的设施2.对象一一公众（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外饭店——经批准可以接待境外客人的饭店，现基本淡化、3.商品（三形态）——服务（软件一食宿、娱乐、会议等）4.性质——盈利（企业）4.家居——公寓（方便-一设施全-自助服务-厨房、洗衣等、舒适、便宜）5.会议——（上海会展经济，占饭店收入较大比重。原因：设施齐全，服务专业）6.娱乐

2、——（新添一项重要功能，评三星级以上必要条件）一-另外，信息发布、购物等功能（三）饭店是企业（必须具备企业要素）1.法人资格（受法律约束、受法律保护）2.生产要素（人、财、物等）3.独立经营（自负盈亏的经营实体）4.产权制度（现代企业制度的核心）附：产权定义一一财产的权利，是一组权利。包括：所有权——财产的终极所有权法人所有权一一占用、处置、经营、使用财产的权利。1.产权的基木权能：⑴财产的归属权所有权的权能⑵受益的分享权⑶财产的支配权法定所有权的权能2.产权的性质⑴主体要明晰——两个权能的主体要明晰⑵运作要独立——（两者互不干扰）⑶体系可分离——体系中

3、有主体、客体，二者均可分离，客体财产可分为价值形态和实物形态，也可分。二、饭店的业务特点（一）饭店产站的无形性（是饭店的本质特点）饭店产品是饭店在经营过程屮为宾客在使用饭店期间提供的各种使用价值的总和。2.饭店产品既是生产品，更是无形商品。3.饭店产品使用价值的构成：三要素产品的有形价值（餐饮）、产品的无形价值（豪华设施）、服务的无形价值4.饭店产品的艺术性和随机性（二）饭店产品价值的不可转移性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性（表现为环境氛围、服务理念）饭店文化的体现：饭店员工服饰图片（五）作业的独立性和员工行为的自我制约性1•劳动特点

4、2.自我约朿，使自由人成为组织人3.服务员直接血对宾客4.约朿措施第二节我国饭店的发展趋势一、经营理念的新发展（一）以人为屮心和个性化服务1.以顾客为屮心2.饭店经营的准则是顾客满意3.个性化服务（金钥匙组织及金钥匙会员）（-）市场主体定位和主题饭店1.市场主体定位（面对何种消费群体）2.主题饭店（客源、产品、风格、服务、品牌等主题）（三）创名牌饭店1.名牌饭店——品质优质、特色名现、形象良好、公众信赖。2.创立名牌饭店途径：创名牌、借名牌。二、管理人员素质的新发展（一）管理者必须是好的领导者1.领导——利用权力或影响力，帯领和引导组织成员实现口标的活动

5、。2.管理者与领导者的区别①领导是管理的一部分，管理还包括计划、组织构建、资源管理等活动；②管理者行使的是权力，领导可以行使权力，也可以行使影响力。（二）管理者的道德意识和道德行为1•道徳——明辨是非的规则和原则2.建立较高的道徳层次，强化职业道徳观1.职业责任（宾客、员工、社会、环境等责任）4.组织制约（制度、纪律）。（四）知识型专业化的管理者1.时代对管理者的要求是知识型专业化2.学习型组织的管理理论3.管理者知识型专业化的具体耍求笫三节我国的饭店管理二、我国饭店管理的多种形式（一）我国饭店管理的形式1.业主自行组织班了管理饭店2.委托管理（委托管理

6、公司、委托集团管理——挂集团名、用集团模式）3.参与管理（自主管理和委托管理的结合）4.咨询管理（自行管理，聘请专家咨询、指导）3.租赁管理6.使用特许经营权管理饭店7.托管形式（委托大饭店管理）笫二章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理一、宾客消费需要（一）单一性需要（正规、标准、可预见、不紧张）复杂性需要（追求新奇、寻求刺激）（二）先天性需要——生理需要社会性需要——心理需要二、宾客消费动机（一）生理性消费动机（二）心理性消费动机（三）社会性消费动机消费动机和消费水平、收入水平有关三、宾客的消费决策（五阶段）（一）需要的认知（二）寻找信息（三）比

7、较评价（四）做出决策（五）消费后的评价四、宾客的满意度与品牌忠诚度（一）宾客满意度（双因素法——美心理学家赫茨伯格提出）1•不满意因素（宾客期望做到的，饭店没做到。如质最、数最、价格）2.满意因素（宾客没期望做到的，饭店做到了。如增值服务、温馨服务）故满意度三阶段：不满意水平——期望水平——满意水平（二）品牌忠诚度1.品牌认知度3.宾客满意度5.推介程度2.产品价值评判4.购买习惯第二节饭店产品理论一、饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。饭店产品4层含义：1.核心产品——吸引宾客的主耍内容2.实际产品

8、——展示核心利益的可识别因素，如环境、店址、设施、设备品牌、服务项目、服务水平。