客戶關系管理在我國商業銀行的戰略實施研究

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1、客戶關系管理在我國商業銀行的戰略實施研究摘要：我國入世後，銀行業市場競爭日趨激烈，客戶已經成為商業銀行的戰略性資源，因此客戶關系管理(CRM)已成為我國商業銀行面臨的重要課題。如何有效實施CRM,提供個性化的銀行服務，提高客戶滿意度與忠誠度，最終提高銀行的核心競爭力是我國商業銀行必須解決的頭等大事。文章通過分析我國商業銀行實施CRM的現狀和面臨的障礙，從戰略上提出商業銀行應從自身機制、策略與技術手段以及管理理念等方面進行革新的具體設想關鍵詞：商業銀行;客戶關系管理;戰略實施一、引言在當今激烈競爭的市場環境中，能否瞭解客戶的實際需求，並提供量身定制的個

2、性化服務，已成為決定銀行成功與否的關鍵因素。CRM(CustomerRelationshipManagement),作為一種改善企業與客戶之間關系的新型戰略管理模式，主要通過將企業的內部資源進行有效的整合，對企業涉及到客戶的各個領域進行全面的集成管理，使企業以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求，並最大限度地提高企業整體經濟效益。實施客戶關系管理這種新型管理模式，在發達國傢已有將近20年的歷史。西方銀行業一直處於比較激烈的競爭狀態，在客戶服務方面積累瞭相當的經驗。中國銀行業的發展一直落後於國際同類銀行，客戶關系管理也是自1999年才進入中國市場

3、。目前我國一些銀行雖然已經制定瞭相應的CRM應用規劃，並且正在著力建設電話銀行、網上銀行、綜合業務系統、數據倉庫等，但這些進步離完整地實現CRM還有相當大的距離二、中國商業銀行對CRM戰略的應用近年來，隨著CRM在中國的傳播和推廣，越來越多的商業銀行開始認識和使用CRM系統,並對客戶資源管理投入瞭更多的時間和精力。例如，中國工商銀行已經明確提出要在個人金融服務領域推行CRMo2002年中國工商銀行的數據集中工程完成之後，業務綜合系統全面投産，數據倉庫建設初見成效。由自助銀行、電話銀行和網上銀行構成的電子銀行立體服務體系日益成熟，已實現瞭銀行卡跨地跨行

4、聯網，網上銀行開通城市超過300個，網上銀行個人客戶達400萬戶，電話銀行個人客戶超過1000萬戶。目前這傢銀行已在總部和所有分支機構中建立起CRMo招商銀行也在積極拓展CRM,“網上銀行、一卡通、金葵花理財”等各項業務紛紛開展，並在上海率先建成瞭信用卡呼叫中心和銀行數據倉庫系統。中國銀行溫州分行采用瞭創智軟件開發的PowcrCRM系統。這一切都說明瞭國內商業銀行對CRM的重視和CRM在中國欣欣向榮的發展態勢盡管如此，我國商業銀行還存在實施CRM的諸多障礙，障礙主要來源於經營管理制度、金融產品開發能力和經營管理理念等方面：（一）經營管理制度方面目前國

5、內商業銀行普遍存在的管理層次多、職責不清、效率低下的組織結構方式，無法滿足銀行實行以客戶為中心的經營理念。隻有根據業務發展的要求對組織結構進行扁平化整合，按市場細分後的不同客戶群來重組新的內部職能部門。將相關的市場、銷售及服務等功能整合到一個部門內，才能從組織實施上保證以客戶為中心的經營管理理念得以貫徹落實（二）金融產品及服務創新方面隨著市場經濟的發展，客戶需求呈現出多樣化和精細化的發展趨勢。銀行隻有在産品和服務上不斷創新，才能適應客戶需求的變化而贏得客戶。目前，國內商業銀行都把產品和服務的創新作為競爭客戶的重要手段，但是，國內銀行産品和服務的創新能

6、力還不強，還受到諸多因素的影響。一是缺乏創新的自主權。中國商業銀行的創新一般都集中在總行，要推出一種新的產品或服務，下級行要層層上報，所以創新的環節多、周期長，而最瞭解客戶需求的基層行卻沒有產品和服務創新的自主權。二是分業經營的金融格局影響瞭銀行産品和服務的多樣化。三是產品的定價方式影響銀行的創新。銀行產品和服務的價格主要由利率或手續費來反映。在利率仍未市場化的前提下，銀行不能根據產品和服務的成本和社會供求關系來確定價格，影響瞭銀行在産品和服務上創新的積極性（三）經營理念方面CRM要真正發揮效用，需要銀行深層次的轉變，包括人的觀念、思維方式的轉變。C

7、RM體現的是新經濟條件下銀行再造的一個核心理念，是銀行的每個環節都向以客戶為中心的轉變。但國內商業銀行在口頭上表示“以客戶為中心”時，骨子裡卻仍然是“銀行導向”的。比如在網絡銀行的實施過程中，客戶普遍抱怨有種種不合理、不便利的技術設定與服務手段。一些銀行在提倡差別化服務時，其核心是以銀行賬戶、客戶交易額而非客戶類型和偏好為標準來區別服務手段和內容，這就無疑對小額儲戶產生歧視感。這些都與CRM理念格格不入，極大地削弱瞭銀行的核心競爭力，導致潛在客戶大量流失三、我國商業銀行基於金融創新的CRM戰略實施（一）機制創新1、組織結構再造我國的商業銀行應當探索“

8、矩陣式”組織機構。目前我國絕大多數商業銀行仍實行垂直化管理體制，經營活動按部門設立，形成職能群體。這種管理體