工商管理基于资源视角的客户资产管理模型研究

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1、基于资源视角的客八资产管理模型研究基于资源视角的客户资产管理模型研究是小柯论文网通过网络搜集，并山本站工作人员整理后发布的，基于资源视角的客八资产管理模型研究是篇质虽较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考Z用，不可用于其他商业忖的，基于资源视角的客户资产管理模型研究的论文版权归原作者所冇，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谀解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求,您可以中请本站帮您代写论文，以下是正文。L摘要［由于自身资源的有限性使得金业不可能投资于客户资产每一个增值驱动因素,基于资源视角构建客户资产管理模烈势在必行。通过四顾和梳理

2、客户资产管理兴起的驱动因素和客户资产管理研究现状，构建了资源视角下客户资产管理框架模型，为有效的客户资产管理实践提供一个新的战略思路。［关键词］客户资产客户关系管理客户终身价值资源当今社会技术日新月异，产品不断更新换代，但为客户创造卓越的客户价值始终是企业获取竞争优势的來源。Blattber和Deighton(1996)首次提出了客户资产的概念，认为金业应该通过客户资产管理(CustomerEquityManagement,CEM)寻求客户资产最大化，并指出对客户信息的认知、管理以及建模能力是企业的主要资产。客户资产可以界定为企业全部客户终身价值折现现值总和。这种新兴

3、的客户资产管理方法不再把营销上的开支看作是短期的支出，更多将其视为可以通过未来的回报为企业及其股东创造价值的一种投资。然而，当前对客户资产管理的研究十分分散，对客户资产的木质缺乏共识，更没冇一个统一的研究框架，论文通过回顾客户资产管理兴起的號动因素，阐述了客户资产管理研究中的不足和关键问题，构建了基于资源视角的CEM模型，为有效的客八资产管理实践提供新的战略思路。二、客户资产管理兴起的驱动因素1.客户角色和地位的改变生产技术的发展利经济的蓬勃推动了大多数行业市场形势的变化，同吋客户的角色和地位发生巨大的变化，客户正从传统产品和服务的消费者变成消费者、价值的共同创造者等

4、多重角色。伴随着企业朱产和经营方式的不断进步，客户的地位经历了由被忽略，到逐渐被重视，进而得以不断捉升的变化过程，客八扮演着越来越重要的角色。这些变化使企业而临前所未冇的挑战，必须重新审视客户的相关特征，实施冇效的企业战略。2.传统营销战略的局限传统的营销战略可以归结为3Cs(Customer,Company,Competitor)>STP(Segmentation,TaigetandPositionMarket)和4Ps(Product,Price,Promotion,Place)o笫一个要素是分析客户、公司和竞争（3Cs）,以了解客户的需求、公司的能力、竞争优势和

5、劣势。如果公司比竞争对手更能满足客户的需求，它就拥有更多的市场机会。第二个要素是形成战略的STP——细分市场、目标市场和定位市场。这一部分认识到不同客户対于产品和服务的需求是不同的，因此公司盅要决定选择哪个冃标市场。在选择冃标市场以后，公司需要决定其产品的价值取向。框架的最后一部分是4Ps——产品、价格、促销活动和地点（分销渠道）。这个框架符合逻辑，对企业实施营销战略有着重要的影响。然而，这个结构也意味着向客户提供尽可能多的价值以满足他们的需求，但是没有考虑到成本，即是没有考虑到客户为企业所作的贡献。显然，并不是毎个客户都提供给企业相同的客户价值，而在企业能力、资源十

6、分有限的情况卜如何进行资源的有效分配，这个问题运川传统的营销战略框架很难解决，而客户资产管理的思想则充分考虑了对客户的投入成木。1.信息技术的应用客户资产管理面临的首要问题是捕捉有效的客户信息对客户进行描述、跟踪和分析，但传统悄况下，客户数量庞大、行为复杂多变、获取信息的成本I•分昂贵，因此，对企业來说预测客户全牛命价值简直是犬方夜谭。但是，随着信息技术的飞速发展‘Internet的普及、数据库和数据挖掘技术的应用使企业能够全而及吋的收集客八信息，降低获収和分析数据成本的同时保证了数据的及时性和准确性。2.CRM进化的必然结果国际上対CRM的研究起源于20世纪80年代

7、初的“接触管理”，到20世纪90年代初演变为客户关怀，后来转变到客户保持、客户忠诚上来。实施CRM战略可以为企业带来巨人收益，如增加客户保持率和客户忠诚率，提高客户利润率，提升产殆和服务的客户化等。但GartnerGroup统计报告表明，人约有55%的CRM项目未产生任何收益。其主要原因当前对CRM的研究主要强调技术的实现问题，缺乏对CRM本质的理解：CRM是一种商业战略，强调采用先进的信息技术來获取客户数据，分析客户偏好特征，为客户提供个性化的产品或服务，以实现客户收益最大化和金业收益最大化之间的均衡，使企业获取持续盈利。因此，对CRM的研究必须以