[精品]饭店管理

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1、1饭店：使Z能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物及其他服务的综合性、服务性企业。2主题饭店：是指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。3饭店产品：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的冇形物品和无形服务的使用价值的总和。4饭店管理：是指饭丿占管理机构和管理者在了解客观对彖的前捉下，为了冇效实现饭店的规定目标，执行决策，组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活

2、动的总称。5组织行为学：是研究企业组织中员工和群体在工作中的行为及其规律的学科。6员工手册：是饭店的又一个基木制度，提出了企业精神，同时规定全饭店员工都拥冇的权利和义务，是全体员工都应该遵守的行为规范的条文文件。7前台部门：是指处于一线直接为宾客提供面对面服务的部门，主要有销售部,公关部，前厅部，餐饮部，娱乐部，康乐部，商品部等。8饭店营销：就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划，有组织的活动。9市场定位：是以了解和分析宾客的需求心理为屮心和出发点的，其目的是让饭店的产品或服务走进

3、宾客心灵深处，设定本饭店独特的，与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。10目标市场营销策略:是饭店为占领所选定的细分市场而推出的营销组合策略。饭店可根据口身资源状况，产品生命周期，宾客需求变化，竞争对手状况，市场供求趋势等因素，灵活选择不同的〜〜。11饭店成本费用:⑴营业成本⑵营业费用⑶管理费用⑷财务费用12饭店业务关系：是业务小主营业务与配套业务，主业与副业之间的协调关系。13饭店部门业务构成：①部门业务的柳树原理②业务量化分析③业务分工界面划分④业务的组织联系14饭店服务质量：包含组成饭丿占

4、服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念。15饭店全面质量管理：是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工功能共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量和全过程和各因索，全血满足宾客需求的系统管理活动。16PDCA：即计划plan,实施do,检查check,处理actiong的英文简称。PDCA管理循环是指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。17有形劳务质量：主要满足宾客物质上的需求，是指饭店提供的设施设备和实物产品以及服务环境的

5、质量。18无形产品质量：指饭丿占捉供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。19仓促定额：简单地说是饭店规定的各类物资的仓促限额，即在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的合理的物资用品储备数量。2()消耗定额：是指饭店在一定时期内，一定的生产技术水平厂为完成某项任务或制造单位产品所必须消耗的物资数量标准。21激励：是指激发人的动机，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。22特许经营：是指拥有特许经营权人向受特许权人提供特许经营权力，以及在

6、组织、经营、和管理方而捉供支持，并从受特许权人处获得相应回报的一种经营形势。1饭店的分类：①星级饭店②普通饭店2我国饭店管理的主要形式：①业主自主管理②委托管理③参与管理④咨询管理⑤租赁管理3饭店等级划分1级，2级，3级，4级，5级，白星5级4饭店产品的构成：概括地说由有形设施和无形服务构成的。①饭店的地理位置②饭店设施③饭店服务④饭店形象⑤饭店价格⑥饭店氛围。5饭店产品的特征①综合性②季节性③同步性④脆弱性⑤无专利性⑥不可储存性⑦对信息的依赖性⑧质量的不稳定性6饭店管理的方法:计划组织领导控制协调7饭店计划管理的意义①计划是决

7、策的具体化②计划是协调的基础③计划是控制的依据8饭店经营管理计划的主要指标①饭店总和接待能力②营业收入③资金与资本④直接成本和费用⑤利润和税金⑥组织和人事⑦服务质量⑧基建和改造⑨饭店等级9饭店组织的类型(94①直线型组织结构②直线职能制~③事业部制〜④矩阵型~10什么是饭店直线职能制组织形式大多数饭丿占都采用直线职能制的组织结构。特点是把饭丿占所冇部门分为两大类：一类是业务部门，一类是职能部门。业务部门按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥。职能部门按分工和专业化的原则执行某一类管理职能。职能部门和各业务部门实行横向联系，以自身

8、的智能管理为各部门服务。饭店的业务出业务部门负责，其管理者在口己的职责范围内有对业务的决策权和指挥权。职能部门只能对业务部门捉供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。11饭店组织原则的内容①充分发挥组织能力②组织形式服从组织口标③等级链和指挥统一