移动运营企业客户关系管理应用研究.pdf

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1、现代电信科技运营与市移动运营企业客户关系管理场应用研究宋卫林徐惠民随着移动通信市场不断走向开放，顾客需求不断变化，业务复摘要：在阐述客户关系管理原理杂程度日益提高，移动通信运营企业正面临着日益激烈和复杂的竞的基础上，结合移动运营企业的经营管理现状，分析了国内移动运营企业争环境。面对这种形势，移动运营商需要采取与移动通信业务相适实施客户关系管理的必要性及目标，应的竞争手段，并在经营理念和技术手段方面有所创新。目前，以服设计了移动运营企业客户关系管理应用系统的解决方案，提出了移动运务交付层为中心的客户竞争方式要求企业要树立以客户为中心的营企业客户关系管理的实施策略。经营理念，

2、强调企业与客户的长期互利关系，体现了客户关系管理关键词：客户关系管理，移动运（!"#）的核心思想。如今竞争的焦点已从资源竞争转变为客户竞营企业争，这就要求移动运营商必须以客户为中心，利用信息技术优化组%&’()*+(：!"#$"#%&%’&(%$)#%*(&+#)织结构，重构业务流程，以及时了解客户多样化、个性化的需求，进,-./0)/0/123#)$"#0#*#%%&$2/0)而采取针对性的营销策略，以提高客户满意度和忠诚度。移动运营$/(4#$5’,-.’5()56#%$&*65+&1#%#(7&*#8(57&)#(%9!"#0$"#/:$"5(8(#;企业实施!"#

3、已是大势所趋。%#0$#)/,-.%51:$&50/0)&681#6#0;$/$&50851&*2’5(65+&1#%#(7&*#一、客户关系管理8(57&)#(%9!"#既是一种以客户为中心的经营理念，也是一套基于信息技术的应用系统，是二者的统一体。以客户为中心的经营理念指导企业优化组织结构和业务流程，在此基础上，利用信息技术设计面向客户业务领域的各种软件功能模块，构成!"#应用系统。实施!"#应用系统能够最大限度地支持!"#的经营理念在企业范围内得到具体实践。!"#应用系统建立了统一的客户管理平台，实现了客户联系渠道管理、业务运作流程管理和客户数据挖掘与管理的高度集中

4、统一，使!"#“以客户为中心”的经营理念真正在企业内得以实现。一个完整的!"#应用系统包括三个组成部分：协作型!"#、操作型!"#、分析型!"#。·协作型!"#能有效地整合多种客户联系渠道，形成统一的用户界面，实现客户信息的高效收集以及最大程度的共享，强化与客户的沟通效果，从而提升客户的满意度。宋卫林北京邮电大学电信工程学院博士研究生徐惠民北京邮电大学电信工程学院博士生导师·操作型!"#帮助企业实现营销、销售、服务等业务流程的自!""#年$月第$期宋卫林等移动运营企业客户关系管理应用研究#$!"#$%&’()$&($*+$(,&"-"./"0+$-$("!!1&)(2+)

5、"&’>?动化，缩短业务周期，真正做到利用!"技术提高运部分功能。此外，移动运营企业在引入#$%方面还&1+作效率、降低运作成本，并可根据客户需求的特点开展了大量基础性的工作。目前，移动运营企业对*’"#与发展趋势提供更加多样化和个性化的产品和服于#$%理念的认同，以及对于#$%应用系统的建@务。设较以往都有一定的提升，具备了进一步推动和发/+1A·分析型#$%是利用数据仓库与数据挖掘技展#$%应用的基础。&*术，对企业收集到的各种信息汇总整理，对客户、交尽管移动运营企业在#$%应用方面已经取得易与产品等相关资料进行分析，以帮助企业识别客了一些进展，但是就整体而言还存在许

6、多问题，具户、了解竞争对手、透视市场状况，从而获得充足的体表现在如下两个方面：知识来制定决策，并把决策结果传递给操作系统，·经营理念方面：提出了以客户为中心的经营帮助其采取行动。理念，但现存组织结构、业务流程及激励机制难以·三个组成部分的关系是：协作型#$%作为支持该理念得到彻底落实。各种客户交互联系渠道的统一管理平台，负责收·应用系统方面：业务系统的建设虽然为运营集、整合客户与企业之间的各种业务信息，以传递企业进一步实施#$%奠定了良好的基础，但由于给操作型#$%，操作型#$%对这些业务进行处这些系统的规划与实施主要是基于具体业务部门理，并把处理结果送至协作型#$%以向

7、客户反的需求，在建设上未能站在整个企业的战略高度馈，协作型#$%和操作型#$%在业务处理过程来统筹规划，也没有进行相应业务流程的重组或中所形成的数据以及企业其他系统生成的数据将优化，使得这些系统在支持#$%实现方面存在一共同传递给分析型#$%，从而形成企业统一的数些问题。具体表现为多种客户联系渠道没有得到据中心。分析型#$%对集中统一的数据进行分析集成统一、现有业务系统缺乏对市场营销及主动挖掘，决策人员依据分析结果制定营销计划，营销销售的支持以及对客户信息资源分析的利用不计划再通过操作型#$%和协作型#$%来执行，足。并将结果