饭店管理概论复习资料

《饭店管理概论复习资料》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、饭店管理概论复习资料题型：单选题（10×1分）是非判断题（10×1分）名词解释题（5×4分）简答题、计算题（30分）案例分析题（3×10分）提纲第一章饭店总论u饭店业发展历史及各个阶段特征u饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战u饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式u我国星级饭店等级标准的基本情况第二章饭店管理基本理论u分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？u法约尔的管理要素u需求层次论的具体内容？uCIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）第三章饭店管理的理论创新u饭店集团化优势？u什么是委托管理？什么是特许经营？u举例说明绿色饭店的”5R+2E”第四章饭

2、店生产管理u生产管理包含哪些职能？u什么是计划管理？u计划管理的主要指标（计算题）u饭店生产成本种类。生产成本的分类如何有助于决策的？u成本控制的手段第五章饭店服务管理u饭店“复合型”服务理念的运用（案例）u什么是饭店服务质量u什么是TQMu服务质量分析方法u服务质量管理的具体运用（如交互服务质量管理模式、优质服务策略）第六章饭店餐饮管理u饭店餐饮管理？u菜单的地位？u什么是tabled'hôtemenu？Alacartemenu？u用图形描述采购的过程-10-第一章饭店总论u饭店业发展历史及各个阶段特征发展阶段市场交通方式地点特点古代客栈时期传教士、信徒、外交官吏、信使、商人步行

3、、骑马、驿车古道边、车马道路边、驿站附近设备简陋，仅提供基本食宿；服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。大饭店时期贵族度假者、上层阶级、公务旅行者火车、轮船铁路沿线、海港附近规模大；设施豪华；服务正规，具有一定接待仪式，一定规格的礼貌礼节商业饭店时期公务旅行者汽车、飞机、火车城市中心、公路边设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。现代新型饭店时期大众旅游市场汽车、飞机、火车城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；服务综合性，饭店提供住、食

4、、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。u饭店产品的特殊性给管理和营销带来的挑战饭店产品的特征(能够针对五个特征中的任意一个来分析对营销带来的挑战)（摘自：丁延飞）n无形性n综合性n文化性n情感性n不稳定性u饭店的组织结构的层次，直线－职能制组织结构形式组织结构层次：直线－职能制组织结构形式：P14(自己画吧~)决策层管理层执行层操作层u我国星级饭店等级标准的基本情况P24第二章饭店管理基本理论u分析说明科学管理理论在酒店管理中的应用？科学管理目的：谋求最高工作效率，而合理的管理可以提高工作效率-10-合理的管理不再是依赖传统的经验，而是通过明确的规范大机器生产的背景理论内容：工作定

5、额、标准化管理、计件工资、培训员工、管理职能与执行职能分开在酒店管理中的应用：部门操作规程礼仪规范u法约尔的管理要素计划、组织、指挥、协调、控制u需求层次论的具体内容？生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现uCIS含义，构成要素及具体应用（代表性饭店品牌的认知）CIS含义：CIS是英文corporateidentitysystem的缩写。意思是“企业的统一化系统”，“企业的自我同一化系统”，“企业识别系统”。构成要素：　1企业的理念识别(mindidentity简称mi);　　2企业行为识别(behavioridentity,简称bi);　　3企业视觉识别(visuali

6、dentity,简称vi).具体应用：第三章饭店管理的理论创新u饭店集团化优势？品牌优势规模优势：采购优势、财务优势、竞争优势质量控制优势人力资源优势信息优势u什么是委托管理？什么是特许经营？（名词解释）委托管理：由公司按委托合同管理其他个人或公司的饭店。优点：业主方：不必经营饭店，管理公司为饭店提供有经验的管理人员和经营系统。经营方：不必投入大量资金就可以使公司得到发展，降低财务风险。缺点：业主方：业主承担财务风险，管理费也影响了业主的利润经营方：资金困难或资金不足的业主会损害经营者的声誉，丢掉已获得的利润。即使盈利，业主也可能解除管理合同。特许经营：一个公司授予另一个公司或个人

7、销售其独特的产品和服务的权力。它是一个营销或销售系统。优点：加盟商-10-：授权商会提供：协助选择地点、信贷、提供固定设施和设备方面的支持、培训、开业前和开业活动、促销支持、规模经济效应和持续的支持授权商：业务拓展需要很少或不需要资金投入。缺点：加盟商：受约束。不按franchisor标准执行，会被取消经营权。必须参加franchisor广告和市场推广计划，并支付费用。授权商：放弃了特许店的利润；一定控制权让给了franchisee。u举例说明绿色饭店的”5R+2E”