服务外包企业客户关系管理研究——基于接包方的视角

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1、分类号密级公开UDC编号20140210072硕士学位论文服务外包企业客户关系管理研究——基于接包方的视角申请人姓名林嘉楠导师姓名及职称林吉双，教授申请学位类别国际商务硕士学科专业名称国际商务硕士培养单位经济贸易学院学位授予单位广东外语外贸大学2016年06月03日分类号密级公开UDC编号20140210072广东外语外贸大学硕士学位论文服务外包企业客户关系管理研究——基于接包方的视角ResearchontheCustomerRelationshipManagementofChineseServi

2、ceOutsourcingEnterprises申请人姓名林嘉楠导师姓名及职称林吉双，教授申请学位类别国际商务硕士学科专业名称国际商务硕士论文提交日期2016年06月03日论文答辩日期2016年05月24日答辩委员会朱琪教授杨清教授展凯教授学位授予单位广东外语外贸大学独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得广东外语外贸大学或其他教育机构的学位或证书而

3、使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：签字日期：2016年06月03日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解广东外语外贸大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权广东外语外贸大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后适用本授权书）学位论文作者签名：导师签

4、名：签字日期：2016年06月03日签字日期：2016年06月06日摘要在几年来，我国服务外包行业作为新兴服务业蓬勃发展，在业务总额、企业数量、从业人员人数方面都有了较大幅度的增长。目前我国服务外包企业在国际市场上仍主要担任接包方角色，虽发展多年，但综合竞争力不强。在服务外包业务中，接发包双方关系对服务外包业务具有重要意义。客户关系管理为现代企业管理中重要的管理理念。服务外包接包方企业如何利用客户关系管理相关理论,增强对合作双方关系的管理是值得思考的问题。本文基于上述背景提出了“服务外包接包方企业

5、如何进行客户关系管理的研究”问题。并结合现有学者的研究和我国服务外包行业的特点，提出了一个服务外包企业客户关系管理影响因素模型。通过问卷调查，实证分析的研究方法，对模型假设进行了验证。最后得出了接发包双方沟通，接包企业的专业能力，企业的信息系统，对客户关系管理能力具有积极作用的结论。同时企业也应注意顾客导向在企业战略上的构建与实施。关键词服务外包；接包方；客户关系管理；IAbstractInrecentyears,China'sserviceoutsourcingindustryasanemerg

6、ingserviceindustryhasbeendevelopingrapidly.IntheinternationalserviceoutsourcingmarketChineseenterprisestaketheroleofvendor.Althoughwiththedevelopmentofmanyyears,Chineseserviceoutsourcingcompaniesstillcannotbeverycompetitive.Intheserviceoutsourcingbusi

7、ness,therelationshipbetweentheownerandthevendorisverysignificant.Besides,customerrelationshipmanagementisakeymanagementconceptforeachmodernenterprise.ForChineseserviceoutsourcingfirms,howcantheymanageandimprovetherelationshipswiththeirownercustomersis

8、aquestionthatneedstobethoughtaboutandanswer.Basedontheabovebackground,thispapercomesupwithaquestionabouthowChineseserviceoutsourcingenterprisescarryoutcustomerrelationshipmanagement.Andaccordingtothecharacteristicsoftheexistingacademicresearch