客戶關系管理在營銷管理中的地位研究

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1、客戶關系管理在營銷管理中的地位研究內容摘要：本文從探討客戶關系管理概念內涵出發，重點對客戶關系管理在營銷管理中的地位進行研究分析，並就構建基於客戶關系管理的營銷管理策略進行思考探討關鍵詞：企業管理客戶關系管理市場營銷營銷管理對客戶關系管理概念內涵的闡釋（一）客戶關系管理的概念客戶關系管理的核心是視客戶為經營重心。客戶關系管理（英文簡稱CRM）,指的是企業在經營管理中，通過不斷加強與客戶溝通交流，適時瞭解掌握顧客需求，並根據客戶需求變化創新經營營銷工作，改進產品和服務，提供差異化、個性化的營銷對策，能夠可持續性地滿足客戶需求的企

2、業經營管理過程。客戶關系管理概念的提出，是以產品為中心的企業經營模式向以客戶為中心的企業經營模式轉變大趨勢下的必然產物。因此，對於客戶關系管理的概念理解，筆者認為，其概念的核心就是將客戶視為企業經營重心所在。從經營理念來看，客戶關系管理突出瞭對客戶滿意度和忠誠度的培養。通過客戶關系管理的開展，企業可以將客戶資源視為其重要的企業資產全盤統籌起來，從客戶需求出發，搭建客我互動交流平臺，不斷采取多種服務方式、營銷方式對客戶實施關懷，一方面，使客戶對某一特定產品或服務產生好感，形成消費偏好，進而重復購買的一種趨向；另一方面，可以及時把

3、握客戶的新增需求和潛在需求，並將這種需求轉化，通過提供新的服務，把握潛在市場，促使客戶形成持久忠誠。從經營模式來看，客戶關系管理將企業、企業產品（服務）、企業產品（服務）購買者、消費者實現有效貫通。客戶關系管理的開展,企業與客戶的關系不局限於商品和貨幣的關系，更多地包含著感情溝通、信息交流等關系，企業在市場競爭中更多的是靠知名度和美譽度的培養來開拓市場、發展客戶，這種經營模式實際上是將企業產品（服務）和客戶需求實現瞭有機對接客戶關系管理的根本是突出客戶價值。隨著技術的發展和新產品的不斷湧現，企業之間競爭的加劇，以及總結新的實踐

4、形成更多的新理論，客戶在選擇使用商品（服務）時，自身掌握的知識愈加豐富，相應地對企業提供的產品（服務）的期望值也越來越髙。對於客戶的這種新需求特點，企業在經營中如果予以忽視,在具體的企業產品（服務）的設計、生產、提供和服務等環節就會“自說自話”，想當然地去組織產品（服務）的生產和提供，這種與客戶價值相背離的經營舉措，勢必失去對整個產品價值鏈的掌控，被競爭對手所擊敗。客戶關系管理理論的提出，一個比較突出的特點就是將客戶價值作為企業營銷的起點，一切從客戶出發，關註客戶對企業提供的產品（服務）的價值評價，關註客戶自身價值觀念、標準的

5、變化，最終通過對客戶價值的把握，在激烈的市場競爭中贏得主動（二）客戶關系管理的優點客戶關系管理顛覆瞭傳統營銷觀。傳統營銷理論將制定並實施市場營銷組合策略作為營銷工作的核心來抓，推出企業已生產出的產品（服務），是單項的營銷，如比較經典的4P組合理論，即產品、價格、分銷、促銷，這四個要素中沒有一個涉及到對客戶需求的考慮，客戶真實需求被忽視、客戶忠誠度不夠。客戶關系管理理論的提出，客戶需要、客戶實現需求滿足的成本、客戶實現需求滿足的便利性以及與產品（服務）提供商的溝通提到瞭市場營銷的重要位置,實現瞭對傳統營銷理論的顛覆客戶關系管理實

6、現瞭精準營銷。現代營銷觀念認為，隻有通過快速準確滿足客戶個性化需求，實現企業和客戶之間的雙向溝通，這樣才能實現有效的市場營銷。客戶關系管理理念，以客戶需求為出發點，根據客戶價值等進行合理市場細分，確定目標市場，在進行科學市場定位的基礎上，進行精準營銷，滿足客戶需求。例如，聯想公司一直與已經購買聯想公司產品的客戶和相關的潛在客戶保持溝通，適時瞭解客戶真正的需求和價值取向，以及潛在需求。在這個過程中，聯想公司可以在充分把握客戶需求趨勢、特點的基礎上進行精準營銷客戶關系管理在營銷管理中的地位（一）客戶關系管理是營銷管理的基礎在客戶關

7、系管理工作中，對客戶的數據采集是一項重要工作，這一點對營銷工作的開展具有重要的基礎性意義。孫子兵法講“夫未戰，而廟算勝者，得算多矣，廟算不勝者，得算少矣”。這句話運用到營銷中，就是在進行市場營銷前，要對市場情況（尤其是客戶情況）進行周到細致的研究，全面衡量市場競爭、客戶需求、渠道價格、服務要求等信息情況，以便“對癥下藥”，實現企業營銷管理目標，如果對市場競爭、客戶需求、渠道價格、服務要求等信息調查、掌握不夠，營銷管理便很難達到預期的目標。客戶關系管理的開展便為有效地掌握客戶需求等信息開辟瞭途徑。客戶關系管理實施，主要涉及對客戶

8、靜態信息和動態信息的兩方面管理。客戶靜態信息管理，指的是當客戶向企業購買產品（服務）後，企業對客戶的基本信息，諸如姓名性別、傢庭住址、消費喜好、購買渠道、品牌價格等資料信息，這些資料是掌握客戶情況的基礎。客戶動態信息管理，是在與客戶進行繼續溝通過程中，隨時間變化、主動的、堅持