網絡環境下的客戶關系管理探析

《網絡環境下的客戶關系管理探析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、網絡環境下的客戶關系管理探析♦中圖分類號：F713.36文獻標識碼：A內容摘要：面對市場激烈競爭，客戶已成為企業的重要資源之一，以客戶為中心的經營理念已成為各個企業的共識，加強客戶關系管理，提升客戶的忠誠度，對企業的生存與發展具有重要的意義。文章闡述瞭客戶關系管理的相關概念，分析瞭網絡環境下的客戶關系管理的特點，深入研究瞭客戶關系管理基本內容,提出瞭客戶關系管理的解決方案，為網絡環境下的客戶關系管理提供瞭新思路關鍵詞：網絡環境客戶關系管理客戶關系管理概述客戶關系管理（CRM）是一種以客戶為中心的管理思想和經營理念；通過開展系統化的客戶研究，優化企業組

2、織體系和業務流程，實施於企業的市場營銷、銷售、服務和技術支持等與客戶相關的領域，改進對客戶的服務水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，改善企業與客戶之間的關系；企業通過信息技術、軟硬件投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統，為客戶提供快速周到的優質服務，以吸引和保持更多的客戶，使企業與客戶獲得雙贏客戶關系管理可以從不同角度、不同層次來理解，具體而言,綜述如下（-）客戶關系管理是一種經營理念客戶關系管理的核心思想是將企業的客戶，包括最終客戶、分銷商和合作夥伴作為重要的企業資源，通過選擇和管理客戶，挖掘客戶最大的長期價值。客戶關系管理要求企業建立以客戶為導

3、向的管理機制，培養以客戶為中心的經營理念，實施以客戶為中心的業務流程，並以此為手段使企業增加銷售收入，降低經營成本，提高獲利能力（二）客戶關系管理是一種新型的管理機制客戶關系管理整合瞭客戶、公司、員工等資源，通過對資源進行有效的分配和重組，使企業在整個客戶關系生命周期內及時瞭解、使用有關資源，能在市場營銷、銷售、服務活動中把註意力集中到改善客戶關系、提高員工對客戶的快速反應能力；客戶也能根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務（三）客戶關系管理包含一整套解決方案客戶關系管理是將最佳的商業實踐與最新的信息技術緊密結合在一起，為企業的營銷、銷售、客戶服務

4、和決策支持等提供自動化的解決方案，它集合瞭最新的信息技術，包括Internet、多媒體技術、電子商務、數據倉庫和數據挖掘、專傢系統和人工智能、呼叫中心以及相應的軟硬件設施網絡環境下客戶關系管理的特點傳統客戶關系管理主要是通過營銷人員與客戶直接聯系，並將客戶資料記錄下來，企業的客戶資料主要集中在銷售部門，企業內部各部門由於業務運作的獨立性，客戶資源不能共享，對客戶反饋的信息傳遞速度慢，客戶需求無法得到快速響應，以致延誤商機。更重要的是隨著企業銷售人員的流動，會導致客戶流失。基於因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，與

5、傳統客戶關系管理相比具有以下特點：客戶資源可以在企業內部共享。企業通過基於互聯網的客戶管理信息系統搜集大量關於客戶的數據，形成正確、完整、統一的客戶信息，為企業各部門所共享信息傳播實時、互動性強。企業可以通過網絡發佈產品和服務信息，客戶可以及時從網上獲取信息。網絡打破瞭時空限制，信息傳播速度快。企業內部各部門也能迅速傳遞信息，加快瞭信息反饋速度和為客戶服務的速度。網絡互動性使買賣雙方可以隨時隨地進行互動式雙向交流，可以做到一對一的供求連接，企業通過與客戶交互式交談，建立長期良好的關系客戶與企業交往的各種信息都能在客戶數據庫中得到體現，企業的客戶數據庫

6、可以記錄分析客戶的各種個性化需求，以便企業向每一位客戶提供“一對一”的產品和服務企業可以充分利用客戶關系管理系統，對客戶進行分級管理，挖掘大客戶的價值，準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢開展客戶服務，提高客戶滿意度和忠誠度網絡環境下客戶管理的基本內容（一）客戶分析1•通過網絡捕獲客戶線索，做好客戶信息的收集，建立全面而詳細的客戶檔案。企業可以使用知客CRM,集成來電彈屏，電話錄音，電話量統計，電子郵件、銷售自動化等功能收集客戶資料。包括最終客戶、分銷商和合作夥伴的資料最終客戶有個人和單位，個人客戶信息主要有：年齡、婚姻、性別、收入、職業、生活方式、

7、對風險的態度、地區和住址、行為方式、產品和服務需求、傢庭、朋友等信息資料。單位客戶信息主要有：代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報價記錄、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、類型和產品信息等資料分銷商客戶信息主要有：是否有穩定的信譽和經營條件，在網上是否擁有一定的客戶資源，經營能力和業務運作能力是否能達到企業的要求，是否對推廣銷售企業產品有很大的興趣和熱情，是否認同並願意遵守企業的銷售政策和管理規范等資料合作夥伴客戶信息主要有：公司規模與能力，公司的戰略與文化、公司的組織與管理、公司的核心產品與核心業務范圍等資料2.深入瞭

8、解目標客戶。海量客戶信息為企業選擇目標客戶提供瞭依據，但必須深入瞭解客戶，挖掘目標客戶深層次的特征。基於客戶