旅行社管理考试要点

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1、旅行社经营管理考试题目整理mjr下雪了1.比较旅行社水平分工体系与垂直分工，哪一种更有利于旅行社业的发展？水平分工体系的国家政府主导力度较强，政府行业管理力量的干预将整个旅游市场划分为若干类别，如分为人境、出境和国内旅游市场等，并规定旅行社经营的业务范围，依此划分不同类型的旅行社，每类旅行社独立进行产品开发设计、广告宣传、市场销售、接待、售后服务等旅游服务的所有环节。垂直分工体系在旅行社发展过程中自然形成，也称为自然分工体系，是按向旅游者提供旅游服务的流程中所起的作用而划分的，其形态为“相关旅游企业—批发经营商一零售代理商一旅游者”的垂直状

2、态，时间上相互承接。我国旅行社体系是典型的水平分工体系。这种分工体系在旅游业起步晚、欠发达的特殊情况下有其合理性，但就旅行社业发展的趋势和愿景而言，其存在诸多缺陷：(1)不同规模的旅行社之间没有明显的专业分工，无法实现规模经济2）低层次的价格竞争导致市场秩序混乱，恶性削价竞争主导市场3)旅游产品同质化现象严重，制约了旅行社的创新4)组建全国性旅游集团的难度加大，整体实力弱小，缺乏国际竞争力。这些将限制旅行社业的发展，不利于其壮大。垂直分工体系被欧美旅游国家广泛采用，其优势在于：1）节约了市场交易费用，降低了市场风险，刺激了旅游市场发展。能按

3、照公司意志，实行集中统一采购，降低运营成本，实现公司效益最大化和员工利益最大化。2）分工明确、专业化。主要分为营销业务机构与业务运营机构。旅游批发经营商利用自身人、财、物的优势，将力量集中于产品的开发与设计上，旅游零售商则专心代理销售产品，实行网络化经营。它们之间是合作和相互依赖的关系，彼此都各司其职，比较好地做到了营销策划、采购、销售、操作的统一，同时做好了与之想匹配的人力资源优化配置及考核分配机制的改革。这有利于保障有序的市场竞争和规模经济的形成，有效地克服了因缺乏分工而导致的业务交叉覆盖、混乱竞争等弊端，使得整个旅行社行业的经营变得协

4、调有序，避免了无谓的竞争，形成良性循环。综上所述，垂直分工体系更有利于旅行社的发展。2.试述旅行社产品同质化的成因及弊端。Ⅰ成因：一、市场需求的影响1）旅行社产品市场需求所固有的趋同性促使旅行社产品同质化2）旅行社市场需求不成熟，旅游者远未成熟，制约了产品差异化。二、市场供给的影响1旅行社企业1）旅行社难以进行有效的产品推广，缺乏产品开发的能力，缺乏产品差别创造的意识，没有长远的经营战略2）旅行社产品差别创造中的搭便车行为盛行。3）旅行社与消费者之间存在着信息不对称的现象，道德风险与逆向选择的存在4）旅行社内部利益相关者的影响。①旅行社所有

5、者和经营者间的利益不一致②旅行社和导游之间的委托代理关系的不规范③旅行社和承包挂靠经营者之间的委托代理操作中的不谨慎和不规范5）旅行社组团和接团分工的不合理致使出现“三角债”的恶性循环6）旅行社和旅游供应商之间的纵向与横向关系的影响 2旅行社行业 1）旅行社行业固有特征的影响，如旅行社产品复制性强，无专利性等2）旅游业发展历程的特殊性，3）旅行社行业市场化进程尚未最终完成4）产业集中度低不利于企业品牌的形成5）投资者的过度进入6）外国旅行社企业的冲击与竞争优势三、社会宏观背景的影响1）信息化与全球化的高度发展2）具体国情的影响，社会经济发展

6、的滞后性，居民收入差距的拉大，经济体制处于转型时期，法治社会有待健全。3）旅行社行业固有特征Ⅱ弊端：一，对消费者的影响：.1）,旅游需求充满个性化和多样化,产品同质化很难满足旅游者的需求，限制了消费者的产品选择空间2）质量方面的低水平同质化导致部分消费者的潜在需求不能实现二，对旅行社企业的影响：1）限制了旅行社企业的竞争战略范围。2）旅游产品高度同质化促使企业采取各种方式降低成本，如克扣导游薪金等，这将导致企业内部的不协调，束缚了企业的壮大三，对旅游行业的影响：旅行社产品同质化限制了行业繁荣。低层次的价格竞争，使得企业一味追求降低成本，而忽

7、视了旅游产品的性能和质量，影响行业声誉。价格竞争缩小了合理的利润空间,影响企业对新产品开发的投入，限制了行业的整体繁荣。3.现阶段我国旅行社应如何提高服务质量？就提高旅行社服务质量从以下几点来分析：一，从旅行社自身：1，把握旅行社服务质量表现的一次性和整体性以及主客情感交流的重要性等规律和特点，树立“客户至上”等正确的服务观念2推行“标准化服务、规范化经营、专业化管理”，实行全过程和全员参加的全面的质量管理，增加旅行社运作的透明度。3，充分调动员工的主动性和积极性。1）建立自动管理体系，2.）改革导游薪金制度，完善激励机制。3.）建立员工档

8、案，如实行对导游人员的严格登记4.）尊重员工,注重对员工的感情投资，加强与员工的交流。5)因人而异,采用灵活多样的管理方式6）建立人才激励机制，创造良好的用人环境，使员工的自我价