资源视角的服务企业客户关系管理运营研究

《资源视角的服务企业客户关系管理运营研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、上海交通大学博士学位论文资源视角的服务企业客户关系管理运营研究姓名：誉林青容申请学位级别：博士专业：企业管理指导教师：王方华20081201摘要C)采用理论分析和数理推导相结合，构建基于客户终生价值的服务企业客户选择模式和基于忠诚度的客户恢复模式，并提出相应的应用启示；d)采用案例研究方法，对台湾服务企业客户关系管理运营进行实证检验。本文主要从企业资源的角度，研究服务企业客户关系运营理论，在此基础上，探讨服务企业的体验营销，为服务企业提高客户关系运营效果提供理论指导，并结合台湾服务企业实例说明理论在实践中的应用，全文共七章，其主要研究内

2、容如下。论文第一章交代了本文研究问题的由来、问题的研究背景和意义、国内外研究现状、研究方法等，旨在为全文架构一个逻辑完整的研究框架；从理论和实践价值两个角度，分析了论题的研究价值；提出了论文的研究目的；阐述了论文的研究内容及结构安排；最后，提出了论文的主要创新点。论文第二章探讨了服务企业的客户和客户关系的资源属性。给出了服务的概念，分析了服务作为一种产品的典型特征，并从外部营销、内部营销、互动营销三个方面分析了服务营销模式；从客户关系管理产生的背景、客户关系管理的概念、发展的驱动因素、内涵、核心及应用价值六个方面简略介绍了客户关系管理的

3、基本理论；分析了服务企业中客户的重要性，并探讨了服务企业中客户所扮演的角色；介绍了资源观点的竞争力理论，并从价值性、稀缺性、难以模仿性和不可替代性四个方面分析了服务企业客户的资源属性，在此基础上，分析了客户和客户关系的资源属性对服务企业客户关系管理的影响。论文第三章对资源视角的服务企业客户关系管理战略进行了研究。分析了服务企业的客户关系管理的战略属性，结合服务企业客户关系管理的特点，将服务企业客户关系管理的战略体系提炼为六个丰要方面，即战略制定、价值创造、绩效评估、信息技术、企业流程和企业文化；分析了服务企业价值链的构成，提出了客户关系

4、管理战略下服务企业的价值创造过程；提出了基于客户关系管理战略的服务企业文化塑造模式：结合服务企业的特点，提出了服务企业客户终身价值评估法和服务企业客户关系管理绩效的平衡计分评价法。论文第四章对资源视角的服务企业客户关系管理运营流程进行了研究。分析了服务企业客户关系管理运营的内涵，探讨了服务企业客户关系生命周期的开拓期、Ⅱ上海交通大学申请博士学位论文成长期、成熟期和衰退期四个阶段的特征，剖析了客户关系生命周期的预期客户关系管理、维持客户关系管理和恢复客户关系管理的三个关键流程；讨论了客户生命周期价值的测量方法，并在客户生命周期价值的基础上

5、分析如何进行客户细分，并以此为基础，提出了服务企业选择客户的策略；分析了服务企业客户保持理念的形成过程，并说明客户保持给服务企业带来的价值，阐述了影响服务企业客户保持效果的主要因素，提出了服务企业的客户保持模式，最后，进行了简单的实例检验；分析了服务失败后客户的反应，提出了服务恢复体系的五个组成部分，即服务恢复的效果、服务恢复的决定因素、服务恢复的阶段性、服务恢复活动的类型、服务恢复的传递，提出了服务恢复的基本策略。论文第五章对体验营销在服务企业客户关系管理运营进行了研究。讨论了体验营销的内涵及其运行模式；分析了体验营销与服务企业客户关

6、系管理理念的一致性，分别探讨了体验营销与客户关系管理过程中的客户开发、客户满意以及客户价值提升等三个方面之间的密切联系；阐述了客户的体验解释，提出了客户价值导向的服务企业体验价值创造模型，并分析了客户价值的提升策略；分析了客户忠诚的内涵及其价值表现，提出了客户忠诚导向的五种服务企业体验营销策略，即感观式营销策略、情感式营销策略、思考式营销策略、行动式营销策略和关联式营销策略等五种策略，并分析了这些体验营销策略在服务企业中的应用。论文第六章对服务企业的客户关系管理运营进行了案例研究。本章结合前面的理论研究成果，对泛亚电信的客户关系管理运营

7、进行分析，从而为其他企业进行客户关系管理运营提供一个参考样本。本章首先分析泛亚电信的基本状况，同时对其竞争环境进行分析，指出了电信行业的利润法则，提出了泛亚电信的客户关系管理；然后，阐述了泛亚电信CTICallCenter的运营架构，探讨了泛亚电信CTICallCenter的客服人员管理问题；最后，对泛亚电信客户关系管理运营的价值进行分析。论文最后一章对研究成果进行了回顾和总结，并展望了论文以外值得进一步研究的方向。本文的创新性主要体现在以下几个方面：a)根据服务企业中客户和客户的特点，提出了服务企业客户关系的资源属性的观点，为服务企业

8、客户关系管理的研究提供了一个新的视角；ⅡI摘要b)在分析服务企业中客户关系对服务企业客户关系管理模式产生的影响基础上，提出了服务企业客户关系战略体系，将服务企业的客户关系管理战略体系提炼为战略制定、价值创造