旅行社管理复习要点

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1、旅行社管理复习要点（张禄洪统计）一.名词解禅：1.旅游需求：指旅游消费者在一定时间内和一定的价格水平下愿意并几能够购买的旅游产品的数量。2.旅行社产品生命周期：指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了人类生命牛命模式的周期性规律。3.旅行社供应商：指为旅行社提供必需的生产要素的企业，在产业价值链屮位于旅行社的上游，包括旅游饭店，旅游交通，旅游最点和购物场所等满足旅游者在旅游过程中所冇需求的企业。4.地接社：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线，交通工貝饮食，观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社。5.显性投诉：指旅行社的顾客为维护口

2、身和他人的旅游合法权益，以卩面或口头等公开的形式向冇关旅游行政管理部门或者旅行社提出投诉，请求处理的行为。隐形投诉：指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游行政部门或旅行社提出投诉，而是不再购买该旅行社的产品，或传播旅行社的负面形象等。6.旅行社产品组合：旅行社捉供给旅游者的产品路线和产品项口的纽合。7.营销管理：为实现纽织目标，对旨在创造，简历和保持与目标市场之间有益的交换关系的设计方案所做的分析，计划，实施与控制。内部营销是指把员工视为旅行社团内部顾客，把工作视为内部产品，从而努力满足满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过提供能满

3、足人们某种需要的工作吸引，发展，激励并保持合格后员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。8•技术管理：通过技术战略的纽•织实现组织目标的过程，技术管理的重点因企业性质和目标的不同而不同。9.职能管理：旅行社的职能管理包括人力资源，财务，风险的管理，需要具体的职能部门来实现，从而达到既定的经营目标。10人力资源管理：通过人力资源管理的计划，招嗚，选拔，培训和发展，业绩评估，制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最人满意度的过程。11.风险管理：经济主体对威胁其收益的实际损失与潜在损失所进行的识別，测定和控制的活动。12.战略

4、管理：对战略目标的形成，战略对策制定和战略方案实施的整个过程进行计划，组织，指挥,协调,控制的活动。13.包销制：旅游经营商不管其实际所能销售的床位数虽如何，都向饭店承诺购买某一段时期特定数量的床位。配给制：旅游经营商在某一吋期Z前可以以优惠价购得一定数量客房，之后也可将未出售的客房返还给饭店。二•填空题1•传统的旅游产品：观光旅游产品（分为自然观光产品，人文观光产品）。2.旅行社的创新体系：观念创新，产品创新，技术创新，运作创新，人力资源与管理模式创新，价值创新。3.采购的任务：保证供应，降低成本4.旅行社产品的特点：无形性，非必需性，异质性和雷同性并存

5、，不可储存性，总体的不可分割性。5•带来该收益的产品：金牛类产品。6.旅行社的分类：国内，国际，外资。7.旅行社供应商的类型：旅游交通企业，饭店，餐饮服务企业，旅游景区，旅游购物，其他供应厂商（导游服务公司，银行，保险公司等）。8.世界旅行社之父：托马斯•库克9.旅行社产品定价的方法以及策略：成本导向定价法，需求导向定价法，竞争导向定价法；新产品定价，心理定价，折扣定价。10.旅行社组织设计的原则：目标任务原则，按岗定人原则，权利统一原则，精T•高效原则。11.旅行社产品的五个层次：核心产品，基础，期望，附加，潜在产品。三.辨析题1・旅行社的国际化有利有弊

6、，但总体上利大于弊。答：利，从长远和宏观的角度看，有利于我国旅行社业引进外国资金，引进客源，学习国际先进的经营和管理经验，集团化发展。不利，从对我国旅行社业的现实冲击來看，对我国原有旅行业的冲击（经营模式，经营网络，从业人员）有可能导致资金外流。2•没有满意的员工就没有满意的顾客答：对于企业来说，销售产品，服务顾客是处理“外部关系”。然而，要处理好这个“外部关系”，首先要处理好内部关系，要苦练内功，理顺内部管理，更需要每个员工的积极参与。四.简答题1•旅行社产品价格的类型和特点类型：组团包价，半包价，小包价，单项服务收费。特点：旅行社产品价格的相关性强，控

7、制性较弱，时间波动较大。2•旅行社战略管理的基本原则综合性原则，长期性原则，灵活性原则3•我国旅行社业的发展趋势①业务重心向国民旅游帀场转移；②大型旅游运营商成为市场主导；③垂直分工体系逐渐形成；④市场竞争主体多元化；⑤产品创新和品牌化成为必然；⑥旅行社业与其他产业不断融合。4.在地理分布，细分市场或产品类型等方而具有札I同/相似经营范用的两家及其以上旅行社相互成为竞争厂商。对竞争厂商进行管理的步骤：①旅行社需要了解口身实力，SWOT分析法；②调查竞争厂商的实力和发展；③确定竞争厂商的性质；④采取相应的市场策略和手段。5•旅行社管理的基本概念企业服务观，科

8、学定位观，创新进步观6•旅行社产品设计原则市场原则，合理化原则，差