饭店管理概论65660

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1、饭店管理概论饭店概述含义：在功能要素和企业要素达到国家标准，能够对旅居宾客提供住宿、餐饮、购物、娱乐等综合性服务的企业。类型按规模：①小型饭店（客房<300）②中型饭店（300~600③大型饭店（客房>600）或①小型（客房<25）②中型（25~100）③较大型（101~300）④大型（客房>300）按计价方式：①欧式计价饭店OP房租②美式计价饭店AP房租+早、中、晚餐③欧陆式计价饭店CP房租+欧陆式早餐④修正美式计价饭店MAP房租+早餐+一份正餐⑤百慕大计价饭店BP房租+美式早餐按地理位置：①城市中心饭店

2、（在当地商务、政治、社会活动中心，有停车场）②休养地饭店（远离城市，以富有特色的旅游资源吸引游客，具有娱乐、餐饮、会议、宴会功能）③汽车饭店（公路沿线，设施设备简单，有大停车场，出入方便，手续简单，服务项目有限，价格低廉）等级划分目的：保护消费者的礼仪，保护饭店行业的利益，利于行业管理与监督①星级制：五角星越多，等级越高（法国、瑞士、美国美孚、英国AA、西班牙官方、以色列官方、中国白金五星级、英国官方皇冠制、美国AAA钻石制）②字母表示法：A、B、C、D、E（奥地利、爱尔兰官方）③数字表示法：1、2、3、4

3、、5或豪华、1、2、3、4（意大利）④饭店的作用：①是旅游业的重要支柱产业和外汇收入的重要来源；②为社会创造大量就业机会并带动其他相关产业的发展；③标志着一个国家或地区旅游业和国民经济的发展水平。饭店产品定义：宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值总和构成要素：①位置（可进入性与交通是否方便，周围环境是否良好，影响饭店建设的投资额、客源群、经营策略等）②设施（客房、餐饮、康乐、公共区域等场所的设施）③服务（服务内容的针对性、服务项目的多少、服务内容的深度、服务水平的高低）④形

4、象（饭店的知名度、美誉度、经营思想与经营作风、服务质量）⑤价格（反映产品的形象和质量，不仅体现产品的真正价值，也是宾客对产品价值的评估）⑥气氛（是饭店管理者最为关注的饭店产品构成要素之一）饭店管理概念：为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、控制和创新等一系列活动的过程的总和核心职能：计划、组织、控制对象要素：人力资源、财务资源、设备物资、时间信息特征：①系统性②服务性③前瞻性④多变性管理：(一)饭店集团的组织形式——主要是事业部组织结构(二)饭店集团的品牌策划1、注重饭店文化

5、内涵建设2、保证饭店服务质量3、要显现出饭店自身特色4、强化品牌的意识5、饭店集团的品牌延伸（三）饭店集团财务管理1、采用标准化工具2、集团统一的财务管理3、财务人员参与管理决策4、饭店集团在财务集权管理方面的要点（1）对所属饭店进行资产增值、保值的监控（2）信息在各个集团所属饭店中的分享（3）战略成本管理是饭店集团经营战略的一个核心组成部分饭店业发展简史一、古代客栈时期（12~18世纪）出现于古希腊和古罗马时代；18世纪美国的客栈成了世界上最著名的客栈特征：①规模小，设备简陋②服务对象以宗教或外出经商的旅

6、行者为主③服务项目仅提供食宿，价格低廉④经营上单家独户，无专门的管理人员二、豪华饭店时期/大饭店时期（18世纪末~19世纪末）①1794年纽约都市饭店；②1850年巴黎大饭店卢浮宫大饭店；③1889年伦敦萨伏依大饭店；④19世纪末20世纪初纽约广场饭店；⑤1829年波士顿特里蒙特饭店（世界饭店发展中的一个里程碑。第一座拥有前厅、使用菜单、分单人间和双人间、设立门厅服务员、对员工进行培训的饭店）特征：是身份、权力的象征，投资者不在乎经济效益，在乎社会地位三、商业饭店时期（20世纪初~20世纪50年代）1908

7、年，斯塔特勒饭店（全美第一家全部客房附有独立卫生间的饭店、一间客房配一部电话、通宵洗衣、送餐上门、自动冰水供应）特征：①以商务旅行者和广大公众位主要服务对象，市场面广②提出了新的服务理论，讲究服务艺术③价格合理，物有所值，讲求经济效益④推行科学的经济管理手段和方法，质量标准化，体现薄利多销的经营观念四、现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）喜来登和希尔顿两大饭店联号的控制能力最强，影响力最大特征：①布局在城市中心、旅游胜地、交通要塞②面向大众旅行市场，类型多样化③规模扩大，连锁经营和集团化趋势明显④饭店服

8、务综合化发展趋势：①国际化经营趋势②管理向人性化发展③工作人员的职业化④发展的课持续化⑤市场竞争的品牌⑥饭店营销的网络化⑦组织结构扁平化⑧产业组织集团化⑨设施设备的科技化服务的定制化饭店集团定义：拥有或管理两家以上的饭店，这些饭店使用统一的店名、店标，统一的管理模式和服务标准，进行联合经营的企业；也就是以经营饭店为主的联合的经济实体。经营模式全资经营/直接经营：饭店集团既是饭店的经营者又是饭店的拥有者优：公司拥有