客户关系管理在旅游企业的应用研究

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1、重庆大学硕士学位论文客户关系管理在旅游企业的应用研究姓名：邓军申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：陈静宇2002.9.25重庆大学硕士学位论文中文摘要摘要／随着国民经济的持续发展，人民的生活水平得到了极大的提高，人们对于旅游休闲等精神产品的需求明显增加。就重庆而言，旅游业也得到了长足的发展，资料显示：2000年全市旅游业总收入达到148．54亿元人民币，相当于当年全市国内生产总值的9．3％。但重庆的旅游业总体上而言仍处于“重价格、轻服务”，“重数量、轻质量”的原始竞争阶段。众多旅行社热衷于

2、产品模仿、打价格战，由此造成提供的旅游线路雷同，服务内容大同小异，无法满足顾客多样化的需求，难以吸引消费者，当然更谈不上对顾客资源进行有效管理。客户关系管理从指导思想和实践方法上为解决以上问题提供了现实的方案。通过对客户关系的管理——包括建立关系、维持关系和管理关系，企业完全可以经济地实现“吸引新顾客，维持老顾客”的目标，从而掌握住顾客这一重要的企业资源，从根本上提高本企业的核心竞争力。-皿凡一论文通过对客户关系管理理论的研究，分析了客户关系管理对顾客和企业的利益，提出企业目标顾客的需求和价值贡

3、献的不同是决定客户关系管理实施效果的重要因素，企业应根据对客户需求和价值的划分选择实施不同的客户关系管理策略。论文结合客户关系管理理论和旅游业行业特点的分析和研究，提出了旅游业是实施客户关系管理理想行业的论点。论文以客户关系管理思想为指导，针对重庆GL旅行社目前存在的管理问题，制定出会员制这一现实的理解决方案，并根据客户关系管理战略指导企业的业务流程和组织机构重组改造，为企业经营管理解决了实际问题。／论文明确提出全面的客户关系管理是包括指导思想、战略规划、管理方式及实施技术手段在内的完整的企业管

4、理解决方案，大量运用市场营销、战略管理、消费者行为学、信息管理等学科的理论知识和研究方法，针对GL旅行社内外部环境、所服务的目标顾客等进行细致的分析和研究，提出了明确的业务流程再造和组织机构变革方案，并对旅行社的内部管理机制提出了具有针对性的意见和建议。论文不仅为旅行社管理水平的改善、竞争力的增强提出了现实的解决方案，同时也为其它服务类型企业的管理创新提供了一定的借鉴指导。／L／卫，，一7关键词：客户关系管理，市场营销广遥夔[：i：i圃。，重鏖查堂堡主兰垡垒塞茎壅!坚兰ABSTRACTWitht

5、hesustaininggrowthofnationaleconomy,thelifeofpeoplehasbeengreatlyimproved；thepeople’sdemandfortourismandrelaxationhasincreasedsignificantlyaswell．ThetourismindustryinChongqingisrapidlydeveloping，statisticdataindicatesthattotalincomeoftourismindustryi

6、n2000achievedRMBYl4．85billion，accounting9_3％ofChongqing’SGDPinthesameyear．ButcompetenceoftourismindustryinChongqingisstillintheinitialphase，thatis‘'pricefirst，servicesecond；quantityimportant，quailtyless”．Alargenumberoftourismcompaniesareenthusiasmabo

7、utproducBimitationandpricewar；thereforethetourismroutesandservicesarequitesimilar．Tourismcompaniesfeeldifficulttoattractcustomersandsatisfythecustomers’needs，thustheyareunabletomanagethecustomers’resourceeffectively．CustomerRelationshipManagement(CRM

8、)offersthepracticalsolutiontosolveaboveproblemsbythewayofguidethinkingandpracticeapproaches．Throughthemanagementofcustomerrelationship--establishingrelations，retainingrelationsandmanagingrelations，enterpriseshaveeconomicallyachievedthegoalofattractin